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お客様との接触の場面を組織として
コントロールしていますか？
同じ会社で、同じ商品を扱っているのに、
・Ａさんは、いつも上手くやって、
・Ｂさんが担当だとクレームがある
そんなことはありませんか？
顧客の担当を替えたときに
「担当を、もとのＡさんに戻してくれ！」
と言われるなら良いのですが、
多くの顧客は黙って離れていきます。
これが怖いんです。
お客様との接触の場面に厳しい評価の視線があります。
お客様との接触の場面を具体的に考えると
・ホームページで候補にあがり
・メールで絞られ
・電話で決められる
・担当者の笑顔や行動が見られ
・食べた時、使った時の評価があり
．．
お客様と接触する場面の全てで評価の厳しい目があるのです。
より高い評価が得られれば、リピートにつながります。
紹介にもつながっていきます。
逆に悪いうわさも広がります。
会社が組織としてコントロールしないで良いでしょうか？
社員の意慾や能力に丸投げで上手く行くでしょうか？
お客様との接触の場面で
・どのような手順で
・どのような行為が
・どう行われているのか
具体的に可視化していると、
問題やクレームが発生した時に、
どこに問題があったかを追跡することができます。
もし、可視化していないと
担当者に「なぜ？」と問い、
個人を追いつめることになりがちです。
困ったことは「なぜ？、なぜ？、なぜ？..」と
担当者の責任範囲外のことも責め立てる会社があります。
原因を正しく追究しないで責任追及をすると
問題を隠ぺいする文化ができ上がってしまいます。
これでは上手くいきません。
プロセスを可視化することで、仕事のプロセスを確認しながら
問題発生の可能性を探り原因を追究することができます。
正しい原因の追究は、プロセスの完成度の向上へつながり
組織として仕事品質を向上させるコントロールレベルとなります。
年の始めに
仕事の仕組を見直してみませんか！
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