hidetoshi@teoria.co.jp
工業製品を買う時は、型番で価格比較をして安い所から買う。
型番が同じだから、どこから買っても価値は同じ。
そんな買い物なら
まったく人は介在しません。
これだと、大量生産や海外で製造して
安く作って売るという競争になります。
中小企業では、
この競争にに入ってはやって行けません。
利益を削る安売り競争はできません。
中小企業で必要なことは
「誰から買うか」で価値が変わる
ことを目指すことが必要です。
人が、物を買うのは
その物自体を欲しいのではなく
それを使った時の効果や満足度を手に入れるためです。
そう考えると
誰から買うかで商品の選び方、使い方のアドバイスなど
担当者によってサービスの内容は大きく異なります。
その結果
効果や満足度は
・誰から買うかで効果が違う
・誰から買うかで満足度が違う
ということが発生します。
「サービス」は
・サービスの生産
・サービスの消費
が担当者と顧客の間で
同時進行されます。
まさに、「担当者の力量」が問われます。
担当者次第で
・顧客の満足度
・売上、利益
が変わります。
優秀な人は、何をやるか明快に理解しています。
でも、そうでない人は
試行錯誤で、何をやったら良いのか手探りです。
サービス業では「あいまい」な部分が多いのです。
会社として、何をやれば
顧客の満足度を高め、売上や利益を
増やすことができるでしょうか？
優秀な担当者の頭の中には
過去の経験で得た「知恵」があります。
そこを土台に考え、工夫して
顧客満足を追求しています。
この「知恵」を、
会社が組織として
社内で共有していくことが必要です。
では、この「知恵」は
・成果の出る手順（段取り）
・上手くやる方法（コツ・工夫）
の２つです。
優秀な人は、
ノートやメモをたくさん持っています。
頭の中に整理されて入っている人もいます。
これを、
組織として蓄積し
日々の現場での経験から改善し
完成度を高めていくことが
サービス業としての成功につながります。
個人任せだと
優秀な人は成果を上げて
そうでない人は試行錯誤でうろうろする。
そうでない人も、
実が現場で、役に立つ発見をしている場合もあります。
それを、組織の「知恵」として取り込むことで
どんどんサービスの質を高めることができます。
そうです、チームとして
現場のコントロールレベルを高めることができ、
みんなのやる気を高めるという結果も得られます。
コメントを残す