「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

問題が発生するのは、
顧客の真意を掴まずに言われた指示通りに行動することが原因。

言葉通りに動いて期待した結果が出ないと、
「ちゃんと聞いていたの？」とか
「しっかりやってよ！」などと
顧客自身、自分の指示の言葉の不完全さには意識が向かない。

その上、自分の期待していること自体が
不明確・不完全であるという認識もありません。

仕事で必要なことは、「できるヤツ！」、「頼りになる！」と
高い評価を得て指名で仕事を依頼されること、
図のように依頼者の言葉から「期待以上」を掴むこと。
これが必要です。

優秀と言われる人は、
顧客の想定を超える企画や提案を行っている。

それには議事録に書かれた「口で言った言葉」を出発点に、
「心で望んでいる期待」を探っていくこと。
「期待以上」を、一緒に創っていくこと。

まずは、相手に様々な視点からの質問をぶつけることで
頭の中にある
　１．自覚していないこと
　２．言葉で表現できないこと
　３．伝えていないこと
を少しづつ、具体的に明らかにしていくことです。

質問しながら一緒に考えることで、
双方のイメージのすり合わせができ「期待以上」が、
だんだんと見えてきます。

必要なのは、「内容を創る・表現する」の２段階

多くの場合「内容はできている」が
分かりやすく表現できていないだけと思っている。

私の体験でも、「分かりやすい図解で表現して欲しい」と
依頼されてヒアリングしますが、
願望だらけで内容がほとんどない場合があります。

ある時、「池田さんは表現できるんですか？」と。
かなり年配の社長さんなので「内容があれば．．」と
きつく返すこともはばかられました。

必要なことは
　「期待する内容を創る」
　「期待する内容を表現する」
の２段階。

事業企画の最初の一歩は、内容はほとんどなく、
願望・空想からスタート、それが普通。　

「表現する」から「創る」というアプローチへ
意識を変えると動きやすくなる。

するとヒアリングは、
「一緒に目標・目的を確認して実現したい事を創っていく」
ことになり指示通りに行動するでなく
「指示を再定義する」ができ、
それが顧客や上司の満足を引出すことにつながります。

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