「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

どんな仕事にも品質が問われます。

とくに顧客と接触する場面では、
顧客満足という「仕事品質」を高めることが必要です。
仕事が、
・どんな手順で、
・どのように進んでいるのか
可視化していると、
問題やクレームが発生した時に、
どこに原因を特定しやすくなります。

もし、可視化していないと
担当者に「なぜ？、なぜ？、なぜ？．．」
と問うと追いつめることになります。

追い詰めると、隠します。
隠されたら傷か深くなります。

仕事がどう進んでいるか
プロセスを可視化することが必要です。

プロセスの可視化とは
顧客との接触の場面を考えると
・顧客と接触する場面を定義して、
・それぞれの場面で
・誰が
・どう行動し
・何を話し
・どんな価値を生み出し
・どう顧客に感じてもらうか
・想定されるトラブル
・不正を行うとしたら何ができるか．．．
設計する事を勧めています。

顧客との接触の場面を具体的に考えると
・ホームページで候補にあがり
・メールで絞られ
・電話で判断され
・担当者の笑顔や行動が見られ
・食べた時、使った時の評価があり　．．
顧客と接触するすべての場面に
評価の厳しい目があります。

高い評価が得られれば、リピートにつながります。
紹介にもつながっていきます。

逆に悪いうわさも広がります。
会社が組織としてコントロールしないで良いでしょうか？

社員の意慾や能力に何も考えないで
丸投げで上手く行くでしょうか？

同じ会社なのに、
Ａさんは、いつも上手くやって、
Ｂさんが担当だと、いつもクレームがある。

というようなことは、ありませんか？

顧客に「担当をＡさんに変えてくれ！」
と言われるなら良いのですが、
多くの顧客は黙って離れていきます。

これが怖いんです。

私の実際の体験ですが、
ある酒蔵に電話を２回したことがあります。
営業の売込ではありません。
社長と打ち合わせて
酒蔵見学をさせてもらうことになっていたので
その具体的な手順や購入する
お酒の種類などの打ち合わせのために
２回、電話させてもらいました。
社長に取り次いでもらうのですが．．
取り次いでくれたのが
・若い事務員と思える女性
・年輩の管理職と思える男性
この２人の電話対応が両極端でした。

普通は、若い女性の方の対応が悪いと思いがちですが、
とても、しっかりした対応でした。

問題は、年輩の男性です。
私が、その酒蔵の下請けだとしても、
その男性とは仕事をしたくないと感じる対応でした。
工場で、部下や下請けを顎で使っているのでしょうか？

３０人集まってマイクロバスを借りて酒蔵を見学させてもらい、
そこのお酒を全種類買って温泉に泊って飲みました。
みんな楽しんでくれたようです。
そして、それ以降どうなったか．．
その電話対応以外にも、似たような出来事がありました。
一事が万事です。

以降、お酒を買う時に、その酒蔵のお酒は選択肢から外れました。
新潟には、美味しいお酒はたくさんあるんです。
経営者が頑張っても、知らないところで抜けて行きます。
努力を無駄にする出来事が発生しています。
もったいないと思います。

事前に設計することで、
社内の全員で同じように
顧客に喜んでいただける対応ができるようになります。

もし、トラブルが発生したら？
どのプロセスで
・何が起きたのか？
・何が原因なのか？
・どう対処すれば良いのか？
・プロセスの変更は必要か？
とみんなの知恵を集めることができます。

これができないと、
トラブルが発覚した場所にした担当者に
なぜ？、なぜ？、なぜ？．．
と一生懸命に問い詰めて、
問題解決しようとする管理職がでてきます。

帝国ホテルのサービスの教訓に、
このようなものがあるそうです。
サービスは「１００－１＝０」
サービスは会社・組織で１００のことを積み上げていても、
一人の従業員のお客様の気分を害する行動・言動が、
ホテル全体の評価を地に落としてしまう、
と言うことを数式化したものです。

仕事のプロセスを誰でも理解できるレベルで可視化しましょう。