「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

伝言ゲームは組織の宿命

『部下は、言うことを聞いてくれない』と悩んでいませんか？

社長の考えや思いは正しく伝わっているのでしょうか？
しっかり聞いて理解しているはずなのに．．．
やらせたらダメだった、結果が出ない．．．
そんな経験はありませんか？

伝わっていないとしたら？何が原因でしょうか？
どうしたら伝わるのでしょうか？
期待した結果が出ないのは、なぜでしょうか？

コミュニケーションにミスやトラブルは日常的に発生します。
伝わる構造を理解して対処することが大切です。

「話したこと」は、正しく伝わるでしょうか？

だれでも、子供のころ小学校や中学校で
”伝言ゲーム”をしたことがあると思います。
ＴＶのゲーム番組でも、似たゲームを見たことがあると思います。

離れて見ていると．．．「何で、わからないの？」となりますが、
当事者は、まじめにやっているのです。

２人～３人．．４人と進むと、
最初の人の話したこととまったく違ってしまいます。

　　●情報が抜け落ちる
　　●情報が変形する
　　●情報の存在すら無くなってしまう

困りますね！

あなたの会社や所属しているプロジェクトはどうですか？
仕事だから大丈夫キチンと伝わっていると、自信を持って言えますか？
資料をそろえて、関係者を集めて説明しているから大丈夫ですか？

文書を作っても、意図を正しく読み取ってくれるでしょうか？
それを、正しく別の人に正しく伝えられるでしょうか？

注意しないと”情報”はどんどん変形します。
情報の存在すら亡くなってしまう場合があります。

経営者や上司の声が、どれだけ届いているでしょうか？
実は、思ったほど伝わっていないのが現実なのです。

誰もが認識している事実が違う

世の中には４つの事実が存在しています！

そして、それはどれも違うのです

　Ａ：私の事実
　　　当事者である自分の認識している事実
　　　自分の立場、利害、感情で歪みます

　Ｂ：あなたの事実
　　　相手の認識している事実
　　　相手の立場、利害、感情で歪みます

　Ｃ：彼の事実
　　　第三者の認識している事実
　　　人の数だけ存在します
　　　自分・相手との関係で、どちらかに偏ります

　Ｄ：具体的事実
　　　誤解・感情の入らない具体的事実
　　　日付・金額・数量．．．確定している事実
　　　でも、記憶ミス・勘違いは付いてきます

誰もが自分は正しいと思っているのですが．．．

トラブルが発生した時
『言った・言わない』の言い争いを見たことはありませんか？

　聞いてないよ
　いや、○月□日に話してある
　それは、違うことだろう

などと、取り留めなく感情的な言葉が続き
何の進展も成果も上がらないで、
不信感がつのって終わります。

これは『事実の共有』でなく『感想の応酬』です。

それは、自分が考える”事実”と
対立する相手の”事実”は違うことが原因なのです。

確信犯的に、自分が間違っていると意識して、
事実を捻じ曲げごり押しする場合もありますが、
多くの場合は、自分も争っている相手側も、
『自分は正しい』と信じて主張している場合が多いのです。

自分の”事実”を主張しても、相手の”事実”とは違います。
関係者の認識している”事実”はみんな違うのです。

当事者である自分と相手は対立し、
第三者も、どちらよりかで
公正な判断や事実認識が偏ってきます。
でも、それは仕方の無いことなんです。

「違う！」ということを前提に考えましょう！

文章と図解の役割の違い

文章と図解の違いを整理すします。

私は、図解を
「論説文のダイジェスト版（要約）」と定義しています。

図解は、一目で全体を見渡すことができ、
表現している要素同士の関係が理解できます。

理解の進め方は
・全体を俯瞰して
・要素同士の関係を把握して
・注目する詳細に進むことができ
全体の理解に進めます。

伝えたいことを要約しているので
パッと見ただけでエッセンスを読みとることができ
　・ここが変だ？
　・ここは私の考えと違う！
と意見を言うことができ
情報の共有がしやすく
みんなの知恵を集めるやすくなります。

伝えたい内容を要約して
エッセンスを伝えることが得意です。
難しい内容で無い限り理解の個人差を減らすことができます。

文章は、特に長い文章だと読む努力を相手に求めます。
ちらっと見ただけで興味が湧かなければ読んでくれません。

理解の進め方は
　・何が書いてあるのか、先頭から読み始め
　・順に読んで、部分の理解をしながら
　・全体像を頭に思い浮かべていく
　これは、読み手の意慾と能力にかなり依存する
情報の伝え方です。

読んでも、理解しにくい言い回しだったりすると
理解する努力が必要です。

読んで理解するために意慾と能力を必要とするため、
理解の個人差が生まれやすくなります。

でも、事例や体験談などで語ることで
説得力を増すことができます。
ここが重要です。

ここに、図解と文章の違いがあります。

私は、仕事で企画書や提案書を作成する場合は、
文章と図解の両方を使います。

図解で、全体像を示して、
文章で、事例や体験談、データなどを解説することで
伝えやすくなります。

文書の使用目的や使用場面を考えて
文章と図解使い分けましょう。

図解ドキュメントの作成支援サービス
http://www.teoria.co.jp/teoria04/05/index.html

上司であるあなたの言葉は、部下に伝わっていますか？

　　「どうして俺の話を、分かってくれないんだ！」
　　「なぜ、ちゃんと伝えたのに、動いてくれない！」

と悩んだことはありませんか？

「話せば分かる！」と言う言葉があります。

でも、現実は話しても分かりません。

では、どうしたら伝わるのか？

情報の発信者が「伝わった！」と感じるには
受信者が
・理解して
・行動する
ことができた時です。

そのために
　・主張と内容を構造化できるか？
　・共感できる物語りとして語れるか？
これが必要です。

主張と内容の構造化ですが
上手い人は、相手の頭に絵を書くように話して
理解に導いてくれます。

相手が分かりやすく伝えられない場合の
最大の原因は．．
話している本人が、正しく理解していないことです。

本人は、１００％の完成度の内容を
しっかり伝えているつもりなのですが
あやふやで、矛盾だらけ、ヌケだらけの場合があります。

ここで図解の出番です。

考えたことを図解すると
　・ヌケ
　・ダブリ
　・矛盾
が見えます。

見えれば、直せます。
直せば、完成度が高まります。

図解は、考えたことを可視化する有効な技術です。

相手に正しく伝えることができれば
期待した行動をしてくれる可能性が高まります。

相手が納得・共感できる内容を伝えれば
自発的に「行動したい」と思い
一生懸命に行動してくれます。

逆に、「行動したい」と思わないと
上司に文句を言われない程度で済ませます。

なぜ、行動するのか
自分にとっての意味を理解することが必要です。

伝えることの上手い上司は、
　・主張と内容を構造化できています
　・共感できる物語りとして語っています
この２つができています。

普通の人は、どうやったらそれができるようになるのか？

図解を使って、自分の頭を整理するとことから始めましょう。

なぜ、言いたいことが相手に伝わらないのか？

伝わらない理由を意識していますか？

伝わらない代表的な原因を整理しました。
伝わらないことを
　・コミュニケーションの問題
　・伝え方の問題
と言うように捉えがちですが．．

結構大きな割合で
　・「伝えたいこと」を、自分が理解していない
　・「伝えたいこと」が、自分の考えが頭の中で整理できていない
ということがあります。

部下に伝わらない、取引先伝わらないと思ったら？

一度、自分の頭の中のアイデアを整理して見ませんか!

伝える力が弱いと良い商品でも評価されない

使ってみたら良いのに、
宣伝が下手という商品はありませんか？

これまで、
　・新しい商品
　・サービス
　・事業
　・ソフトウエア
などを説明する営業ツールを作ってきました。

もったいないと思うのは
機能の説明ばかりで、どん効果があるか
どう役に立つかを明確に表現できていない
と言うものが多かったんです。

長い文章で書いてあって
これじゃ読んでもらえない。
読むと途中から軸が変わってくる。

気持ちは分かるが．．
「良いんじゃない．．」と言って
読まないで
「検討しておくよ．．」と
机にしまいこんでお終い。

得に、ソフトウエアの説明資料では、
技術者が書いた機能ばかりが並んで
どんな役に立つのかが伝わってこない。

ホントもったいないです。

どんなに良い商品やサービスを持っていても
正しく伝わらないと購入や契約につながりません。

一度、自社商品やサービスが
　・誰の
　・どんな困ったことを
　・解決するのか
整理して見ませんか！

伝えたことが変形する２つの「壁」

私が仕事の現場で感じたことは、
　・発信者の立場では、「なぜ、上手く伝わらない？」
　・受信者の立場では、「なぜ、ちゃんと聞いてくれない？」
と言うことでした。

どちらの立場にたってもきちんと伝えて、
期待に応えることが必要です。
これが、図解を使うようになった大きな理由です。
　
人は、自分の頭に浮かんだことを、思いつくままに話すのが普通です。

この思いつくままの発言がどう伝わっていくか？

２つの壁があるんです。

1つ目は、
　興味の壁
　　興味がない情報が抜け落ちます。
　　声の音波は伝わっても頭に入りません。

２つ目は、
　理解の壁
　　理解できない情報は抜け落ちます。
　　知らない専門用語を言われても、
　　呪文のように聞こえるだけです。

そして、２つの壁を突き抜けた情報を元に
その人の論理構築能力で組立てます。
それが理解です。

ですので、
　・同じ場で、
　・同じ内容を、
　・同時に話しても
人によって理解した内容がまるで違うのです。

その上、人は、
　・自分の知りたい情報・欲しい情報しか受け取らないんです。
　・自分の都合に良いようにしか解釈しません。
　
発信者側は「ちゃんと伝えた、分かっているはず」と思うのです。
これが問題です。

部下や協力者に、伝えるときには、この構造を
頭に浮かべながら伝えましょう！

言葉を伝えていく経路をもっと深く考えると．．

これは、コミュニケーションのブーメラン構造を
具体化したものです。

”思い・考え”は、このプロセスを経て
伝わって実行されます。

そして、結果が生まれます。

　
　１．発案
　２．記号化
　３．発信
　４．受信
　５．解読
　６．行動

このそれぞれの段階で、情報の変形や脱落があります。

その変形はの仕方に
　
　●発信者と受信者との関係　　
　●置かれた状況
　●個人差
によって情報が変形の仕方が異なります。

発案≒記号化≒発信≒受信≒解読≒行動

この違いが期待した成果との違いを生みます。

詳細を考えると

１．「発案」の段階

　考えて．．．頭の中で思い描きます

　頭に浮かんだアイデア、思いつき、考え．．価値あることでしょうか？
　自分では、良いアイデアと思っても第三者から冷静にみたら．．
　？？．．ということもあります。
　自分の期待した成果を上げるには、より良いアイデアや発想が必要です。
　矛盾・歯抜け・整合不良．．このままでは自己満足で終わります。
　思いつきも、”考え”のレベルに高める必要があります。

　独りよがりのアイデアでは成果を生み出す力にはなりません。

　価値あるアイデアを思い浮かべているのか？

２．「記号化」の段階

　言葉にして．．．言葉で表現します

　自分の頭に浮かんだ「考え」を言葉で正確に表現できますか？
　誰でも、思っていることをなかなか正確に表現できません。
　頭の中の「思考」を１００％も表現できる人はいません。
　適切な言葉は、なかなか思い浮かばないものです。
　正確に伝わるように表現することは、とても手間がかかります。
　この作業を簡単に済ませると、トラブルが起きます。

　正しい記号化が行われないと相手の理解を得るところまで到達しません。

　言葉にして、他人に伝えられない「考え」は無いと一緒なのです。

３．「発信」の段階

　伝えて．．．言葉で相手に伝えます

　言葉で表現したことを正確に相手に伝えていますか？
　相手に正確に伝えることが大切です。
　相手が受け入れやすい、話し方をしているでしょうか？
　相手に受信不可能な信号を送っていないでしょうか？
　相手に受け入れられないほどのメッセージを投げかけていないでしょうか？

　自分では伝えた、でも相手は聞いていない．．これは理解を確認していないからです。

　相手の理解の状況を確認しながら伝えることが大切です。

４．「発信」の段階

　聞いて．．．音波を言葉として受け入れます

　話し手の言葉は、音波として耳に入っています。
　音波の振動の言葉と、聞いたと認識した内容は違います．．．
　それが問題です。
　人は、誰もが自分に都合の良い情報だけ受け取りがちなです。
　そして、他にも情報減らす要素があります。
　それは、頭の中の心配事が心の平静を乱し、
　聞き取る力を失わせるからです。

　相手の言葉を正確に聞くことが大切です。

　本当に正しく聞いているのか？

５．「解読」の段階

　理解して．．．言葉から情報を得ます

　聞いた言葉を、聞き手の今までの知識・経験と比べて理解します。
　聞き手の得意分野なら、少ない情報でも多少間違った情報でも、
　発信者の意図を汲み取ることができます。
　でも、まったく興味も無く知識も経験の無い分野だと、どうでしょうか？
　聞いた言葉の表面上の意味で理解してしまうことがあります。
　すると、まったく違った意味に受取る場合もあります．．．
　ここで情報が変形します。

　相手の言葉から背景を考え意味や意図を理解することが大切です。

　本当に正しく理解しているか？

　考えて．．．聞き手は、自分は何ができるか？考えます

　聞いて理解したことから、聞き手は何が求められているか？と、考えます。
　何を実行すべきか、何をしてはいけないのか？
　聞き手は自分の価値観を通して考えます。
　聞き手の論理構築能力で、話し手の依頼を再構成します。
　その結果、話しての意図が失われる場合があります。

　人それぞれ、その人特有の考える”癖”があります。

　「話しての価値観　≠　聞き手の価値観」
　これが前提であることを理解しましょう。

６．「行動」の段階

　意欲が湧いて．．．依頼者との関係が重要です

　聞き手の、聞いてる時や場所や心の状況で大きく異なります。
　同じ人が、同じ事を聞いてもマイナスにもプラスにも感じます。
　聞き手の状況も大切です。
　そして、一番は聞き手と話し手との関係が意欲に大きく影響します。

　聞き手が話し手に対して信頼していることと、
　聞き手が聞く状態になっていることが大切です。

　発信者との信頼関係が重要です。

　行動する．．．聞いたこと・依頼されたことを行動に移します。

　聞いて・理解して・考えて．．行動へとつながりますが．．．
　行動した結果が聞き手にとって
　都合の良いものでないと行動する気持ちになれません。
　話し手が望んだことと、聞き手がやりたいことが違う場合が多いんです

　誰もが相手の望んでいる事でなくて　「自分のしたい事」で行動します。

　伝える人の：やってほしいこと　≠　聞いた人の：自分のしたいこと

この行動の結果が、発信者に戻って、
期待した結果が出れば「伝わった」と考えます。

でも、この６段階は、すべて「≒」です。
その結果、多くの場合「≠」になります。

期待した結果を得るには、発信者がコミュニケーションを
コントロールすることが必要です。

あなたの期待は伝わっていますか？

　・部下に指示した、でも．．
　・外注に依頼した、でも．．
　・友人に相談した、でも．．

でも、期待した結果が返ってこないと
　叱って、怒って
　期待外れと無視して
　ガックりして
とうように思っていませんか？

あなたが、こう思うということは
　・自分は、しっかり自分の期待を伝えているのに
　・相手が理解してくれない、行動してくれない
という考えが土台にあるのです。

期待が伝わっていないと感じる原因は
　・自分の伝える内容が不完全（期待を表現していない）
　・自分がきちんと伝えていない（相手の反応を確認していない）
　・相手が聞いていない（音波は伝わっても..）
　・相手が理解していない（理解力の不足）
　・相手が行動してくれない（行動する気がない）
よいうような原因が考えられます。

問題は、
　自分にも
　相手にも
あるのです。

これを上から目線で「あいつが..」と
相手をせめて見ても意味がありません。

これを、１枚の図解にしました。

この図解を
「コミュニケーションのブーメラン構造」
と呼んでいます。

仕事は、行動して欲しい人に伝えること
そして、行動の結果を得ることです！

仕事場にはたくさんのトラブルがあります
部下が指示通り動かない、
外注が発注した通りの成果を上げない、
どこにも、似たような問題はあります。

仕事のトラブルのほとんどは
コミュニケーションが原因です。

それは．．
発信者の頭の中で考えた成果と
部下が動いて生み出した成果と
「違う」ということから生まれます。

その結果を見て、発信者は「違う！」と言うのです。

その構造を考えると
　発信者が、「考え・思い」を伝えて
　受信者が、聞いて・理解して・行動する
　その行動した結果が、
発信者の期待したものと違うのです。

実は、発信者側・受信者側の
どちらにも、問題発生の要素があるはずです。

問題は、その構造のどこかから発生するのです。
その構造を意識して伝えることが大切です。

発信者は、頭に思い描いたことを
　・思い描いたことは価値ある結果を生むのか？
　・明確な言葉にして分かりやすく伝えたのか？
一度、考えてみましょう。

受信者は、伝えられた情報から判断し行動する
それしかできません。

それ以上の事を期待されても無理です。
優秀な部下なら、言われなくても行動します。
でも、それを全員に期待しても無理です。

長年連れ添った夫婦でも分かりません。
親子でも、言わないと分からないこともあります。
言わないと分からないのです。

相手が期待を正しく理解し、行動し、結果を出すために、
発信者側で、このブーメラン構造を
コントロールする必要があります。

伝言ゲームは組織の宿命

『部下は、言うことを聞いてくれない』と悩んでいませんか？

社長の考えや思いは正しく伝わっているのでしょうか？
しっかり聞いて理解しているはずなのに．．．
やらせたらダメだった、結果が出ない．．．
そんな経験はありませんか？

伝わっていないとしたら？何が原因でしょうか？
どうしたら伝わるのでしょうか？
期待した結果が出ないのは、なぜでしょうか？

コミュニケーションにミスやトラブルは日常的に発生します。
伝わる構造を理解して対処することが大切です。

「話したこと」は、正しく伝わるでしょうか？

だれでも、子供のころ小学校や中学校で”伝言ゲーム”を
したことがあると思います。
ＴＶのゲーム番組でも、似たゲームを見たことがあると思います。

離れて見ていると．．．
「何で、わからないの？」となりますが、
当事者は、まじめにやっているのです。

２人～３人．．４人と進むと、
最初の人の話したこととまったく違ってしまいます。

　　
　　●情報が抜け落ちる
　　●情報が変形する
　　●情報の存在すら無くなってしまう

困りますね！

あなたの会社や所属しているプロジェクトはどうですか？
仕事だから大丈夫キチンと伝わっていると、自信を持って言えますか？
資料をそろえて、関係者を集めて説明しているから大丈夫ですか？

文書を作っても、意図を正しく読み取ってくれるでしょうか？
それを、正しく別の人に正しく伝えられるでしょうか？

注意しないと”情報”はどんどん変形します。
情報の存在すら亡くなってしまう場合があります。

「伝わる、伝え方」で、伝言ゲームを仕切る

伝言ゲームは組織の持つ「宿命」 なのです。
情報伝達ロスは業務に影響を及ぼし、
それが大きな損失を招くことがあります。

社長が周りにいる人間に、
　『○○してくれ』と言うと．．．

聞いた社員は、
　　社長の発言聞いて
　　自分の理解した内容で
　　行動したり、関係者に伝えます

しかし、そこでは
社長の言った言葉が本来もつ意味と
違った内容で伝わっていく場合があるのです。

その結果、伝言ゲームのように当初の意味が、
後になるほど、まったく違うものになってしまいます。

大勢の人がかかわるプロジェクトでは、
「わかったつもり」は百害あって一利なしです。

具体的に、目に見えるカタチで理解を共有していくことが
仕事のクオリティに直結します。

立派な企画書や、字面は高尚でも、
内容が見えない表現では意味はありません。
意味が無いどころか、プロジェクト遂行の妨げになります。

具体的に、
　　そのプロジェクトをどう動かすか！
　　自分は、そのプロジェクトに、どのように関わるか！
　　そこで、求められる成果は何か？

具体的に、電話する・行動する・人に会う・企画する．．
行動レベルがイメージできるように伝えることが大切です。

仕事が上手くいく大前提は．．．”情報共有”なのです。

経営者や上司の声が、どれだけ届いているでしょうか？
実は、思ったほど伝わっていないのが現実なのです。