「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

「現場の知恵」を積上・活用する「考動知図」(こう・どう・ち・ず))

TEL.025-531-1151 

〒942-0036 新潟県上越市東中島1943-91

  hidetoshi@teoria.co.jp
仕事の仕方

仕事の「仕組化」定着の効果

図解:仕事の「仕組化」定着の効果

中小企業の中には、
お客様から見て
 「いまどき当たり前だろう」
 「ちゃんとやってよ」
という基本レベルのことができていない場合があります。

担当者が代ったら「もとに戻して!」と
お客様からクレームが来ることがあります。

本人は、「ちゃんとやっている」つもりでも、
お金を払うお客様はシビアです。

できる人と出来ない人の差が大きいのが現実です。

お客様から信頼される仕事が出来ないと
存在することが難しいのがビジネスの現実です。

ビジネスは競争です。
力のある会社は成長し、力の無い会社は消えていきます。
シビアな社会です。

自分のことを考えても、
美味しいラーメン屋さんには行きますが
不味いラーメン屋さんには行きません。

不味いラーメン屋さんの売上が少ないだろうから
誰も、売上に協力しようとは思いません。

問題なのは...
経営者は、「できている!」と思っているが
現場では、「できていない!」ことです。

現場の仕事のやり方、進め方を、現場任せ、担当者任せに
していていて良いのでしょうか?

それも、人によって微妙にやり方進め方が違います。

これでは、いつまでも組織としての職場のレベルは上がりません。

社員を集めて「頑張れ!」というだけでは、
世の中の流れ、スピードに追いつけない時代になりました。

生き残っていくためには、
 ・組織として
 ・現場の実行力を高める方策を
打ち出していくことが必要です。

具体的には!
仕事の仕組み化(標準化・システム化)です。

別の表現をすれば
・個人に依存しないで仕事を進める方法を構築すること
・いつ、どこで、誰がやっても同じ成果を出せる方法にすること
とも言えます。

仕事が仕組化(標準化・システム化)されると..

1.ケアレスミスが減る
チェックリストを見ながら作業
「うっかり忘れ」が無くなる

2.頑張らないでもできる
意欲や努力は不要
決められたことを、決められた通りに実行

3.能力に依存しない
誰でも、できる!
突然休んでも、辞めても対処できる

4.悩まないでできる
やることがはっきり書いてある
判断しないで行動できる

5.新人を即戦力化できる
試行錯誤で放っておいて
何年も成長を待たなくてもいい

6.ノウハウが蓄積できる
「仕組み」現場の知恵を蓄積する土台
現場の「ノウハウ」を蓄積しやすくなる

この結果
期待した成果を安定して生み出せるようになります。

良い事ずくめです。

でも、問題は「どうやって、そこまで行くか」です。

本気で取り組まないとできません。

大きな障害は

・仕事の属人化
優秀な個人に頼りすぎていることから発生します

 仕組み化しよう標準化しようとすると
 優秀な人が反対します
 誰のやり方を採用するかということでもめます
 自分のやり方を教えたくないと言う人も出ます

・考えて書く
仕事を具体的に書出す習慣がありません

 仕組み化・標準化で最も重要なことは作業を書出すことです
 仕事を具体的な作業に分解して、名前を付けて
 どのタイミングでスタート・エンドで
 誰から受け取って、誰に・どう渡す..
 注意点やコツ、などなど..      
 簡単そうで、普段考えて書いていない人には難しい
 上から言われたから書きましたレベルでは使えません
 仕事を知らない人が、それを見て仕事ができるようにならないと
 ..意味が無いんです。

これからは、どんな業種も
この仕組み化(標準化・システム化)の必要性は増すと考えます。

提案営業の2つの大きなコスト要因

提案営業の2つの大きなコスト要因

提案営業の2つの大きなコスト要因

提案営業で、こんな悩みは無いでしょうか?

こんなに頑張っているのに...
なぜ、成果が出ないんだろう??

上司に相談しても「誠意を尽くせ、頑張れ!」
でも、どう頑張る???

提案書をつくって説明しているのに..
分かってもらえない、どうしよう

誰もが、経験があると思います。
私自身、若い時は
 ・何だか分からない..自己満足の
 ・思いつきを並べた..内容が薄い
提案書もどきを持って行って
一生懸命だけでぶつかって悩んでいました。

なぜ、提案しても上手く行かないんだろう?
と悩んで考えたことから
今のような図解をするようになりました。

提案書には、その提案内容が現れます。
 ・提案の価値(受入れる側にとっての)
 ・提案の準備レベル(深く考えられているか?)
 ・提案の実現性(提案は実現できるか?)
見た瞬間に判断されます。

受ける方は、提案書の作り方を教える人ではないので
どこが・どうで..などと細かい指摘はしませんが
自分がお金を出して、リスクをとる立場として
瞬間に判断します。

でも、提案する方は
一生懸命に作った提案書だから(長時間、苦労して)
なんとか採用してもらおうと
自分の説明する説得する力で何とかフォロー
しようと無理をします。

要するに価値の低い・内容の甘い提案を
繰返し説明しても契約や採用には至りません。

営業コストがどんどん積み上がっていきます。
電話・資料コピー・移動・お茶・昼食..
一つひとつは小さいのですが、どんどんかさみます。

そんな提案を見たときに
一度立ち止まって、しっかり全貌を見据えて
提案内容を再検討して提案書を作成したらどうですか!
とアドバイスしたことが何度もあります。

でも、
 ・営業に理屈はいらない、実務家が欲しい
 ・走りながら考える

などと反論が返ってきます。

提案営業で必要なことは
考えたことで差別化することです。
これがしっかり打ち出せていないと意味がありません。

提案書の作成は論理思考そのものです。
しっかりとした筋道が通っているか?
第三者になったつもりで検討することが必要です。

————————————————————-
■論理思考講座

講座テーマ
「論理思考力の養い方と活かし方」
 
●日時 2018年7月25日(水) 10:30-16:30
●会場 [東京・大井町]きゅりあん4階 第3グループ活動室

  申込・詳細ページ
  http://www.johokiko.co.jp/seminar_chemical/AC180711.php

講師割引申込書(10,800円引きとなります)

  お申込みは info@teoria.co.jp

あなたの中ダイヤの原石

図解:あなたの中ダイヤの原石

あなたの中ダイヤの原石

自分の大切な経験を無駄にしていませんか?

話しを聞くと、いいな~と思える経験や裏図ける実績があるのに、
それを活かせていない人がたくさんいます。
大切な経験を若い人に教えて欲しいと思います。

でも、それができない。

お酒の席で、自慢話や武勇伝としては話せても
経験から得た「知恵」を、「知の商品」にできていないのです。

もったいないです。

お酒の席で長時間、積極的に聞き出せば出てきますが、
相手の求めている問題解決の手法として
「こうやれば良いよ!」とアドバイスできません。

言っている本人は、アドバイスしたつもりですが
聞いている方は、説教に聞こえたり
老いの繰り言..のように聞こえたりします。

欲しい人に、欲しいカタチにして提供できていません。

本当は、あります。
長く一生懸命やってきた人にはあります。

失敗を解決した経験があり
悩みを克服したことがあります。

それは、これから様々な経験をする若い人に
役に立つことです。

管理職であった人なら
部下や後輩に教えた経験もあります。
喜ばれた経験もあります。

でも、それらを他の会社、他の業界で役に立つような
「知恵」にして蓄積していません。

すごくもったいないです。

若い人なら、これからの日々の中で
自分の経験を「知恵」として書き溜めませんか!

年配者なら、これまでの経験を想いだしながら
どんな人に・どう教えたら喜ばれるかを考えて
書出していきませんか!

積上げていないと..
定年後にまったく違う職業に就くことになります。

それは、それでいいと思いますが、
長くやってきたことで社会に貢献できたらと思います。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 図解パターン練習講座 2018年2月2日(金) [東京・神田]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  講座テーマ「図解パターン練習講座」

 ~図解パターンを活用する方法・練習~
 <図解パターンを使ったパワーポイント(PPT)提供>

■日時・会場・受講料
 ●日時 2018年2月2日(金) 
   開場 18:30
   講座 19:00-21:30 (2.5時間)
 ●会場 ちよだプラットフォームスクウェア
    〒101-0054 千代田区神田錦町3-21
     http://www.yamori.jp/access/

 詳細 http://www.teoria.co.jp/90semi/semi03/index.html

どの職場にも・誰にでもある4つの悩みと原因

図解:どの職場にも・誰にでもある4つの悩みと原因

どの職場にも・誰にでもある4つの悩みと原因

職場に、こんな悩みはありませんか?

 ・顧客の真意を理解できない
 ・伝えたいことを上手く表現できない
 ・相手に正しく伝えられない
 ・会議で議論がかみ合わない

これらは、すべてコストです。
その上、成長のブレーキになります。

仕事は、この4つの原因から問題が発生・拡大していきます。

1.顧客の真意を理解できない

「顧客の発言通りに、頑張りました..」と言い訳していませんか?

これでは上手くいきません。
私は、SE時代にさんざんやり、失敗しました。
打ち合わせ内容をしっかり議事録に書いて
その通りにシステム開発しても「違う!」と言われ
仕様変更を要求されました。

そこから、
 顧客が口で言っていること ≠ 顧客が望んでいること
これを発見しました。

  顧客には
   ●言葉にならない想い
   ●明示されない期待
   ●つじつまの合わない要求
  これがあります。

顧客は、自分の期待していることを、つじつまを合わせて
正しく言葉で表現できないのです。
受け止める方は、これを理解する必要があるのです。

相手の発言を、図解しながら聞くと..
足りない所、つじつまが合わないところが見えてきます。
そこをきっかけに「尋ねる」ことで、どんどん引き出せるようになりました。

相手の期待を確認する..理解  これが必要です。

2.伝えたいことを表現できない

自分の頭の中にあるんだけれど..上手く表現できない。
こんな経験はありませんか?
私は、提案営業するようになって、苦労しました。
わかりやすく表現するには、どうしたら良いのか??
提案書を何度も書き直したり、時間をかけました。
でも、上手くいきません。

悩んだ結果、図解に辿り着きました。

図解するようになって分かったこと
 書けないと言うことは、頭の中に無いんだ!
 あると思っていると表現しよう考えてしまう
 無いと納得することで、「創る」というアプローチができる
と言うことです。

  自分の頭の中には
   ●モヤモヤとした「想い」
   ●整理されない要素が混在
   ●無理な条件への対処
  これを整理する必要があります。

紙に、言葉で書いて、関係を線で結ぶ事で、
全体が見えてきました。
やっていることは図解でした。

自分の頭の整理・まとめ..企画  これが必要です。

3.相手に正しく伝えられない

誰でも、どんな職場にも、「伝わらない」という悩みがあります。
その「伝わらない」が、原因のトラブルもたくさんあります。

以前、2人に同じFAXを送って反応がまったく違うことに
驚いたことがあります。
2人とも、何の思惑もありません。
FAXを見て、相手の頭に浮かんだことが違うのです。
文章では、理解の個人差が大きいと感じました。

誰も、問題を起こそうとしているわけではありません。
ちゃんと聞いても、そこから得られる情報や解釈に個人差があるのです。
そこをしっかり理解することが必要です。

  人の特徴は
   ●興味が無いと読まない
   ●理解の個人差が大きい
   ●理解しないと行動しない
  これがあります。

  
長い文章では、読まないで「分かった・分かった」と言って、
机にしまい込んでお終いということもあります。
自分にとって意味がある文書だと理解してもらい、
理解の個人差を少なくする工夫が必要だと考えました。
そこから、図解になりました。

相手に正しく伝え行動へ..伝達   これが必要です。 

4.会議で議論がかみ合わない

同じ職場で、同じ仕事をしていても、
仕事のやり方・コツには、個人差があります。
担当分野が違えば、想像はできても細部は分かりません。
同じ会議のテーブルについても、細部まで共有することができません。

そんな前提条件の上で、
頭の中にあることを断片的に会議で発言しても、
それが正しく、会議の参加者全員に伝わることはありません。
足りない部分、未完成な部分を追及されます。
発言する方は、追及する意識は無くても
相手は追究された、人間性まで否定されたと受け止めてしまう場合もあります。

個人と個人の頭の中のことを、
不明確な言葉のやりとりで進めることに問題がありました。
頭の中のアイデアを、
 ・分かりやすく表現して
 ・所有者を「みんな」にする
これが必要です。
それを追究したら図解になりました。

 人は、誰でも違います。
   ●事実の認識、情報量が違う
   ●問題の解釈、理解度が違う
   ●行動の選択、解決法が違う
 この違いを認識したところからスタートする必要があります。

みんなの意見の土台を築く..共有   これが必要です。 

すべての仕事は、
可視化しないと協同作業することができません。

自分の頭の中にあるだけでは、
自分がやれる範囲のことしかできません。

組織を創る意味は
一人でできないことを、
たくさんの人のチームワークで
成し遂げるためです。

そのためには、
自分で考えたこと、顧客が考えたことを

 ●思考の構造化
  考えていることを構造設計して
  ロジカルチェックして
  完成度を高める必要があります。

 ●思考の可視化
 考えていることを、分かりやすく表現して
 理解の個人差を減らした状態で
 伝えていくことが必要です。

そのために図解は役に立ちます。 

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 2017年7月27日(木)10:30-16:30 図解講座 [東京・大井町]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
講座テーマ「図解で思考し表現する技術」
~企画・アイデアを図解でまとめ 完成度を高める「コツ・ヒント」~
<図解CD・ミニ演習つき/先着20名限定セミナー>

 ●日時 2017年7月27日(木) 10:30-16:30
 ●会場 [東京・大井町]きゅりあん 4階 第3グループ活動室 
 ●講師割引申込書(PDF)をお送りします。

詳細 http://www.teoria.co.jp/90semi/index.html

20枚の図解紹介PDFダウンロードできます。
http://www.teoria.co.jp/90semi/zukai20170727.pdf

大切なことは「脱・属人化」で改善を積上げること

図解:大切なことは「脱・属人化」で改善を積上げる

優秀な人が欲しいと悩んでいませんか?
ハローワークから採用した人が「使えない..」と悩んでいませんか?

もっと困るのは..
長く勤めていて実績を挙げていた優秀な人が辞めることです。
すると..
その人の持っているノウハウが無くなってしまうことです。

その人の頭の中にあるだけなので組織の残らないのです。
だから、人が辞めると無くなるのです。

その結果、人の入れ替わりで
組織のノウハウのレベルは足踏み状態です。

私の仕事は
仕事を仕組み化することで「脱・属人化」を計ることです。

仕事の属人化が引き起こす問題は
・優秀な人がいなくなると現場が回らなくなる
・担当者を替えると、「もとに戻して」とクレーム
・担当者の意欲と能力の上限で業績が決まってしまう
・優秀な人が辞めると現場ノウハウを失う
というようなことが発生します。

最も大きな問題は
仕事が特定の人間に深く依存することで
会社が組織として改善の手を入れられなくなることです。

優秀な個人に頼って経営するしかなくなります。

この「属人化」を脱し
仕組みにすることで
 ・個人の能力への依存を低下させ(誰でもできる)
 ・意欲や注意力の影響を低下させ(安定した品質)
ることができます。

個人の力量に頼って仕事をすると
優秀な人を採用できるかが重要です。

でも、ハローワークからは採用できません。
転職市場で応募してくるのは普通の人です。

だから..
普通の人に優秀な働き方をしてもらう仕組みが必要です。

そのために..
組織として仕事をやるための
 ・可視化(どうやるか、どうなっているか見える)
 ・計量化(数字で表し生産性を高める比較検討する)
となります。

分かりやすい例は
ハンバーガーチェーンのように運用することです。
本部が店舗の運営方法をマニュアルにすることで
一定品質のサービスを提供できるようになりました。
そのおかげで、全国にどんどん出店することができました。

でも、
・店舗が画一化して、どこに行っても同じ
・上が決めて現場が従うという、文化が蔓延する
・現場からアイデアを出しにくい
・マニュアルが固定してしまうこと
などの弊害もあります。

上位下達で、指示命令をして
現場を動かしていくことが正しいことでした。
間違いなく、それが正しい業種や組織もあると思います。

でも、社会の変化が激しい時代では
お客様と接している現場が
・お客様の変化に気づき
・現状の運営方法の改善アイデアを考え
・運営方法(マニュアル)を改定する
ことが求められます。

解決の鍵となるのが
現場で「気づき・考え・工夫する」ことです。
これを組織に積み上げることです。

現場から改善アイデアを出すには
仕事の仕組みが見えること、共有していることです。

仕事の仕組みの全体が俯瞰できると
・この手順を変えよう
・この段階を減らそう
・このやり方を違うやり方へ
..
と具体的に議論することができます。

現場で改善するには「いま、どうなっているのか?」
・可視化(手順・方法が見える)
・計量化(比べて計れる)
ということが必要です。

仕事の現場で「気づき・考え・工夫する」を
いかに組織の知恵として積上げるかが重要です。

「もっと考えて仕事をしろ!」の効果は?

図解:「もっと考えて仕事をしろ!」の効果は?

「もっと考えて仕事をしろ!」の効果は?

部下に、「もっと考えて仕事をしろ!」と
言ったことは、ありませんか?
上司に、言われたことはありませんか?

上司が部下に求めるのは
・指示を待つのではなく
・自分事として気がついて
・どうなったら成果がでるか、自分で考えて
・自発的に、行動して
・上司の期待する成果を出す
ということです。

上司は、部下に対して期待していますが、
その期待に応えてくれないと悩み、
この言葉になっています。

立場を変えて、部下から考えると
まったく意味が変わります。

部下の立場では

●何を考えるのかわからない
目の前の作業指示ばかりされているので
何を考えたら良いのか?
会社の理念も目標も知らされていないんです。

●考える材料がない
自分の担当の作業の部分しか知らないので
考えるために必要な情報がありません。
前工程・後工程に興味を持っても「黙ってやれ!」と..

●考える必要性を感じない
目の前の作業を指示さるだけ、
指示が違っていても理不尽に叱られるばかりの毎日
自分で考えるという意欲がわかない、意味が分からないのです。

●考えた経験がない
これまで考えて行動したことがない
何を・どう考えるのか?..知らない。
だって「余計なことは、考えるな!」と言われています。

●ブレーキ経験がある
以前、自分で考えて行動したら...
「指示されたことを、やっていれば善いんだ!」と
きつく叱られた経験があるのです。

というような実情があります。

上司の期待通りにならない、
さまざまな原因があるのです。
・考えない原因
・考えられない原因
・効果的なアイデアを出せない原因
があります。

上司の期待する結果が出ないので、
考えていないと思われてしまうのです。

社員は、やる気が無いのでしょうか?

本当は、やる気があるのですが
そのやる気を、どう発揮したらいいかわからないのです。

やる気の発揮の仕方を整備することが必要です。

お店のスタッフは、現場で考えて改善していますか?
・何を、考えれば良いのか?
・どう、考えれば良いのか?
・それを、どのように活用するのか?
ということを具体的に理解する必要があります。

頑張っている人は、現場に立てば「気づき」がたくさんあります。
それを、組織の財産にすることで
会社やお店の競争力を高めることができます。

そのために「現場の知恵」を蓄積することが必要です。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ <マネージャー向けセミナー>「現場の知恵」で競争力を高める方法
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<マネージャー向けセミナー>
「現場の知恵」で競争力を高める方法
~メンバーの「気づき・考え・工夫」を共有するマネジメント手法~

●日時 2019年5月21日(火) 10:30-16:30
●会場 [東京・京急蒲田]大田区産業プラザ

詳細→ https://johokiko.co.jp/seminar_chemical/AC190508.php

新人育成の制度設計の要素

図解:新人育成の制度設計の要素

新入社員研修の準備は進んでいますか?

忙しい現場に新人を入れる時に

A係長の下に付けると、新人が育つが
B係長の下につけると、新人がいつまでたっても育たない。

というような違いがあります。

課長は
B係長を呼びつけて「お前の教え方が悪い!」と
叱責するのですが、
そこに問題があります。

「教え方」の問題なのでしょうか?

「教え方」は一要素でしかありません。

実は、
「教える内容」が
A係長とB係長では違うのです。

忙しい現場に入れて、任せきりにすることで、
教える人が、片手間で教えるので
自分の中にある「教える内容」を教える。
この違いが出てしまうのです。

4月から入ってくる新入社員研修の準備も
この延長になっていないでしょうか?

担当者に「新入社員研修の内容」を
丸投げしていないでしょうか?

担当者が、過去の教わったこと、自分で勉強したこと
ネットで調べて、本を買って..
などなどツマミ食いのようにして研修資料を
作成していないでしょうか?

新人を入れるということは投資です。

最初の年は、教育のためにマイナス勘定です。
何年で、自分の給料分を稼げるようになって
会社に利益を与えてくれるようになるのでしょうか?

新入社員教育として
・社会人としてのマナー
・学生と社会人の違い
・仕事に取り組む姿勢や考え方
・社会人としての勉強の仕方
...
などなど一般的なことを教えれば
「できる社員」になってくれるのでしょうか?

確かに社会人としての基本は教えられるでしょうが、
現場で戦力になる要素とはなりません。

すると..
現場に入れて
係長レベルが、現場の仕事を教えることになります。

その結果..
現場で教える人の持っている「教える内容」によって
新人が戦力になるかどうかが変わってきます。

現場の仕事を具体的に
背景から目的
仕事の仕組み
具体的な行動
期待する結果
などを教える為の仕事の教科書が必要です。

が、でもほとんどの会社にはありません。

仕事の教科書というと
「マニュアルだ!」マニュアル仕事は
上手くいないという間違った意識もあります。

マニュアルが悪いのは
・目的を教えず
・目の前の具体的な行為を指示し
・余計なことは考えるなと縛り付け
・現場で考えることを奪い
社員を単純作業員としてロボット化することが問題なのです。

現場のみんなで成長させるマニュアル(仕事の教科書」を
創りましょう。

チームワークの成立に必要なことと産出す成果

図解:チームワークの成立に必要なことと産出す成果

チームワークの成立に必要なことと産出す成果

チームワークに問題があると..

 ・何のためにやるのか、知らない
 ・目の前の作業を、黙ってやれと言われている
 ・何も教えてもらえない
 ・あちこちから、違う指示が出てくる
 ・困っていても、協力しない・してもらえない
 ・「これをやれ!」と単純作業を指示される
 ・現場で学べない、成長できない
 ・結果が、どうだったかわからない

これらが原因となり、結果となり
どんどんチームワークが低下します。

これに、図解の手法で見出しを付けると

 ・目的:何のためにやるのか、知らない
 ・目標:目の前の作業を、黙ってやれと言われている
 ・指導:何も教えてもらえない
 ・組織:あちこちから、違う指示が出てくる
 ・支援:困っていても、協力しない・してもらえない
 ・行動:「これをやれ!」と単純作業を指示される
 ・学習:現場で学べない、成長できない
 ・成果:結果が、どうだったかわからない

ここから、今回紹介した図解が出来上がりました。

例えば..

コールセンターにクレームが来たとします。
でも、マニュアルに対応策が書かれていない内容でした。
この場合、普通は上司に確認します。

では、上司はどうするでしょうか?

クレームには、こういう対応をするという方針を確認し、
それを具体的な対応策「行動」にして部下に指示します。
このクレーム対応の方針の上位にあるのが、会社の「理念」です。

もし、「理念」が明確でないと
様々な方針が、思いつきで統一の取れないものになる
可能性があります。

そして、「組織」が、その上司に判断させないとしたら、
その上の上司、その上..となって社長まで確認しないと、
何も判断できない場合すら出てきます。

クレームにには、素早く適切な判断や対応が求められますが
それができないとなると「、期待する「成果」をだせないという
事にもつながります。

会社の「理念」に遡り、方針を確認して
マニュアルを追加する力のある人が求められています。

やっぱり人の成長が、
会社の成長やチームワークに大きく影響します。
それには、上司の「指導」や
当事者の「学習」が成長に必要です。

いかに、組織全体の力を高めるかが
管理職や経営陣には求めらます

毎日、朝礼で「お客様第一」と唱和して
「目標」を壁に貼って努力を鼓舞するのも良いと思います。

でも、それだけでは組織力は高まりません。
「組織」として「行動」を「支援」する仕組みやツールが
チームの力・人と人が連携するチームワークの性能を高め
期待する「成果」を安定的に産出します。

チームワークを考える4つの切り口

   理念 - 行動
   組織 - 成果
   目標 - 支援
   指導 - 学習

この4つを考えてみませんか!

■講座紹介———————————-
11月18日(金)に東京・船堀で
「チームを成長させる問題解決の基盤創り」
講座があります。

http://www.johokiko.co.jp/seminar_chemical/AC161112.php

「もっと考えて仕事をしろ!」と言っても手応えがない

図解:「もっと考えて仕事をしろ!」の効果は?

部下に、「もっと考えて仕事をしろ!」と
言ったことはありませんか?

上司の立場としては

部下が、
 ・指示を待つのではなく
 ・自分事として気がついて
 ・どうなったら成果がでるか、自分で考えて
 ・自発的に、行動して欲しい
ということです。

部下が、その期待に応えてくれないとの
悩みから、この言葉になっています。

でも、なかなか期待通りにならないのです。

立場を変えて、部下から考えると
まったく意味が変わります。

部下の立場では

●何を考えるのかわからない

目の前の作業指示ばかりされているので
何を考えたら良いのか?
会社の理念も目標も知らされていないんです。
知らされているのは数値目標だけ。

●考える材料がない

自分の担当分野しか知らないので
考えるために必要な情報がないんです。
報告は求められるけれど、全体の動きを教えてくれない
だから自分の担当部分しかわからない。

●考える必要性を感じない

指示され、理不尽に叱られるばかりの毎日。
その立場で、自分で考えるという意味が分からない。
新入社員の時から指示通りやれと教えられてきた。

●考えた経験がない

これまで考えて行動したことがない
何を・どう考えるのか?..知らない。
決まった通り、指示通り動くことが仕事。

●ブレーキ経験がある

以前、自分で考えて行動したら...
「余計なことは考えるな!」
「指示されたことを、やっていれば善いんだ!」と
きつくしかられた経験がある。

というような実情があります。

社員は、やる気が無いのでしょうか?

誰でも、
始めは、やる気があるのですが

その、やる気を、
どう発揮したらいいかわからないのです。

そして、そのうちに
黙って言う通りにしようと
「あきらめ」が入ってくるのです。

上司としては

上司と部下という力関係で
部下の「意欲不足」
と定義することが一番簡単な言い訳です。

どうしたら、考える現場になるか?
考える現場を、どう支えたら良いのか?

部下が悪いという前に考える必要があると思います。

サービスの「価値」は担当者に依存..抜け出すには

図解:サービスの「価値」は担当者に依存..抜け出すには

工業製品を買う時は、型番で価格比較をして安い所から買う。
型番が同じだから、どこから買っても価値は同じ。

そんな買い物なら
まったく人は介在しません。

これだと、大量生産や海外で製造して
安く作って売るという競争になります。

中小企業では、
この競争にに入ってはやって行けません。
利益を削る安売り競争はできません。

中小企業で必要なことは
「誰から買うか」で価値が変わる
ことを目指すことが必要です。

人が、物を買うのは
その物自体を欲しいのではなく
それを使った時の効果や満足度を手に入れるためです。

そう考えると
誰から買うかで商品の選び方、使い方のアドバイスなど
担当者によってサービスの内容は大きく異なります。

その結果
効果や満足度は
 ・誰から買うかで効果が違う
 ・誰から買うかで満足度が違う
ということが発生します。

「サービス」は
 ・サービスの生産
 ・サービスの消費
が担当者と顧客の間で
同時進行されます。

まさに、「担当者の力量」が問われます。

担当者次第で
・顧客の満足度
・売上、利益
が変わります。

優秀な人は、何をやるか明快に理解しています。

でも、そうでない人は
試行錯誤で、何をやったら良いのか手探りです。

サービス業では「あいまい」な部分が多いのです。

会社として、何をやれば
顧客の満足度を高め、売上や利益を
増やすことができるでしょうか?

優秀な担当者の頭の中には
過去の経験で得た「知恵」があります。
そこを土台に考え、工夫して
顧客満足を追求しています。

この「知恵」を、
会社が組織として
社内で共有していくことが必要です。

では、この「知恵」は
 ・成果の出る手順(段取り)
 ・上手くやる方法(コツ・工夫)
の2つです。

優秀な人は、
ノートやメモをたくさん持っています。
頭の中に整理されて入っている人もいます。

これを、
組織として蓄積し
日々の現場での経験から改善し
完成度を高めていくことが
サービス業としての成功につながります。

個人任せだと
優秀な人は成果を上げて
そうでない人は試行錯誤でうろうろする。

そうでない人も、
実が現場で、役に立つ発見をしている場合もあります。
それを、組織の「知恵」として取り込むことで
どんどんサービスの質を高めることができます。

そうです、チームとして
現場のコントロールレベルを高めることができ、
みんなのやる気を高めるという結果も得られます。