「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

「現場の知恵」を積上・活用する「考動知図」(こう・どう・ち・ず))

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こんな体験がキッカケとなって、この仕事に

「話を聞かない見積もりを突き付ける」悲しいコピー機の営業マン

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「話を聞かない見積もりを突き付ける」悲しいコピー機の営業マン

あなたの会社に、コピー機の営業マンは来ませんか?
そして、その営業マンに「歯がゆい思い」をしていませんか?

当社に、以前やってきた事務用品店の営業マンのことです。

いつもはコピー機のメンテナンスをしてくれる人が、
リースの切り替え時期ですので、
新しいコピー機を入れてくれと営業にやってきました。

彼は、
 ・こちらの希望を聞きもせずに、
 ・自分が売りたい商品を買ってくれと言うだけ
 ・アポ無しで何度もやって
 ・「買ってください」と90度お辞儀
 ・見積もり書とカタログを突き付ける
それが、営業の基本だと思っているようです

突然アポ無しでやってきて、
自分の言いたいことだけ言って帰っていく。
そして、何のフォローもしない...

なぜ、こっちのことを考えて訪問してくれないのでしょうか?
会社で、何を教えているんでしょうか?
せめて電話でもしてきてくれれば、
コーヒーの準備くらいして置くのに..
と言っても聞いてくれません。

突然やってきて、無駄足で帰る。
それも疲れきった顔をして...

私の仕事内容や希望を説明しているのですが、
耳では、聞こえているのでしょうが頭に入っていないようです。
何度も、カタログと見積もり書を突きつけるだけです。

コピー機のトラブルにはいつも親身になってくれていた彼ですので
大切にしたいと思っています。
でも、こちらの都合も考えずにやって来て90度のお辞儀をして、
「買って下さい。」
と悲壮な顔をされても、悲しくなってしまいます。

お互い時間の無駄だから、電話をしてから来てくれと言うのですが、
やっぱり聞いていません、またアポなしできます。

外出から帰ると名刺があったことが何回もありました。
メーカーの管理職の名刺があったこともありました。

これでは、お互いに無駄な時間を使います。

彼は何をしているのでしょうか?

彼は、苦労しているのです..と思います。

自分は一生懸命に誠意を示しているのに、
まったく理解してくれないお客だと思っているのではないでしょうか?
会社に帰れば、上司に「もたもたしないで売って来い。」
とでも言われているのでしょうか?

    彼の「見えている世界」での営業努力は
        ●何度もアポ無しで通うことであり
        ●90度のお辞儀をすることのようです

彼は、「コピーはいらないけど、プリンターなら...」
と言う私の言葉にはまったく興味がありません。

私の声は音波として聞こえているはずですが、聞こえていません。
彼は、コピー機を売りたいだけなのです。

私としては、こちらの都合も考えずにやって来ては、
何の提案も無く見積書とカタログを
突きつけてくる彼にはもううんざりです。

彼は「自分の世界」だけで通じるやり方で努力しているのです。
相手に通じていないことも見えていませんし理解もできないのです。

何が原因でしょうか?

私は、この原因を機械の性能に例えて考えて見ました。

3つの原因は...
 ●受信機としての性能

  相手の事が見えていない、見ていない

 ●情報処理装置としての性能
  相手の実情や希望を思う力が弱い、馴れていない

 ●発信機としての性能
  自分の伝えたいことを伝える方法が間違っている

この3つの性能が低いので、
相手が受入やすい行動や発言ができないと考えます。

この3つは、他人ごとでしょうか?
どの会社にも、誰にも心あたりがあるのではないでしょうか?

もちろん私も心当たりがあります
  自分の世界の中で
  自分の「一生懸命」だけをしても何の成果を生みません
それどころか、だんだん信頼を失ってしまいます。

とても考えさせられる出来事でした。

「営業」は方法・手順が大切です

当たり前のことですが、営業は待っているだけでは売れませんね。
ダメもとで、攻め込まなければならないことも事実です。

とは言え、攻め込むったって
やみくもに売れるもんではありません。

恋愛だってそうです!
いきなり初対面で「結婚しよう」なんて言っても...
これではOKがもらえるでしょうか?
ほとんど、ダメですよね...誰が考えても。
これはつまり、いきなり「契約しよう」と言っているようなものです。

何が言いたいかといえば、
営業マンはいきなり見積書をチラつかせるようなことで
売り込みに成功するだろうか?..ということです。

「営業」は方法・手順が大切です。
もったいないです。

新人営業マンでも、
 ・成果の出る手順を教え(成約までのプロセス・段取り)
 ・上手くやれる方法(コツを教え、ツールで底上げ)
それがあれば、一定の成果はあげられるはずです。

もったいない営業方法です。
成果の出ないまま、給料も活動費用も浪費します。

依頼の仕方と要求している内容が違うと悲劇

keijyu

依頼の仕方と要求している内容が違うと悲劇

経営者の不満、従業員の不満を整理すると..

●経営者の不満は
  指示したこと、伝えたことを
  分かっていない、聞いていない、やってくれない..
  ・何度も言わないとわからない
  ・仕事に対する自主性や責任感を疑う
●従業員の不満は
  指示通りに考えて行動しても理不尽に責められる
  仕方ないので、言われたことをするしかない
  ・いつも言ってることと、やっていることが違う
  ・話を聞くたびに内容がころころ変わる

そして...
経営者は、従業員に期待できなくなります。
従業員は、自発的に行動できなくなります。

これは、どちらにとっても不幸なことであり、
高いコスト体質となり、
細部まで具体的に指示しないと動けなくなります。
価値を生まない体質となります。
単なるオペレーターとしての動きしかできません。


仕事のコントロールレベルの低下は双方の損失です!

幼稚園・保育園に遊具を販売する会社の社長が
経営を安定をさせるために新しいアイデアを考えました

その会社では、ブランコ・滑り台・シーソー...
などの遊具を販売しています。
遊具は一回買ったらなかなか壊れません。
ですので、10年たって買い換える程度の商品です。
頻繁に買うものでもありません。

営業マンは、いつも山に狩に行くように獲物を探す毎日です。

10年たつと、会社の営業マンも
以前販売した幼稚園・保育園の担当者も替わります。
売上げが安定しないのが、その会社の社長の最大の悩みでした。

そこで、社長は新しい営業方法を考えました。
売るのではなく、リースにすることなです。
...売上げは安定します

営業マンが獲得した新規顧客が増えれば、
増えるほど売上げのベースが上がります。
定期的に遊具を交換することもでき、
顧客との継続的な関係も築けます。

そのアイデアを、その社長が友人の幼稚園の園長先生に話したら、
時々遊具が換われば子供たちも喜んでくれる
良いアイデアだとほめてくれました。

さっそく社長は、社員全員を集めて会議を開きました。
そして、そのアイデアを熱く語りました。

会議の終わりに、
『○○子ちゃん、ワープロ頼むよ』...と社長が依頼しました。
決まったことは
 ・近隣の都道府県の幼稚園・保育園名簿を探す....この担当は営業部長
 ・案内文書を作ってDM(ダイレクトメール)を出して、営業を開始する
と、この2つでした。

DM文書を作る必要があります。

『○○子ちゃん、ワープロ頼むよ』と社長が依頼しました

社長は、パソコンの得意な事務の○○子さんに、
『ワープロ頼むよ、わかりやすく作って』と指示しました。
彼女も、社長の話を聞いた後だったので、
『頑張ります!』と、元気良く笑顔で応えました。

彼女は、翌朝パソコンに向かってDM原稿を作り始めました。
昨日は、あんなに理解したつもりなのに...
いざパソコンに向かって入力しようとすると...?????
何を?、どう?、文書にしたら良いのか?まったくわかりません。

そこで、一緒に聞いていた営業部長に相談しました。
営業部長は『一緒に聞いていたじゃないの?、何がわからないの?』
と、昨日社長が話したことと同じことを話し始めました。

それを聞いた彼女は
『具体的なことが決まってないんです』と話しましたが、
営業部長は、質問の意図を、わかってくれません。
 この名簿の園にDM出すだけじゃないか
 何がわからないの?
 何が難しいの?
と取り合ってくれません。

○○子ちゃんは、社長に聞きました...その結果は?!

そこで、社長に直接聞くことにしました。
『社長、何にも決まっていないんですよ』と、
彼女は話し始めました。

社長は、突然話しかけられたので
『.....??』となりました
昨日、みんなで集まって2時間も説明したのに、
彼女は何を聞いていたんだろう?
...と社長は思いました。

社長は、
『○○子ちゃん、昨日の会議でメモ取りながら聞いてたよね?』
『納得して、みんなで頑張ろう!って終わったよね』
 『何が、わからないの?』
と、やさしく諭すように話かけました。
そして、昨日と同じ話を始めました。

でも、○○子さんの聞きたいことは違っていました。
ビジネスの構造や具体的な内容を聞きたいのです。

 ・リース契約をどうするのか?
  今までやったことが無い
 ・年間数回入れ替えるって?何回するの?
  そのタイミングは?
 ・入れ替えて不満はでないか?
  扱っている商品には価格の幅が大きい
  高い遊具と安い遊具では?
 ・最初はみんな新しいけれど、古くなったらどうするの?
 ・事故のための保険は?
  会社の設備なら保険は必要では?
  ・・・・・・などなど

聞きたいことが、山のようたくさんありました。
どれもがDMを作るには、必要なことです。

社長に理解してもらえないので、
具体的なこととして『□□はどうしますか?』と聞くと、
社長は、それは簡単だよ『こうすればいい』と、
その場で考えて答えてくれます。

○○子さんは、それについては、
『あ、そうか!』と思います。
そして、パソコンに向かってDMを作ろうとすると、
また疑問がうかんできます。
また、別のことを聞きます。
すると社長は答えてくれるんですが、
さっき聞いたこととつじつまが合いません。
困りました...

○○子ちゃんは悩んでしまいました..

彼女は、
  ”何?”を聞いたらDMをワープロすることができるのか?
  ”どう?”聞いたら社長は答えてくれるのか?
社長に理解してもらうための話し方がわかりません。

あまりしつこく聞いてくるので、
社長は、
  『○○子ちゃん、うちの会社に来て何年だっけ』
  『もう、そろそろ自分で考えて行動できる頃だよね』
  『うちの会社も正念場だから、頑張ってよ』
と、言います。

彼女は、納得いかないままに”叱られた”のです。
彼女は、能力のない子なのでしょうか?

..でも、ワープロは得意なんですが...

何”依頼”して、どんな結果”要求”したのか?

社長は、
何を”依頼”したのでしょうか?
    ....ワープロ作業です。

どんな結果を”要求”したのでしょうか?
    ....ワープロされたDM文書です
(何も決めないまま指示命令..これを創るにはビジネスの全体像が必要)

○○子ちゃんは、
ワープロ作業を依頼されましたパソコンは得意なので
期待に応える実力はあります。
でも、パソコンが得意と言うことと、
DM文書の内容を考える力は違います。
文書を作成する力があることと、
ビジネスの構造を考える力は同じことでしょうか?

ここでは、DMをワープロする前に
ビジネスの構造を考える必要がありました。

問題なのは...
新しい仕事の仕組みを具体的なレベルで考える
”場”が無いままに、ワープロしようとしています。
そこが問題なのです。

そして、一番力の弱い事務の彼女が叱られました。
叱られても、一生懸命やろうとパソコンに向かっても....
でも、仕事が先に進まないことで、社長は苛立ちます....

彼女も、どうしたら良いのかわかりません。

○○子さんが
  ●論理的な思考の持ち主なら
   『バカバカしくて、さっさと会社を辞めます』
   優秀な戦力になる人を失います

  ●与えられた仕事にまじめに向かうタイプなら
   『私も、もっと勉強しなくては』と考えます
   何の成果も上げられないまま給与を支払います

仕事が大きく変化したことに気がつかない...それが大問題です

営業マンがカタログや見積り書を持って営業に行く。
売り切り商品のセール案内をDMや広告宣伝する。
それまでは、「狩猟採集型のビジネス」でした。

「遊具をリースする」と、ビジネスを変えた時から
「牧畜農耕型のビジネス」となりました。
この会社の社長・部長・社員までが、
この変化をキチンと意識していないことが大きな問題です。

遊具という同じ商品を扱っていますが、
仕事のやり方がまったく変わりました。
過去のやり方のまま、向かっても苦しくなるだけで成果は上がりません。

商品は同じでもビジネスの違いによって仕事の仕方が変わります。
その認識が大切です。

仕入れて売るというビジネスモデルから抜け出せないのです。
ここが問題でした。

FC本部と加盟店のありがちなトラブルと結末

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FC本部と加盟店のありがちなトラブルと結末

●加盟店の店主の主張
 ・加盟前の説明と違う
 ・できると言ったことができていない
 ・やると約束したことをやってくれない
●本部の営業マンの主張
 ・契約書通りです見てください
 ・説明資料にも書いてあります
 ・規定通り活動しないから儲からないのです
というようなクレーム電話が繰り返さされ、
改善されないままに時間が過ぎていくと...

●加盟店にとって
 ・本気でビジネスに集中できません
 ・投資資金が有効に活かされないままに終わります

●本部にとって ・成長のブレーキになります
  関係者との信頼関係の低下は加盟店数の減少へ
 ・本部コストの増大になります
  クレーム対処など後ろ向きのコストが増大

FC本部・加盟店の両方にとって損失となります!

もともと私はSE(システム・エンジニア)だったのです。
20数年前に東京にあるFC本部の販売管理のシステムを、
開発するということで打合せに行っていました。
そこで見たり体験したことから始まりました。

そのFC本部は全国に加盟店を持っていました。
詳しいことは書けませんが、かなりの数の加盟店でした。
そして、どんどん加盟店を増やしていました。

システムの打合せで、その本部の事務所に出入りしていました。

そこで見たことは地方の加盟店からクレームの電話です

長いクレームの電話がかかってきていました。
それも、何度もです。
 ・地方の加盟店の社長が電話代をかけて
  (1時間も話すとかなり電話料金がかかります)
 ・本部の若い営業マンが電話に釘付けです
 ・上司を出せ、社長に替われ、..となります
そして、根本的な解決策が示されないまま終わります。
双方にマイナス感情を抱えたままの中途半端な終わり方です。
何も生産的な結果が生まれないのです。

そんな場面を何回も見ました。

クレーム内容を要約すると、このような内容です。
 ・加盟前に本部が約束したことと、加盟後の実情が違う
 ・書面には書いてないが、営業マンから聞いたことが実行されない。
 ・本部の指示通りやっても儲からない「儲かるって言ったじゃないか?!」

誰も得をしていないのです

何が原因だろう?、なぜ起こる?と考え、営業マンに聞いてみました。
その若い営業マンは「加盟店がわがままなんです」と言っています。

でも、そうだろうか?...と考えました。

加盟店は加盟金を支払ってFC加盟します。
本部の営業マンは、加盟店を契約をとると自分の成績になります。
そのためにオーバートークになってしまうのだと思います。

加盟の契約内容はどうか?
もらった資料にはどうかかれているか?
と見せてもらいました。

そこで気がついたことは...

1.業務の構造を明確にしきれていない
  パンフレットなどの資料をデザイナーに任せきりのようです。
  見栄えの良いパンフレットは、それはそれで意味がありますが、
  実際の業務をやる場合の助けにはなりません。
  SEの目で見ると..仕事がエンジニアリングされていません。
  仕方が無いんです、デザイナーはデザインが仕事ですから。
  ....パンフレットなどのデザインの前に決めることがあるはずですが..

2.営業マンが自分の成績のためにオーバートーク  
  加盟金を稼ぐことが営業マンの成績となるため、
  つい、本部の実力以上のことを話してしまいます。
  たくさん加盟店を説得して加盟させると、ほめられ立場も給料も良くなります。
  ....営業マンは加盟店契約の金額だけで評価されmす..

3.加盟店に甘えがある
  加盟金を出して、FCに加盟すればすべて本部がやってくれると考えています。
  判断や考える基準が「自分の都合」 が中心で契約内容を考えていません。
  自分の都合のいい部分のみを、都合のいい様に理解して記憶する傾向があります。
  そして、自分の都合の良いように行動します。
   ....それは、加盟店の性格を考えると仕方の無いことかもしれませんが...

創業者にはキチンとした考え方があるのです!...でも!

トップの「思い・考え」がしっかりしていても、
その「考え・思い」を実現するための環境がしっかりしていないと...

協力会社の人たちは
どれだけ理解してくれますか?
どれだけ親身になってくれますか?

 ・デザイナーはデザインが仕事です
 ・システムエンジニアは、コンピュータが専門です
 ・営業マンは、自分の売上を上げることに必死です
 ・加盟店の店主は、自社の売上・利益が最優先です

誰も自分のことで手一杯なのです。
本部の都合や状況を考えて行動してはくれません。

外注に依頼した仕事の”行動”の整合性はとれているんでしょうか?
バラバラだと、関係者の行動のベクトルを一致させられません。
それはトップの考えたことを実現するブレーキになります。

全体最適でなく、部分最適になってしまい、
期待した成果がえられないという結果となります。

整合は取れているでしょうか?
  ・募集資料・パンフレット...印刷会社へ(デザイナー)
  ・会社のホームページ ...HP制作会社へ(デザイナーか営業)
  ・営業マンのトーク .....営業部門で制作・営業ツール
  ・コンピュータシステム....システム会社へ(システムエンジニア)
  ・事務管理部門の体制....本部の社員の行動
  ....などなど

行動の整合性をとるために「考え・思い」を具体的な方針・手順に落とし込み、
誰でも、誤解しない文書に展開する必要があります。

やればできる実力があるのに...もったいない

そこで提案していることは、
一度立ち止まって、業務をシステムとして考えて、
それぞれの整合性を取るということです。

社長の考えを満たしているか?
実現するための、方法・手順の選択は最良か?
それを実行するための環境は整備されているか?

社長の「考え・思い」と正しく伝えていくそれがとても重要です。

私の仕事は、こんな体験がきっかけとなって始まりました

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私の仕事は、こんな体験がきっかけとなって始まりました 

これは私が、今の仕事の必要性を実感することになった体験談です!
悲しいけれど、みんな事実です。
やればできる能力が備わっているのに、
会社のお金を浪費し、担当者は心と体を消耗します。

本当に、もったいないと思います。

これらの体験で共通していることは...
みんな一生懸命(誰もがそう思って頑張っています)でした、
でも、なぜ悲しい結果になるのでしょうか?

そして、それらの行動は  
 ・事業運営のコストを上げ  
 ・成長のブレーキになります
そして、社員の精神と肉体を消耗していきます。

エネルギーとお金を使って..  
 ・会社にとっても  
 ・担当者にとっても  
 ・利用者にとっても  
 ・効率から考えても 無駄なことばかりです。

これらの体験から、  
 ・仕事の基本って何だろう?  
 ・より良い成果を上げるには?  
 ・みんなが自分の実力を発揮するためには?
と考えるキッカケとなりました。

そして、私が今の仕事をすることにつながりました。

ホントに、もったいないです。
相手の立場から考えれば環境は好転するのに...
もっと上手くやれば成果が上がるのに...
本来持っている環境や実力を発揮できていないのです。

こんな体験を紹介します  
 ・FC本部と加盟店のありがちなトラブルと結末  
 ・依頼の仕方と要求している内容が違うと悲劇  
 ・「話を聞かない見積もりを突き付ける」悲しいコピー機の営業マン  
 ・来月は「一生懸命頑張ります」が対策の営業会議  
 ・3社に依頼したソフトの開発の見積金額に唖然  
 ・技術者派遣の営業マンは「優秀な技術者です」と言うが?  
 ・なぜ?、使えないシステムが開発されてしまうのか?  
 ・考えないで作業に逃げ込んでも業績は上がらない

これらの会社には、それまで培った知識・経験を
積み上げて共有・伝承できていないのです。

各自が、自分で試行錯誤で習得したものを主に使って
仕事を進めているのです。

試行錯誤は、1テーマを一回誰かがやって、
それを全員に教えれば..
教えられれば..
それを目指しています。