「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

「現場の知恵」を積上・活用する「考動知図」(こう・どう・ち・ず))

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「9つの基本形」で発想を広げる「問いを立てる」

図解できない最大の理由は
 目的や目標が明確でない
ということです。

こういうと「え?」っと言われそうです。

顧客や上司から、「〇〇して欲しい」と依頼されているので
目的も目標も明確になっていると思われています。

問題は、その依頼を実行したときに
期待した結果が出るかどうかということです。

顧客や上司自身が問題設定を誤っていたら?
そこから導かれた課題は間違います。

間違った課題を実現するための依頼を実行しても
期待する結果につながりません。

顧客や上司自身が気がついていない
目的や目標を掴んで
「目的・目標の再定義」することが必要です。

そのために、相手から出た言葉を出発点に
「問い?」をたてて顧客や上司が
 ・気がついていない
 ・言葉にできていない
 ・正しく理解していない
 ・言い忘れている
部分を明らかにしていくことが必要です。

その時、A4の裏紙にどんどん質問を書き出せと言っても
すぐに限界が来ます。

考えるためには、視点の移動が必要なので
その視点の移動を漏れなく網羅するガイドがあると便利です。

その視点の移動のガイドが「9つの基本形」です。

例えば
 「A商品の業績が落ち込んでいる」

これを様々な「問い」を立てると

「6段階」過去へ
 ・今月の、A商品の業績が落ち込んでいるのですか?
 ・先月の、A商品の業績はどうですか?
 ・今期の、A商品の業績はどうですか?
 ・昨年同月の、A商品の業績はどうですか?
「4因果」過去へ
 ・今月の、A商品の営業担当者は誰ですか?
 ・A商品の業績の落ち込む前の担当者は誰ですか?
 ・担当者の違いによる営業力の差は大きいですか?
 ・現状の担当者への営業力の強化策は?
 ・現状の担当者への組織としての支援体制は?
「1対比」
 ・A商品の付帯サービスの業績は、どうですか?
 ・他の商品、B・Cの業績はどうですか?
 ・
 ・
というように、現状の「!」を出発点に
考える可能性を広げていきます。

全ての事柄を、この「9つの基本形」で網羅できる
ことはありませんが視点を移動し「問い?」をたてて
たくさんの質問をしていくことができます。

これをすることで、
上手く言葉にできていなかった顧客や上司の
意図を探り出しイメージのすり合わせができます。

たくさんの問いかけをすることで
それをきっかけに「言葉にできていなかった想い」が
明らかになっていきます。

その結果、本来の目的や目標が見えてきます。
それが「目的・目標の再定義」です。

多くの場合は、
はじめに依頼された目的・目標と違います。
違って良いのです。

依頼されたこと、指示された通りに行動して
満足を得られないより
多少の遠回りのように感じても
「目的・目標の再定義」をすることが必要です。

そのために図解思考を使ってもらいたいと考えています。

どうすれば「心で望んでいる期待」を引出せるのか!

図解:どうすれば「心で望んでいる期待」を引出せるのか!

問題が発生するのは、
顧客の真意を掴まずに言われた指示通りに行動することが原因

言葉通りに動いて期待した結果が出ないと、
「ちゃんと聞いていたの?」とか
「しっかりやってよ!」などと
顧客自身、自分の指示の言葉の不完全さには意識が向かない。

その上、自分の期待していること自体が
不明確・不完全であるという認識もありません。

仕事で必要なことは、「できるヤツ!」、「頼りになる!」と
高い評価を得て指名で仕事を依頼されること、
図のように依頼者の言葉から「期待以上」を掴むこと。
これが必要です。

優秀と言われる人は、
顧客の想定を超える企画や提案を行っている。

それには議事録に書かれた「口で言った言葉」を出発点に、
「心で望んでいる期待」を探っていくこと。
「期待以上」を、一緒に創っていくこと。

まずは、相手に様々な視点からの質問をぶつけることで
頭の中にある
 1.自覚していないこと
 2.言葉で表現できないこと
 3.伝えていないこと
を少しづつ、具体的に明らかにしていくことです。

質問しながら一緒に考えることで、
双方のイメージのすり合わせができ「期待以上」が、
だんだんと見えてきます。

必要なのは、「内容を創る・表現する」の2段階

多くの場合「内容はできている」が
分かりやすく表現できていないだけと思っている。

私の体験でも、「分かりやすい図解で表現して欲しい」と
依頼されてヒアリングしますが、
願望だらけで内容がほとんどない場合があります。

ある時、「池田さんは表現できるんですか?」と。
かなり年配の社長さんなので「内容があれば..」と
きつく返すこともはばかられました。

必要なことは
 「期待する内容を創る」
 「期待する内容を表現する」

の2段階。

事業企画の最初の一歩は、内容はほとんどなく、
願望・空想からスタート、それが普通。 

「表現する」から「創る」というアプローチへ
意識を変えると動きやすくなる。

するとヒアリングは、
「一緒に目標・目的を確認して実現したい事を創っていく」
ことになり指示通りに行動するでなく
「指示を再定義する」ができ、
それが顧客や上司の満足を引出すことにつながります。

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「発信者の期待 ≠ 受信者の理解」の構造

図解:「心で望んでいる期待 ≠ 口で言った言葉」の構造

企画や提案をするときに
顧客の期待をヒアリングし几帳面に一言一句、
聞き洩らさず議事録にしたのに上手くいきません。

そこで気がついた原因は
 「心で望んでいる期待 ≠ 口で言った言葉」
これが問題だったのです。

その原因は、
依頼者の頭の中の、

「思いついたこと、こうすれば、こうなるはず」
という想いが未整理状態。

頭の中では実現方法は完成している、
上手く表現できていないだけと思っている。

この2つです。

これでは、ヒアリングし几帳面に議事録にまとめてもダメです。

今回の図解では、
「言葉」を受けて行動しても
「期待」に応えたことにはならない構造を解説しました。

発信者(顧客)が、部下や取引先に伝える時に

・期待しているが、自覚していないことがある
  指摘されないと気がつかないことが抜ける
  (知識があり必要と感じていても思いつかない)

・自覚できているが、表現できていないことがある
  言葉で上手く表現できないことが抜ける
  (言葉にできる・できないは個人差が大きい)

・表現できるが、伝えないことがある
  意識して伝えない(自己保身・必要性無しの判断)
  忘れていることが抜ける(まったくの失念)

・伝えたこと
  正しい情報(期待していることの部分情報)
  嘘:意図的な嘘(事実と願望の混在)
  嘘:表現の捻じ曲げ(自己保身のため)
  間違い(勘違い、記憶違い、言い間違い)

このように、
「心で望んでいる期待」を正確な言葉にして伝えることは難しい。
でも、頭の中では完成していて表現するだけと思っている人がほとんど。

新規事業のアイデアを2時間熱く語っても願望だらけ。
情報がほとんど無いということもありがち。
でも、新しいアイデアの出発点は現状を無視した思いつきと願望。
それを意識することが必要。

受信者(営業マン・部下)は、
顧客の言葉を聞く時、
  ・聞き洩らしがあり(誰でも聞き洩らしはある)
  ・嘘と間違いを、そのまま受取り(判断できない)
  ・正しい情報を受取る
となり、
嘘や違いを含んだ情報を受け止めることで

・誤って理解したこと
・正しく理解したこと

この2つがヒアリングで議事録として文書化されます。

ここに、発信者の「口で言ったこと言葉」が一言一句、
几帳面に書き込まれていても意味があるのか。
私自身、若い時はこの状態で「しっかり取材した」、
「期待を受け止めた」と思い込んでいました。

それをもとにシステム開発の要求定義書、
新規事業や業務改善の企画書や提案書を作成したので、
「違う!」という反応になったのです。

図解思考は「情報のハンドリング技術」

図解:図解思考は「情報のハンドリング技術」

企画書や提案書を分かりやすく図解で表現したい。
図解で作成すれば、正しく伝わり、契約や購入へ
つながると思って図解に取組んでいました。

でも、なかなか図解ができません。

あれを、これを..
材料を目の前にして..
考えるのですが書けません。

そんな苦労を何年も続けて発見しました。

図解できない理由は、「図解表現する力」ではない。
要するに「表現力ではない」のです。

だから、表現方法である図解パターンを使っても
上手く図解できないんです。

但し、内容が図解パターンに合うモノなら図解できますが。

なら、どうやったら図解できるのか!!

そこで考えたのが図解思考です。

図解思考の目的は
「価値あるアウトプット」を生みだすこと。
  INPUT < OUTPUT

最も重要なことは...

「正しいINPUT」
 ・求めるOUTPUTへの期待
 ・考える出発点としての材料としての情報

図解思考の機能は
 
 1.顧客の言葉にならない期待を掴む
   実は、口で言っている言葉通りにやっても期待に応えた
   事にはならない場合が多い

 2.発想を広げ情報を取込む
   「自分が知っていて、気がついたこと」を使って企画してもダメ
   「知っていて、気がつかなかったこと」と
   「知らないが、価値を高めるために必要なこと」を
   取込むことが価値を高めるために必要

 3.集めた情報を組立てる
   情報を整理し、理解し、足りない部分を発案し
   組み合わせて「ヌケ、ダブリ、矛盾」を検証し
   情報を目的に沿って組み立てる

図解思考が上手くなるために必要なことが

 ・正しい技術を学ぶ
  図解パターンに頼りだけでは複雑な内容に対応できない
  図解パターンは初期の練習としては役に立つが先がない
 ・しっかり練習する
  水泳をパワポで習っても泳げない、練習が必要
  練習をすれば誰でもできるようなる
 ・日々の発見を積上げる
  思考なので、思考に必要なことは思考法+材料
  陳腐な材料では思考法を活かせない

誰でも、コツコツやれば図解でOUTPUTできるようになる。

できるようにならないのは、
 ・練習しないで
 ・作業時間もかけず
 ・完成度の高いモノ
と思うので、すぐに挫折するのです。

図解思考「比べるー3親和」で問いを立てる 

図解:図解思考「比べるー3親和」で問いを立てる 

顧客の満足を引出すには、「心で望んでいる期待」を
正しく掴むことが必要です。

「口で言った言葉」を一言一句聞き漏らさずに記録し
それをもとに企画書や提案書を作成しても
「違う!」と言われることがあります。
若い時に、何度も経験しました。

そこで、この結論に達しました。

 「心で望んでいる期待」≠「口で言った言葉」

「口で言った言葉」を出発点に「心で望んでいる期待」を
探りだしていくことが必要です。

要するに、手持ちの情報に問いを立てて
 ・目的は?(何のために)
 ・目標は?(どうなったら満足する)
 ・材料は?(組立て材料)
を探り出すことです。

でも、ただ思いつくことを
 ・たくさん書き出せ
 ・どんどん質問しろ
とか言っても上手くいきません。

「考える・問いを立てる」には「視点の移動」が必要です。

その視点の移動の仕方が
 図解思考の「9つの基本形」です。

今回の解説は
「9つの基本形」の 「比べる 3親和」です。
これには考える方向として
 ・重なり(A∩B)
    重なり合う要素
    重なりの範囲を移動する
 ・類似(言葉を変える)
    表現変更(お客様→ゲスト)
    比喩表現(○○の様だ)
があります。

この図解では
「比べる 3親和 重なり」を解説します。

重なりの範囲を移動することで、視点を移動し
たくさんの考える材料を取込みます。

【考える事例】
スポーツジムA店の受付で、混雑していた時「待ち時間が長い」
とクレームを受けました。どのように解決したら良いでしょうか。
事例から考えてみましょう。
「待ち時間対策は、どうやっているのか?」

 1.隣の市のB店(同じ会社)では、どうなのか? 
 2.同業他社のでは、どうやっているのか?
 3.違う業種で混雑しているお店では、どうなのか?
 4.待ち時間の長い市役所では、どうなのか?
 5.待ち時間が長くても楽しんでいる遊園地では?
 6.泣いている赤ちゃんたちの相手をする保育士では?
 7.待ち時間の長いエレベータでの対策は?

1~6は、人対人です
7は、人対物です。

重なり合う範囲を小さくして、どんどん距離を話していく。
要するに、他業種・他業界の知恵を取込めないか
考えるということです。

問題を解決しようとしたら「自他の過去の事例」が役に立ちます。
企画や提案の始まりでは
十分な情報があることはありません。
「何とかしたい!」
願望や想いだけが先に来て
ほとんど思いつきのような言葉が並びます。

そこで必要なことは
手持ちの情報から発想を広げることです。
でも、思いつくままに箇条書きを並べても
「漏れなく・ダブリなく・全体を網羅」することができるか?
そのために発想を広げるガイドとして「9つの基本形」を使います。
それに沿って自分や相手に問いかけることで、
たくさんの情報を手に入れることができます。