「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

無印良品が驚異のV字回復した秘密
「無印良品」13冊のマニュアル「ＭＵＪＩＧＲＡＭ」

ただのマニュアルではなく、社員の現場での発見で
改訂し続ける仕組みができ上がっています。

https://www.youtube.com/watch?v=qA49moTt2n0

「人材が生命線」だからと言って、
特定の「人材に依存する」経営で良いわけではありません

分かりやすく、解説してもらっています。

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しかし注意しておきたいのは、「人材が生命線」だからと言って、特定の「人材に依存する」経営で良いわけではありません。よく「優秀な人材が足りないから、事業が成長しない」とおっしゃる経営者がいますが、本当の障害は「優秀な人材が足りない」ことではなく、その企業に「人材を育てて、サービス品質を担保していく仕組みがない」ことなのです。

http://globis.jp/2992

仕事において起こったトラブルの「意味」を考える

内容抜粋

プロフェッショナルとしての
　修行の初級課程
　　自分自身が初歩的なミスを犯し、
　　その失敗を反省することによって智恵を掴み、
　　成長していくというプロセス

　修行の中級課程
　　自分自身はミスや過ちを犯していないが、
　　預かっている部下や社員がミスや過ちを犯してしまい、
　　その結果、自分の抱えている仕事がトラブルに巻き込まれる

　修行の上級課程　
　　「誰にも責任は無い出来事によって仕事がトラブルに巻き込まれる」

そして、こうした経験が与えられたとき、
真摯に、「この出来事は、自分に何を教えてくれようとしているのか」や
「このトラブルから、自分は何を学ばなければならないのか」と考え、
「こうしたことが起こったのは、自分の心の姿勢の何が問題か」と考えるならば、
プロフェッショナルは、その精神の深みにおいて、
最も成長できる機会を掴むのです。

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仕事において起こったトラブルの「意味」を考える

http://www.nikkeibp.co.jp/article/column/20130705/357065/?ST=career&P=1

組織的知識創造のプロセスを、社内と個人で持つ必要があると思います。

SECIモデル（セキモデル）の解説があり、
ますます知的資産の蓄積の必要性を理解できます。

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革新性をもたらす洞察は、現場の「実践知」に根差す【前編】――日本企業の強みを活かす帰納的飛躍を起こそう

知識創造のためには、形式知の基盤となる暗黙知を豊かにする共同化が重要で、その後の表出化、連結化や内面化というすべての段階を強化しなければならない。つまり、暗黙知と形式知のスパイラルアップが知識創造の基本であることが十分にできなかったために効果が出なかったものと思います。

http://www.nikkeibp.co.jp/article/tk/20140217/384093/?ST=fi&P=1

部下がお客様の花瓶を割ってしまったら？

さすがは、小山昇氏です。
この定義が、とても明快で納得です。

　　クレーム処理の目的は「お客様の心を癒すこと」

　　あなたは「クレーム処理」というと、いったいなにを
　　することだと捉えていますか。謝罪すること？　
　　はい、確かにそう考える管理職は多いのですが、
　　謝罪はあくまでも手段であって、目的ではありません。
　　クレーム処理の本当の目的、
　　それは「こちらの不手際によって傷ついた
　　お客様の心を癒すこと」、これに尽きます

さすがです。
ここまで明確に定義できている会社はあるでしょうか？
仕事の現場で、ぶつかって、考えて、
仕事の仕組みに高めたのだと考えます。

このように考え方、目標、具体的な行動を
分かりやすく整理して蓄積することで、
会社のノウハウが蓄積できます。

参考になる記事です。
ご覧ください。

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部下がお客様の花瓶を割ってしまったら？

小山昇の「こころ豊かで安全な経営とは何か」
nikkei BPnet 2013年05月15日　

あなたはクレームを宝にできているか

　前回の当連載で、部下から慕われる管理職になるにはどうすればいいのか、という内容の話をしました。これはもしかしたら、高潔なあなたにとっては快い話ではなかったかもしれません。なにしろ「お客様からのクレームは、部下からの人望を高める絶好の機会」なんて書いているのですからね。

　ただ、内容に同意する・しないは別にしても、あなたは「クレームは宝」という言葉を聞いたことは何度もおありでしょう。いわく、お客様がクレームを寄せてくるのはもちろん大変なことではあるが、それは一方で業務フローを改善するチャンスである。また当のクレームのお客様を、より一層自社のファンにする好機でもあるのだ云々…、と。

http://www.nikkeibp.co.jp/article/column/20130509/350050/?ST=business&P=1&rt=nocnt

これからは、ｉｔにできない「考える」仕事が重要です。

その「考える」行為を効率的に行い、
より価値の高い成果を生み出すことが求められます。

そのために、日々の日常の仕事の現場で、
「気づいたこと」を書き溜めて
考える材料・打つ手を蓄積することが
必要だと考えています。

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ITの「主人」になるかITの「被害者」になるか
日本でも失われる中程度のスキルの仕事

このように高スキルの非定型業務に携わる就労者はITの利用によってますます生産性を高めながら業務が拡大するのに対して、定型業務の就労者はITによってその業務が置き換えられていると言えよう。

http://business.nikkeibp.co.jp/article/opinion/20130510/247875/?P=1