「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

顧客サービスについての２つの間違い

店頭で接客サービスしているスタッフの地位は高いですか？

店長やスーパバイザにも、
　・現場の出来事の話や
　・お客様の話が
職場のチームとしてでていますか？

上司の指示を、一方的に聴くだけ、
言われた指示に、何も考えないで従うだけ、
という関係になっていませんか？

店頭で接客してくれる人は
　・お店の顔
　・会社の顔
です。

接客サービスが悪いとお店の印象が大きく下がります。

いやなことがあればクレームがきます。
でも、クレームは嬉しいことです。
何も言わないで、二度とこないお客様がいます。

それが、一番もったいないです。

お店に、お客様がついてくれる理由の多くは
店頭で接客サービスしている店員のおかげです。

でも、多くの職場がこんな意識で動かされています。

１．生産管理の手法でコントロールしようする

　　人は機械ではありません。
　　お客様も機械ではありません。
　　現場を良く知らない人が、頭の中だけで考えたことを
　　現場に無理強いして「上手く行かないと．．」
　　現場の責任にする
　　
　　これでは上手く行きません。

２．「サービスは下々のやること」という意識

　　現場を一段低く見ている管理職を見かけます。
　　現場を下に見ているから現場の情報が上がりません。
　　教育・訓練だと言っても押し付けになります。
　　若い事務の女性の電話応対はしっかりしていても
　　電話に出るなんて俺の仕事じゃないと考えている
　　年配の管理職の恥ずかしい電話応対があったりします。

　　教育する相手が逆だったりします。

上手く行かない店頭には
この２つのような意識の間違いがあります。

一度、現場とスタッフ部門を見直してみませんか！