「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

「現場の知恵」を積上・活用する「考動知図」(こう・どう・ち・ず))

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頭の中のアイデアが表現できない、解決策は!

図解:「9つの基本形」で発想し要素を補ってまとめていく

頭の中のアイデアが表現できない、解決策は!

こんな悩みはありませんか?
 ・頭の中に、すごい企画ができている
 ・これなら、みんなに評価される
 ・分かりやすく表現するだけ
と妄想していることです。

これまでの経験からも妄想です。

2時間、熱く語っても内容がほとんどない場合があります。
書かれた長い文章を読んでも要領をえません。

紙に書いてみると
 ・ヌケが見えます
 ・ダブリが見えます
 ・間違いが見えます
見えれば直せばいいんです。

でも、自分の頭の中で「完成」しているので、
表現したい・表現したいと..空回りします。

ここで内容が不完全だということを理解すれば
「どうやったら、内容の完成度を高められるか!」
と方針転換できます。

ダメなのは、自分の頭の中の妄想から抜け出せず
「表現しよう!」というところから抜けられないことです。

紙に、言葉で書けないものは
「頭の中に無い!」と理解しましょう。

では、どう解決するか!

見えないものには意識が向かないので
どんどん書いて
 ・ヌケ
 ・ダブリ
 ・間違い

を見つけます。
見つけたら直せばいいんです。

直せば完成度が上がっていきます。
新しい気づきも得られます。

そのための方法論として「9つの基本形」を考えました。
思考を可視化して完成度を高める方法です。

「9つの基本形」とは

 ●比べる  
  1.対比      
  2.対立
  3.親和

 ●並べる
  4.因果
  5.移動
  6.段階

 ●組み立てる
  7.組成
  8.展開
  9.包含

この9つです。

この「9つの基本形」を使うことで
 ・言葉にする
 ・広げる
 ・深める
 ・まとめる

この4つの作業をしやすくなり
繰返すことで内容の完成を高めることができます。

頭の中のアイデアを整理して
繰返して直していくことで、どんどん完成度が高まります。

図解は、考えを整理し完成度を高める手法です。

整理され完成度が高まると、自然に図解になります。

—————————————————
●3月22日に都内で図解講座があります。

テーマは「図解で思考し表現する技術」
「9つの基本形」を使って、思考の完成度を高めていく
手順を練習課題を通して習得していただきます。

申込・詳細ページ
 http://www.johokiko.co.jp/seminar_chemical/AC170314.php

顧客サービスについての2つの間違い

図解:顧客サービスについての2つの間違い

顧客サービスについての2つの間違い

店頭で接客サービスしているスタッフの地位は高いですか?

店長やスーパバイザにも、
 ・現場の出来事の話や
 ・お客様の話が
職場のチームとしてでていますか?

上司の指示を、一方的に聴くだけ、
言われた指示に、何も考えないで従うだけ、
という関係になっていませんか?

店頭で接客してくれる人は
 ・お店の顔
 ・会社の顔
です。

接客サービスが悪いとお店の印象が大きく下がります。

いやなことがあればクレームがきます。
でも、クレームは嬉しいことです。
何も言わないで、二度とこないお客様がいます。

それが、一番もったいないです。

お店に、お客様がついてくれる理由の多くは
店頭で接客サービスしている店員のおかげです。

でも、多くの職場がこんな意識で動かされています。

1.生産管理の手法でコントロールしようする

  人は機械ではありません。
  お客様も機械ではありません。
  現場を良く知らない人が、頭の中だけで考えたことを
  現場に無理強いして「上手く行かないと..」
  現場の責任にする
  
  これでは上手く行きません。

2.「サービスは下々のやること」という意識

  現場を一段低く見ている管理職を見かけます。
  現場を下に見ているから現場の情報が上がりません。
  教育・訓練だと言っても押し付けになります。
  若い事務の女性の電話応対はしっかりしていても
  電話に出るなんて俺の仕事じゃないと考えている
  年配の管理職の恥ずかしい電話応対があったりします。

  教育する相手が逆だったりします。

上手く行かない店頭には
この2つのような意識の間違いがあります。

一度、現場とスタッフ部門を見直してみませんか!

「9つの基本形」の組合せで何でも図解できる

図解:簡単な内容も複雑な内容も「9つの基本形」で図解できる

「9つの基本形」の組合せで何でも図解できる

図解というと..

よくあるのが
「このパターンを覚えれば図解できる!」です。

確かに、簡単な
パターンに合致する内容なら簡単。

でも、頭に浮かんだことは
パターンに当てはまらない場合がほとんど。

パターンを覚えても、すぐに限界を感じます。

図解の本質は、「関係の整理」です。

言葉で表現した、
2つの要素の「関係」を洗い出し
その関係同士を組合わせることで
どんなに複雑な図解もできます。

その「関係の整理」に
「9つの基本形」が役に立ちます。

これは
 ・思考する「型」
 ・表現する「型」

です。

図解は、
 ・思考の完成度を高めること
 ・分かりやすく表現すること
です。

頭に浮かんだアイデアを
「9つの基本形」に当てはめると

 ・抜けが見えてきます
 ・重複が見えてきます
 ・間違いが見えてきます

見えるので、修正すればいいんです。
 
 ・抜けていたら、取材で埋める・アイデアを追加する
 ・重複していたら、どちらか選んで削除する
 ・間違っていたら、整合性を確認する

これを繰返すことで、だんだんと完成度が高まります。

比較的簡単な内容の
プロジェクターに投影するプレゼンも図解できます。

事業の構造を体系化する複雑な内容の
事業企画やシステム設計のための図解も図解できます。

生産管理システムの企画の図解も
関係を整理して、組立てることで図解できます。

図解」生産管理システム企画

図解できない最大の理由は
表現する内容の完成度が低いことです。

頭の中のアイデアを
そのまま図解で表現しようとすることにムリがあります。

一度、自分の外に出して

 ・抜けていたら、取材で埋める・アイデアを追加する
 ・重複していたら、どちらか選んで削除する
 ・間違っていたら、整合性を確認する

これを繰返すことで、
内容の完成度が高まり図解が出来上がっていきます。

このために
「9つの基本形」が役に立ちます。

●9つの基本形

 ・比べる  
   1.対比
   2.対立
   3.親和

 ・並べる
   4.因果
   5.移動
   6.段階

 ・組み立てる
   7.組成
   8.展開
   9.包含

図解:関係を整理する「9つの基本形」

この「9つの基本形」を使って
 ・抜け
 ・重複
 ・間違い
を見つけ、修正して完成度を高めてください。

内容の完成度が高まれば
そのまま図解になります。

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「考える仕事」を放棄して作業に逃込んでいないか?

図解:現場で「考える仕事」の比重が高まってきた

「考える仕事」を放棄して作業に逃込んでいないか?

私は、若いときに何度か転職しました。
新しい会社に入るたびに「早く仕事を覚えよう」と
いつも考えていました。

誰でも、このように

新人で会社に入ったら
「早く仕事を覚えよう!」と考えます。

翌年に後輩が入ってきたら
「早く仕事を覚えてもらおう!」と考えます。

数年たち職場のリーダーになると
「いかに、新人を育成するか!」がテーマになります。

考えるのではないでしょうか。

現場の仕事には
「覚える仕事」があります。

「覚える仕事」とは
 ・成果のでる手順
 ・上手くやる方法

を覚えて、習熟度を高めて
行動して成果を出すことです。

新人教育では
「覚える仕事」を教えることで
早く成果を出せるようにすることです。

精神論も大切ですが
成果につながる行動を教えることが重要です。

でも、
覚えたこと、指示されたことだけを
一生懸命やっても評価されません。

「覚える仕事」の習熟度を高めて
期待した成果を出せるようになった上で、
今の仕事のやり方を土台に
どんどん改善のアイデアを出して
 ・成果のでる手順
 ・上手くやる方法
改善し続けることが求められます。

これが「PDCA」です。

昔は、現場の担当者は上司の指示に従って
作業していけば良かったんです。

上手くいかなければ
 ・上司の指示が..
 ・会社の仕組みが..
 ・組織の文化が..
 ・社員教育もしてくれない..
などと赤ちょうちんで愚痴を言っていても通用しました。

でも、これからは
現場にも「考える仕事」が要求されます。

その期待に応えられないと..
どんどん単純作業に追い込まれ
安い給料で長時間労働を強いられ
最後は解雇へ..

では、
管理職は、どうでしょうか?

現場が決められた通りに動いているか?
それだけを管理・監督するだけで
管理職の仕事を全うしたことになるでしょうか?

管理職の大きな役割は
成果を生み出す
 ・成果のでる手順
 ・上手くやる方法

を現場の改善を超えた範囲で変えていくことです。

これについては
組織学者アージリスは
「シングルループ学習・ダブルループ学習」

という言葉で定義しています。

シングルループ学習とは、
すでに備えている考え方や行動の枠組みによって
現場の問題解決を計っていくこと。
現場で改善していくやりかたです。

ダブルループ学習とは、
従来の事業の枠組みを捨てて
新しい考え方や行動の枠組みを取り込むこと。
経営者・管理職が改革していくやり方です。

神田昌典氏は
メルマガ、「仕事のヒント」神田昌典365日語録の中で

   事業の方程式が収入を決める。
   そして借金の額も決める。

と言われています。

「考える仕事」は、
成果を生み出す仕事のメカニズムを
どんどん変えていくことです。
事業で最も重要なことです。

でも、率先垂範と言いながら
現場の作業に逃げ込んでいないでしょうか?

「考える仕事」は簡単に成果が見えません。
3日間こもって考えても
いいアイデアが出ない場合も多いです。

だからと言って
現場の作業に逃込めば、自分が頑張った結果が見えます。
これだけ仕事が進んだという手応えを感じられます。
自分にも他人にも言い訳ができます。

でも、「考える仕事」で得られるはずの
仕事の改革は遠のきます。

社会の変化によって
昨日と同じことをやっていては
だんだんじり貧になります。

管理・監督しかしてこなかった人は
「今までのやり方で、もっと・もっと..」と
長時間労働や量をこなす改善策しか出せません。

昔なら、それでも何とか生き残っていけたでしょうが
これからは無理です。

経営には、この2つが必要です。

 ●経:考える仕事
    どう行動すれば成果がでるか考える
    経典の「経」、考えたことを書き記したもの
    戦略

 ●営:行動する仕事
    行動して成果を出すこと
    運営の「営」、営む・オペレーション
    戦術・戦闘

戦略の失敗は現場ではフォローできません。
逆に戦略が素晴らしくても現場がダメだと成果は出ません。

「考える仕事」、「行動する仕事」は
どちらも重要です。

マニュアル制作のコスト構造

図解:マニュアル制作のコスト構造

マニュアル制作のコスト構造

よく
「マニュアルって、いくらくらいでできますか?」
と聞かれます。

マニュアル制作費を見積もって..
 分かりやすくて
 現場で改善できて
 早く安く創って欲しい
 いくら位でやってもらえますか?

ということです。

自動販売機にお金を入れると缶コーヒーが出てきます。

これを同じ構造なら簡単に見積できるのですが、
依頼してくださる会社の状況によって、
大きくコストと時間が変わってきます。

私自身が、対面して状況を聞きながら
どのくらいかかるかゆっくり聞き出せればいいのですが、
人からの紹介だと、一言で伝えることが必要です。

でも、一言では伝えきれないのが現実です。
あちこちで聞かれるので、図解しました。

マニュアルを作成するコストは
 1.マニュアル制作(表現する)
 2.仕事内容の明確化(メモや写真で洗い出す)
 3.仕事の標準化(会社としての統一)

の3つのコストがかかります。

1.マニュアル制作(表現する)ですが..

仕事を体系化し
 ・作業の手順
 ・作業の方法
を具体化して分かりやすく表現することです。

紙媒体や電子媒体など、利用場面を想定して
多様な使い方ができるようにする必要があります。

難しいのは
 ・仕事を、具体的作業に分割し整理・体系化すること
 ・仕事を、新人でも誤解なく理解できる表現
です。

図解は、この整理・体系化と分かりやすさに役に立てます。

2.仕事内容の明確化(メモや写真で洗い出す)

このマニュアル制作を効率的に進めるために必要なことは、
現場の仕事を分かりやすく
 ・メモ:普段使っている言葉でどんどん書出す
 ・写真:言葉で表現しにくい部分を写真で補足
することです。

この作業を、
依頼会社でやるか・やらないかで
大きくマニュアル制作会社での作業量が変わります。

制作会社に頼んだんだからと、まったくやらないと、
制作会社が、現場にはいってすべてを取材する必要があります。

これは、大きなコストとなって依頼会社に返ってきます。

3.仕事の標準化(会社としての統一)

ここで、もっと大きなコストがあります。

現場に入って仕事のやり方を取材すると
同じ仕事をしているのに
人によって、少しづつ違いがあるということを発見します。

マニュアルは、会社が組織として
どう成果を生み出すメカニズムを共有するかがテーマです。

違いがあるので、どちらかを選んで統一すればいいのですが、
簡単に、Aさん方式、Bさん方式を選ぶことができません。

全て片方が良いわけではなく、良い部分も・効率の悪い分も
あるので調整していくことが必要です。

この作業が、結構たいへんです。
感情が入るので、時間が掛かる場合も多いのが現実です。

でも、これをガラス張りでしっかりやらないと、
マニュアルはできたが、誰も納得していないので
使われずに終わるという最悪の事態にもつながります。

「マニュアルって、いくらくらいでできますか?」
と聞いてくださる方は、

 1.マニュアル制作(表現する)

の部分だけを頭に思い浮かべている方がほとんどです。

でも、実はこの部分は一番コストも時間もかかりません。
書く材料がしっかりあれば取材時間が大幅にカットできます。
材料の整合性がしっかりしていれば確認時間も減らせます。

でも、そんなことが少ないので
どの程度の、取材時間・確認時間が掛かるかが重要です。

コスト・時間が大きくかかり見積が難しいのは
 2.仕事内容の明確化(メモや写真で洗い出す)
 3.仕事の標準化(会社としての統一)
この2つの段階です。

この図解の
 A < B < C < D < E < F
の順でコストが変わってきます。

マニュアルを安く早く創りたい会社は
図解で示している「A」で発注することです。

自社で「何も考えない・書かない」で発注すると
 ・どれだけ時間がかかるのか?
 ・確認して調整することが必要なのか?
受注側は見えません。
見えないモノには、安全度を高めた見積しかできません。

発注される場合には、A~Fのどこで
依頼するのか決めて見積依頼されることをお勧めします。

それと..

マニュアルというと
社員をロボット化して作業効率を上げるというように
マイナス面のイメージが大きいのですが
それは間違いです。

変化の激しい時代には
現場の担当者が、変化に気がつきます。
その「気づき」を材料に
成果を生み出す仕事の仕組みをどんどん変える
それが必要です。

現場から離れたところで、現場を理解しないで
「こうやるべき!」と作成したマニュアルでは
役に立ちません。

役に立たないのは現場がすぐに分かります。
でも、上からの指示には反論できないので
「分かりました」と受け取って
使っているようなふりをするしかありません。

これだと、現場のみんなの「頭」を活かせません。

現場で考えて、仕事の仕組みを変えて、
結果を実感し、変化に対応していく
「PDCA」を現場でやる。

その基盤が、現場のみんなで作成したマニュアル!

みんな作成し、みんなで改善し続ける。
ボトムアップで改善していく土台として
マニュアルを考えてみることが必要です。