「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

会社の仕事で、
こんなことはありませんか？

上司から「あれをやれ、ここはこうだ！」と．．
前後関係も分からず
作業を指示されたらどうでしょうか？

指示された作業はできるでしょうが．．
不測の事態の時には対処できません。

「自分で考えろ！」と言っても、
考える材料がなければ、
最適な対応をすることはできません。

地図のように
　日本地図
　→ 県の地図
　　→ 市の地図
　　　→ 住宅地図」と
ブレークダウンできたらどうでしょうか？

自分の位置を確認しながら
目的地に到達することができます。

「仕事の設計図」では、これを目指しています。

仕事の設計図とは
業務の全体を体系化することです。

体系化すると
事業の仕組みとしての矛盾や過不足が見えます。
見えたら直せばいいんです。

どこに無理があるかも見えます。
やり方や手順を見直せばいいんです。

もし、これが箇条書きレベルで記述されていたとしたら？
箇条書きの１行１行は正しいのですが．．
全体を構造として理解することはかなり大変です。

図解を使って、「仕事の設計図」を作成することをお勧めしています。

これには３つの工程があります。

１．思想設計
　　　・経営理念、ミッション、ビジョン、クレド
　　　・事業の「核」の技術やアイデアの整理
　　　・強みや特徴の明確化

２．基本設計
　　　ビジネス・モデルの構築
　　　　・「儲ける構造」の明確化
　　　　・１枚の事業概要
　　　　　→事業全体の企画
　　　　　　→分野ごとの企画
　　　　　　．．事業のグランド・デザイン

３．詳細設計
　　　オペレーションレベルの運用設計
　　　　・運用を作業レベルで具体化
　　　　・３つに表現方法
　　　　　（構成図・プロセス図・定義書．．他）
　　　　　　．．運用のアクション・ガイド

もっとも重要な段階は、思想設計です。

思想設計は、
事業化の出発点として重要です。
基礎となる思想がブレているとウワモノは揺らぎます。

今の事業を、設計図にしてみませんか？

今回の図解は、ウーバーイーツのビジネスモデル図です。

ウーバーイーツは、テレビや雑誌などでもたくさん取り上げられ
どんどんと知名度を増しています。

残念ながら、私の地元では利用できません。

便利なデリバリーサービスですが、
スマートフォンを使い現金の受け渡しもないため
先進的な仕組みと思っている方は少なくないようです。

今回は、そんなウーバーイーツの仕組みを図解を用いて解説します！

もともとウーバーイーツとは、
アメリカの大企業Uber Technologies Inc.（ウーバー・テクノロジーズ社）

が始めた、 料理のデリバリー・サービスのことです。

今までの出前の仕組みを抜本的に変えてしまったことが画期的なのです。

従来の出前と言ったら、
「料理店の従業員がお客さんのところに配達する」と言うのが普通でした。
　　蕎麦なら、そば屋さんの店員さん
　　ピザなら、ピザ屋の店員さん
　　ラーメンなら、ラーメン屋の店員さん
しかし、ウーバーイーツはこの仕組みを変えたのです。

出前のシステムには、大きな問題がありました。

料理店が自前で出前をするに負担が大きいんです。
それなりの規模のお店でないと配達要員を用意できません。

小さなお店が、売り上げを上げるために出前をしたいと考えても
配達に行って帰ってくるまでお店の人員が手薄になります。

一人・二人で営業しているお店なら
ランチタイムや夕食時は忙しさのピークです。
この時間帯には、間違いなく需要は合っても出前はできません。

でも、出前を頼まれるのはお昼や夕食時です。

料理店が自前で配達をするには、様々な負担があります。
　・自前で配達の人員を抱える
　・配達のためのバイクなどの設備と維持費
　・注文を受ける際の電話応対
　・お客さんからの集金、清算
　・器（どんぶりなど）の回収
などなど。

これらの負担を超えた売り上げが見込めなかったら
なかなか出前に踏み込めません。

これらの先行投資のリスクを軽減したのがウーバーイーツです。

企画書・提案書で長い文章を提示すると．．

ほぼ読んでもらえません。
多くはざっと斜め読みして「分かった」と言って終わります。
机の中にしまわれたり。
「検討します」と言って終わったりします。

まあ、キーワードとなる言葉や結論などは目に入るでしょうが、
文章の内容を構造的に理解することは期待できません。

長い文書の問題は、受け手だけでしょうか。

実は、その文章の書き手にも大きな影響があります。

文章で伝える内容を考えると．．．
ヌケや矛盾に気がつきにくいのです。
何度、推敲しても間違いが残りやすいので、
情報としての完成度を高めにくいのです。

紹介しているのは
文章表現と図解表現の比較です。
伝えたい内容は、まったく同じです。

図解で伝える内容を考えると．．．
図解は、情報を構造化する手法なので
ヌケや矛盾に簡単に気がつきます。
気がついたら修正すればいいんです。
修正できるのでだんだんと情報の完成度を高めることができます。

左の文章と右の図解を比べてみてください。

図解を使う意味を実感してもらえます。

ホームページを作っても売上が上がらないと悩んでいませんか？

高いお金をかけてホームページを作ったのに．．．
売上が上がらない、集客できない．．

この悩みを
「売上の構造」から考えましょう！

私の体験ですが東京から新潟に引越しをするときのことです。
運送業者を探そうと、ネットで検索して５社選びました。
　
　２社からは、自動メールの返信
　１社からは、決まったフォームに書き込んだ
事務的な文書
　１社からは、担当者が苦労して打ち込んだメール
　１社からは、返信が来ません．．
メールを見ていないのでしょう

この５社のうちから、どこを選んだでしょうか？

「１社からは、担当者が苦労して打ち込んだメール」
この会社を選びました。

この会社は、引っ越しを立ち上げたばかりらしく
メールの文章は下手でしたが、
新潟方面にまだ実績が無いのでぜひお願いします
と電話も来ました。

電話で話すと、元気な若いお兄ちゃんが一生懸命に
電話してくるんです。
話していて楽しいんです。

それで、この会社に引っ越しを頼みました。
当日は、元気なお兄さんが２人やってきて積み込んでくれました。

２０年近くたった今でも、その会社の名前を覚えています。

この体験を構造化してみると

１．登録の段階
　　ホームページを作って公開する
２．予選の段階
　　検索エンジンで上から順にみられ５社が選ばれる
３．準決勝の段階
　　５社を比べて２社に絞られる
４．決勝の段階
　　２社から１社が選ばれる

この１社が当選です。

では、どういう条件で、この段階を登って行って
当選になるのか？

選ばれる条件は

　　１．ホームページの内容
　　　　何を発信するかで選ばれる

　　２．従業員との接触
　　　　どう対応するかで選ばれる

この２つで、予選→準決勝→決勝へと進みます。

この段階を設計することが必要です。

詳しいことは

　　【図解de問題解決】ホームページで売上が上がらない
　　https://www.youtube.com/watch?v=ZFbtIvXo9jA

で、解説しています。

「悩む」と「考える」の違いは、何でしょうか？

「悩む」は、ひとことで言うと「ぼやっとしている」状態。
「どうしよう、どうなっている？」などと、
頭の中でぐるぐると堂々めぐり。

感情が中心になり、妄想や願望が渦巻いている。

１０分考えても、１時間考えても、一晩考えても、
結果は、さほど誓いません。

時間をかけても、前に進みません。

まずは悩む状態を脱すること

どうしたら？
「悩んでいる」状態から脱し、「考えている」状態に切り替えることができるか。

まずは、書き出すこと。
　・事実
　・感情
　・願望
　・意見
などが言葉にならない状態で渦書いているので
言葉にすることです。

正確でなくてもいいんです。
不明瞭なままで良いんです。

もっとも重要なことが言語化です。
紙に言葉にして書き出すことで、自分から離れます。

次は、紙との対話です。
思考が、頭から離れ紙になることで
一人称から三人称となり、冷静になることができます。

これで、「悩む」から「考える」の段階となります。

書き出した言葉を見つめながら
言葉同士の関係を見ていくと、相互に関係しているものが見つかります。

これが構造化です。

構造化することで、考えていることの過不足や矛盾に気がつきます。
気がついたら直せばいいんです。

直したら、新しい構造を創って再確認します。

すると、新しい過不足や矛盾に気がつきます。

これを繰り返すことで、どんどん良くなっていきます。

「悩む」は思考停止で時間の無駄、「考える」モードに切り替え」ことで問題解決へ

詳しいことは、ユーチューブで解説しています。

　　　【図解】図解は「悩む」を「考える」へ
　　　https://www.youtube.com/watch?v=BZCBWh0xEqs

これからは、誰でも
文書にするしないにかかわらず
自分の意見をまとめて
　・企画として上司を通して会社の業績に貢献する
　・顧客に提案して採用や契約につなげる
などが必要です。

企画書・提案書を作成するときに悩みは３つあります。

　１．思いつけない
　　　良いアイデアを思いつけないんです

　２．まとめられない
　　　手持ちの情報を企画として整理してまとめられないんです

　３．伝えられない
　　　分かりやすく伝えられないんです

これです。

では、なぜ「思いつけない」のか？

顧客や上司の期待を正しく掴んでいないからです。
何を考えたら良いのか、考えを巡らせられません。
行きつ戻りつ発案がふらつくのです。
　・何を、思いつこうか？
　・どう、思いつこうか？
悩むのです。

この原因は
顧客や上司の言葉にならない期待を受信できていなことです。

期待を正しく受信できていないので
「何を！」が明確でないので、「どう！」に行かないのです。
小手先の「何を！」で考えるので、「どう？」に行って
納得できないので、いつまでもグルグルするのです。

なぜ「まとまられない」のか？

まとめるとは何か、
問題を課題化して、解決方針を立てる、解決策を具体化する
ということです。
要するに「どうするか！」を明確にできないのです。
だから、「行きつ・戻りつ」して前に進みません。

真の原因は
正しいビフォー・アフターの定義ができていないことです。
　・現状を正しく掴んでいない
　・目標の定義がしっかりできていない
ということです。

顧客の口で言った言葉に惑わされて真の期待を
正しく掴んでいないことが問題です。

ビフォー・アフターの定義が正しくないと
課題化に納得できす、方針がふらふらして
いつまでもまとまりません。

なぜ、「伝えられない」のか？

もちろん、「思いつけない・まもめられない」の影響は大きいです。

次に、考えるべきことは
この１枚の文書で、
読み手は誰なのか？
　・管理職なのか、現場担当者なのか？
　・新人なのか、中堅、ベテランなのか？
　・その専門家なのか、別の分野の人なのか？
何を訴えるか！
　・何を理解してもらうのか？
　・情報を伝えて、どう行動してもらうか？
を明確にすること。
ここが重要です。

これが不明で、ああでもない・こうでもないと
ふらふらする例をたくさん見てきました。

見る人によって、
同じ内容でも表現を変えることが必要であり
内容自体も小さく分けるなどして分かりやすくする
ことを考える必要もあります。

この３つを簡単に言うと
　・受信力の問題
　・企画力の問題
　・表現力の問題
となります。

まったく別の能力のようですが、
一つの基礎力を高めることで伸ばすことができます。

それは情報を構造化する力です。

情報を構造化する力が高まると
　１．顧客の要望の構造化でヌケや矛盾を見つけられます
　２．企画は成果につながるメカニズムの作成です
　３．構造的に表現された文書は理解しやすくなるので
という効果が得られます。

まさに、これは図解の効果です。

企画・提案の悩みの解決のために図解してみませんか！

考えを「伝えて」、行動・成果を得る構造は７段階

●発信側の段階
　　１．発案：　考え・アイデアを思いつく
　　２．記号化：　言葉で表現する
　　３．発信：　相手に伝える

自分が望んでいることを、
上手く言葉で表現できないのが普通です。

その上、結果につながるアイデアか、否か？
その問題もあります。

ここから
　　口で言っていること　≠　望んでいること
が生まれます。

●受信者の段階
　　４．受信：　見て・聞いて（聞く気があるか？）
　　５．解読：　理解する（理解力は？）
　　６．行動：　行動・実行する（やりたいか？）

受信者の意慾や力量が聞いて理解することに
大きく影響します。

行動する時に、発信者と受信者の関係が影響します。
好きな上司、信頼している上司からの指示なら、
頑張りますが．．
嫌いな上司、信頼できない上司の指示なら、
叱られない程度に手を抜きます。

人間ですから。

●その結果
　　７．成果：　何らかの結果が出る

この７つの段階の全てのステップが「≒」なので、
結局、最初と最後が「１≠７」になります。

発信者が、頭に浮かんだ「思いつき」を話すだけでは．．
期待通りの結果を得ることはでないのです。

ここで、問題が発生する条件を考えると

　　・社長の指示の内容が、成果につながらない指示だったら？
　　・社長の指示が、部下の力量を考慮した内容でなかったら？
　　・社長の指示の仕方が、部下に理解できるように表現されていなかったら？
　　・部下が社長の指示を、理解していなかったら？
　　・部下が社長の指示通りに、動きたくなかったら？
　　・部下が指示通りに動いても、手順が悪かったら？
　　・部下が指示通りに動いても、上手くやるコツを知らなかったら？
　　・会社に部下が指示通りに動いても、行動をバックアップするツールがなかったら？
　　・部下が何のためにその指示があるのか、理解していなかったら？
　　・部下が自分の前工程・後工程を理解していなかったら？
　　．．

このように、問題が発生する要因はたくさんあります。

それを一方的に、すべて部下が悪いと言っても解決しません。
感情的になって行くだけです。

上手くいかなかったら！
一度、指示命令のどの部分に真の原因があるのか
考えませんか？

原因は１つとは限りません。
複数の原因が絡み合っていたり
全体的にレベルが低かったりと様々です。

もっとも問題なのは！
市場に弱いところに責任を押し付けて、そのまますることです。

そうなると、どんどん全体のレベルダウンにつながります。

一度、図解で構造を考えてみると
原因の可能性を冷静に見つめることができます。

図解は、何のために必要なのでしょうか？

　・顧客や上司の期待を受止めて
　・その期待を実現する方法を企画して
　・分かりやすく表現して

プレゼンします。
そして、その結果が返ってきます。

でも顧客や上司から、このように言われてしまうことがあります

　　・要するに、何に？
　　　それで結局、何がしたいの？、結論が見えないよ！
　
　　・何で、そうなるの？
　　　言いたいことは分かるが、根拠は？・裏付けは？
　
　　・何を、どこから見ればいいの？
　　　複雑にごちゃごちゃしていて、理解できない！
　
　　・しっかり考えたの？
　　　考えが浅い、どれだけ考えた？

一生懸命に頑張ってもです。

何が原因なのでしょうか？

原因は、３つに分類されます。

１．受信力．．相手の期待の確認ができていない

　　言葉にならない期待を受止めるのは難しい
　　以下の要素を意識する必要があります

　　　・言葉にならない想い
　　　・明示されない期待
　　　・つじつまの合わない要求
　　　・整理されない情報

２．企画力．．価値ある情報の作成ができていない

　　相手にとって価値ある企画をするのは難しい
　　自分の思い付きを図解もどきにしても価値は生まれません。

　　　・心で望む期待を把握する
　　　・目的と目標を再定義する
　　　・価値ある成果を産む情報を探す
　　　・課題を設定し解決策を設計する

３．表現力．．分かりやすい表現ができていない

　　プレゼンや企画提案の、分かりやすさを追求すると図解になります。
　　図解は、複雑な情報の関係や構造を明らかにすることができます。
　　　
　　　・説明しやすく、理解しやすい
　　　・見るだけで全体を把握できる
　　　・理解の個人差を最小にする
　　　・印象深く記憶する助けとなる

上手くいかなかったときに、
この３点を考えてみましょう。

3C分析とは
マーケティング環境分析のフレームワークです。
　・Customer（市場・顧客）
　・Competitor（競合）
　・Company（自社）
の3つの頭文字を取ったもので、
マーケティング環境を抜け漏れなく把握できます。

ここから、６つの質問をすることができます。

●基本の質問は

１．市場
　　　お客様は
　　　　・どこにいる？
　　　　・どんな人なのか？

２．競合
　　　競合を分析する
　　　　・どんなライバルがいる？
　　　　・どのように競合している？

３．自社
　　　自社の商品を定義
　　　　・何を提供する？
　　　　・どのように提供する？

３つの視点が明確になっているので、
自他に質問をして具体的に定義することができます。

もっと具体的な視点を得ることができます。

それぞれ２つの間は、どうなっているかを考えることができます。

４．市場―自社
　　　お客様が求める
　　　　・価値は？
　　　　・期待する未来は？

５．自社―競合
　　　競合との違い
　　　　・何が違う？
　　　　・自社の強み・優位点は？

６．競合―市場
　　　市場の変化は（時流に乗る）
　　　　・規模の拡大は？
　　　　・市場としての可能性は？

より良く「考える」ために必要なことは
視点を移動して、たくさんの情報を集めることが土台となります。

図解すると、視点の移動を考えることがとても楽になります。

既存の図解パターンやフレーム・ワークを見て
いろいろ考えを広げてみまませんか。

地方では車が生活に必要です。
無いと勤めも買い物もほとんど無理です。

当然、飲みに行くにも車で送ってもらうか、
自分で飲食店まで車で行って、帰りに代行を頼みます。

地元で運転代行を調べると９社があります。

こんなに狭い地域で、９社もあるのですから
何もしなければ、たくさんの中の一つとして埋没です。

どうやって頭一つ抜け出せばいいのでしょうか？

料金を安くする？
ポイントカードの導入？
笑顔の接客？
などなど、いろいろ考えられると思います。

でも、これでは．．．いつまでたっても
他の代行業者と競争し続けることになります。

代行を頼むのは、酔った客です。
求めるのは安全に自宅に車と自分が帰るだけ。
時間感覚が甘くなるので長く待たされたりします。
だから、料金を安くするにも限界があります。
成果や仕事品質で差別化がしにくい仕事でもあります。

では、どうやって同業他社との競争から抜け出すか？！

ある県で、車３台で運転代行業を立ち上げた会社がありました。

この会社は、運転代行業の経験をもとにして
運転代行業に特化したシステムを開発しました。

このシステムを、他の運転代行業者に利用してもらうことを商売にしたのです。

このことにより、競合相手とお客の争奪戦に悩むことから
抜け出すことができました。

現在は、従業員数９０名となり
　・自動車運転代行業向け業務支援システムの開発・販売・システムレンタル
　・自動車運転代行ビジネスのフランチャイズ展開
　・介護タクシー事業
等に広がっています。

現状を改善するには、
同じ水準で考えるだけでなく
抽象度を大きく高めて考えることが有効です。

今の、事業を考えなおしてみませんか！？