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企画や提案をするときに
顧客の期待をヒアリングし几帳面に一言一句、
聞き洩らさず議事録にしたのに上手くいきません。
そこで気がついた原因は
「心で望んでいる期待 ≠ 口で言った言葉」
これが問題だったのです。
その原因は、
依頼者の頭の中の、
「思いついたこと、こうすれば、こうなるはず」
という想いが未整理状態。
頭の中では実現方法は完成している、
上手く表現できていないだけと思っている。
この２つです。
これでは、ヒアリングし几帳面に議事録にまとめてもダメです。
今回の図解では、
「言葉」を受けて行動しても
「期待」に応えたことにはならない構造を解説しました。
発信者（顧客）が、部下や取引先に伝える時に
・期待しているが、自覚していないことがある
指摘されないと気がつかないことが抜ける
（知識があり必要と感じていても思いつかない）
・自覚できているが、表現できていないことがある
言葉で上手く表現できないことが抜ける
（言葉にできる・できないは個人差が大きい）
・表現できるが、伝えないことがある
意識して伝えない（自己保身・必要性無しの判断）
忘れていることが抜ける（まったくの失念）
・伝えたこと
正しい情報（期待していることの部分情報）
嘘：意図的な嘘（事実と願望の混在）
嘘：表現の捻じ曲げ（自己保身のため）
間違い（勘違い、記憶違い、言い間違い）
このように、
「心で望んでいる期待」を正確な言葉にして伝えることは難しい。
でも、頭の中では完成していて表現するだけと思っている人がほとんど。
新規事業のアイデアを２時間熱く語っても願望だらけ。
情報がほとんど無いということもありがち。
でも、新しいアイデアの出発点は現状を無視した思いつきと願望。
それを意識することが必要。
受信者（営業マン・部下）は、
顧客の言葉を聞く時、
・聞き洩らしがあり（誰でも聞き洩らしはある）
・嘘と間違いを、そのまま受取り（判断できない）
・正しい情報を受取る
となり、
嘘や違いを含んだ情報を受け止めることで
・誤って理解したこと
・正しく理解したこと
この２つがヒアリングで議事録として文書化されます。
ここに、発信者の「口で言ったこと言葉」が一言一句、
几帳面に書き込まれていても意味があるのか。
私自身、若い時はこの状態で「しっかり取材した」、
「期待を受け止めた」と思い込んでいました。
それをもとにシステム開発の要求定義書、
新規事業や業務改善の企画書や提案書を作成したので、
「違う！」という反応になったのです。
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