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部下がお客様の花瓶を割ってしまったら？
さすがは、小山昇氏です。
この定義が、とても明快で納得です。
クレーム処理の目的は「お客様の心を癒すこと」
あなたは「クレーム処理」というと、いったいなにを
することだと捉えていますか。謝罪すること？
はい、確かにそう考える管理職は多いのですが、
謝罪はあくまでも手段であって、目的ではありません。
クレーム処理の本当の目的、
それは「こちらの不手際によって傷ついた
お客様の心を癒すこと」、これに尽きます
さすがです。
ここまで明確に定義できている会社はあるでしょうか？
仕事の現場で、ぶつかって、考えて、
仕事の仕組みに高めたのだと考えます。
このように考え方、目標、具体的な行動を
分かりやすく整理して蓄積することで、
会社のノウハウが蓄積できます。
参考になる記事です。
ご覧ください。
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部下がお客様の花瓶を割ってしまったら？
小山昇の「こころ豊かで安全な経営とは何か」
nikkei BPnet 2013年05月15日
あなたはクレームを宝にできているか
前回の当連載で、部下から慕われる管理職になるにはどうすればいいのか、という内容の話をしました。これはもしかしたら、高潔なあなたにとっては快い話ではなかったかもしれません。なにしろ「お客様からのクレームは、部下からの人望を高める絶好の機会」なんて書いているのですからね。
ただ、内容に同意する・しないは別にしても、あなたは「クレームは宝」という言葉を聞いたことは何度もおありでしょう。いわく、お客様がクレームを寄せてくるのはもちろん大変なことではあるが、それは一方で業務フローを改善するチャンスである。また当のクレームのお客様を、より一層自社のファンにする好機でもあるのだ云々…、と。
http://www.nikkeibp.co.jp/article/column/20130509/350050/?ST=business&P=1&rt=nocnt
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