「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

顧客の満足を引出すには、「心で望んでいる期待」を
正しく掴むことが必要です。

「口で言った言葉」を一言一句聞き漏らさずに記録し
それをもとに企画書や提案書を作成しても
「違う！」と言われることがあります。
若い時に、何度も経験しました。

そこで、この結論に達しました。

　「心で望んでいる期待」≠「口で言った言葉」

「口で言った言葉」を出発点に「心で望んでいる期待」を
探りだしていくことが必要です。

要するに、手持ちの情報に問いを立てて
　・目的は？（何のために）
　・目標は？（どうなったら満足する）
　・材料は？（組立て材料）
を探り出すことです。

でも、ただ思いつくことを
　・たくさん書き出せ
　・どんどん質問しろ
とか言っても上手くいきません。

「考える・問いを立てる」には「視点の移動」が必要です。

その視点の移動の仕方が
　図解思考の「９つの基本形」です。

今回の解説は
「９つの基本形」の　「比べる　３親和」です。
これには考える方向として
　・重なり（Ａ∩Ｂ）
　　　　重なり合う要素
　　　　重なりの範囲を移動する
　・類似（言葉を変える）
　　　　表現変更（お客様→ゲスト）
　　　　比喩表現（○○の様だ）
があります。

この図解では
「比べる　３親和　重なり」を解説します。

重なりの範囲を移動することで、視点を移動し
たくさんの考える材料を取込みます。

【考える事例】
スポーツジムＡ店の受付で、混雑していた時「待ち時間が長い」
とクレームを受けました。どのように解決したら良いでしょうか。
事例から考えてみましょう。
「待ち時間対策は、どうやっているのか？」

　１．隣の市のＢ店（同じ会社）では、どうなのか？　
　２．同業他社のでは、どうやっているのか？
　３．違う業種で混雑しているお店では、どうなのか？
　４．待ち時間の長い市役所では、どうなのか？
　５．待ち時間が長くても楽しんでいる遊園地では？
　６．泣いている赤ちゃんたちの相手をする保育士では？
　７．待ち時間の長いエレベータでの対策は？

１～６は、人対人です
７は、人対物です。

重なり合う範囲を小さくして、どんどん距離を話していく。
要するに、他業種・他業界の知恵を取込めないか
考えるということです。

問題を解決しようとしたら「自他の過去の事例」が役に立ちます。
企画や提案の始まりでは
十分な情報があることはありません。
「何とかしたい！」
願望や想いだけが先に来て
ほとんど思いつきのような言葉が並びます。

そこで必要なことは
手持ちの情報から発想を広げることです。
でも、思いつくままに箇条書きを並べても
「漏れなく・ダブリなく・全体を網羅」することができるか？
そのために発想を広げるガイドとして「９つの基本形」を使います。
それに沿って自分や相手に問いかけることで、
たくさんの情報を手に入れることができます。