「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

仕事のトラブルのほとんどは、コミュニケーションが原因です

すべての仕事は、この２つの作業に分類できます

　　・自分一人でやる仕事
　　・他人と協同でやる仕事

どんな職人であっても、技術を買ってもらう部分では、
人との連携が必要です。

デザイナーもプログラマーも調理師も職人と言われる
すべての人には一人で仕事をする部分があります。

でも、その仕事の
　　●成果を活かす
　　●買ってもらう
　　●協力してもらう(仕事は分業で成り立っています）
広く考えると一人で完結する仕事は存在しません。

ここに掲げた項目は、
　　どこの会社でも
　　どんな職場でも
　　どのプロジェクトでも
複数の人が集まったら必ず発生する事です。
皆さんにも、心当たりがあることばかりだと思います。

大きなプロジェクトになるほど、多くの人がかかわります。

組織は何のためにあるのでしょうか？

それは、一人ではできないことを行うためです。
複数の人間が集まるのは、一人でやるよりも、
大勢の人間が集まった方が大きな力を発揮するからにほかなりません。
．．．そのために組織が発明されたのです。

でも、複数の人間は
　　それぞれ違った経験をし、考える材料となるデータが違います
　　それぞれ違った生活環境であり、物事に対する価値感が違います

そして、参加者が
　　　それぞれ異なったゴールを持っていれば
　　　”組織力”が発揮されることは難しくなります
仕事を上手に仕上げるに、
相手とわかりあうコミュニケーションは極めて重要です。

仕事を自分と他人の共同作業と定義しましょう。
コミュニケーションの仕方も具体的に考えてみましょう。

仕事の現場では、話しただけでは通じません、
相手の理解の確認が必要です。

仕事のコミュニケーションを、
”仕組み（システム）”として考えてみませんか！
すると仕組みに問題があると理解できるようになります。

仕組みが問題なら感情的なトラブルを減らすことができます。

協同作業の情報を「ジョハリの窓」で考える

仕事は、一人で完結させることができません。
必ず、誰か協力してくれる人がいて成り立ちます。

個人の技術や能力が全てのような
刀鍛冶のような仕事でもです。
　・刀を注文してくれる人がいて
　・刀を欲しがる人を見つける人がいて注文があり
　・原材料を納品してくれる人がいて
　・弟子や協力してくれる人
たくさんの人がかかわっています。

工場での生産、商品の売り買い、サービスの提供などでは
たくさんの人がかかわって仕事が成り立ちます。
正しくかかわらないと上手くいきません。

そこで問題が発生する原因は．．
コミュニケーションです。

仕事って、すべて見えているのでしょうか？
分かりあって協同作業をしているのでしょうか？

「ジョハリの窓」で考えると
　・共通に認識できている部分
　・自分の気がつかない部分
　・相手が気がついていない部分
　・自分も相手も気がついていない部分
この４つに分かれます。

職場では、誰も一生懸命です。
時々、確信犯的にさぼる人はいますが．．．
ほとんどの人は「一生懸命やっている」と思っています。
でも、自分の知っている範囲で一生懸命です。
一生懸命やっているのに上手くいかないと思っています。

でも、その一生懸命は会社にとっての「全体最適」ではなく、
「部分最適」である場合が多いのです。

私は、ＳＥとして多くの会社のシステム化に携わりました。
業務を取材するなかで、
　○○はＡさん、
　□□はＢさん、
　△△はＣさんに聞いて．．
となることがたくさんありました。

会社の仕事なのですが、
すべての業務を把握している人が誰もいないのです。
把握していくすべがないのです。

「俺は、全部知っている。やってきた。」と
言う社長はいますが．．
１０年前の現場を知っているだけだったりします。

「今の仕事がどうなっているか」概要はわかります。
問題が起きれが、そこに入りこんで解決もできます。
でも、解決に時間がかかります。
「できる人」が入らないと解決できません。
新人に教えて育てていくことや、
問題が起こらないように事前に対処することが
難しいのが現実です。

一番の問題は、この「危険地帯」の部分です。
誰も気がつかいない状態で実行されている場合があります。
　・昔からやてきたから
　・マニュアルに手順として残っているから
　・先輩に教えられたから
などと、明確な意味が分からずに
誰かがやっている場合があります。

誰かがやっている場合は問題が起きませんが、
担当していた人が辞めた時に、
問題が遅れて発生することがあります。

会社の仕事の作業の一つひとつを
明確に意味を意識して実行する環境を創りましょう。

この環境創りに、
それまで蓄積した自分のノウハウを活かすことで、
自分の役割や存在感がアップします。

代替えできない人材となります。

コミュニケーションを構造で考える図解コンテンツ
ＰＤＦ２０枚プレゼント：無料！　　　　

職場のコミュニケーションは大丈夫！
と自信を持って言えますか？

伝えたいことは上手く伝わっていますか？
上手く伝えていますか？

仕事は、自分一人でできることは限られます。
他人に行動を依頼します。
それが期待した通りに考えて動いてくれたら良いのですが．．
なかなか期待通りには動いてくれません。
どこに問題があるのでしょうか？

【申込条件】
以下のテーマで、実際の体験や悩みをお聞かせください。
仕事の現場で困っていることを１０行程度でメールでお送りください。
綺麗な文章でなくてＯＫです。

その内容をもとに、プレゼントする図解コンテンツを選びたいと考えます。

　テーマ「職場のコミュニケーションの悩み」

【締切と発送】
６月１５締切で、６月２０日メール添付で発送します。

お役にたてていただけると嬉しいです。

申込と詳細は
http://www.teoria.co.jp/10pre/comu/index.html

依頼通りに実行しても上手くいかない構造

昔、ＳＥだったのですが
だんだん業務改善の企画を依頼されるようになりました。
そこでの体験から、この図解が生まれました。

何をやりたいか？！
社長の頭の中にしかありません。

頭の中には
やりたいこと、実現したいことが渦巻いています。
それを、２時間ほど熱く語ってくれます。

その熱い想いを一言一句漏らさず
一生懸命に企画書にして
実行できる計画に落とし込んで
次回の打ち合わせに持っていきます。

その企画書を見せて説明すると．．

でも、「こうじゃない！」と言われます。
「ここは、こうしよう！」となります。

そこを修正して、関連部分も調整して
次の打ち合わせになります。

すると．．
「こうじゃない！」と言われます。
「ここは、こうしよう！」となります。

何度も、これを繰り返します。

そして、結局はぐるっと回って
一回目の企画の内容が
一番良かったと落ち着つくことがあります。

若い時は、苦しかった．．
話をするたびに、
　・前提条件が変わっていきます。
・新しい内容がでてきます
・何が違うのか、なぜ違うのか？．．分かりません

打合せをしても積み上げていけないのです。

原因は２つありました。

１．聞いたことをそのまま進めたことが間違い

依頼してくれた社長が
熱く語った内容を分析してみると．．

　・現状の分析
社長が把握している問題点

　・未来の定義
どうなったら満足なのか

　・実行の課題
何をどうするかの具体的な行動

これが入っています。

でも、問題は．．
明快な言葉で伝えてくれているのですが、
　・抜けていること
・ダブっていること
・つじつまの合わないこと
が混在しているのです。

やりたい事が明確な事と
あやふやなグレーな部分が混在しているのです。

要するに、
依頼してくれた社長の言う通りにするだけでは
上手く行かないのです。

そして、どうなるか？！
・「信頼して任せたのに．．」
・「しっかりやってくれると期待したのに。。」
と言われてしまうのです。

依頼の言葉通りに企画し行動すると失敗、
責任だけ追究されるのです。

要するに、こういうことです。

　「言われた通りにやると」いうことは．．．
成功しない計画で、「不成功」の責任だけ
追及されるということなのです。

でも、これは下請けの立ち位置です。

企画書を作成すことを請け負うなら
これでは期待に応えられません。
信頼して、相談されることはありません。

２．明らかに私の経験不足

当時、まだまだＳＥを半分やりながらの仕事でした。
ＳＥの仕事の時に、図解を使って取材していました。
図解を使うことで「聞く」から「尋ねる」という
アプローチができたので業務の取材はしやすかったのです。

その体験から図解を使って取材すれば
企画の仕事も上手くいくだろうとたかをくくっていました。

正直、難易度は格段に違いました。

ＳＥの仕事は、業務をシステム化することです。
要するに、小さな作業単位に切りだして
どう組立てれば効率的かを考えて仕組みにすることです。

現場に行けば作業は見えます。
話を聞けば、理解もできます。
何をやろうとしているのか図解を使うと構造化できました。

でも、企画の仕事は
・前提条件を確認して
・使える資源は
・何のために
・どうなったら満足なのか
・足りない資源はどうするか
これらがすべて変数だったんです。

依頼してくれる社長の意図をくみ取って
期待以上の切り口や考え方で返さないと
満足してもらえないのです。

簡単に、分かりやすい企画書ができます。
任せてください。
なんて言ってはいけなかったのです。
．．

この経験不足を補うために図解コンテンツを
コツコツと書き溜めました。
・こうすれば良いんだ！
・こう説明すれば伝わり易い
・取材内容をこのフレームで整理しよう
・使えそうな事例は．．
仕事で感じた・考えたことを集めました。

「想い・考え」は正しく伝わっていますか？

経営者や管理職のみなさんは、
部下に指示命令して、その結果が出てきたときに．．

「指示と違う？」

と感じた体験はありませんか？

そして
　・分からなかったら、聞いてくれ！
　・メモくらいしてくれ！
　・自分で勝手な判断をしないでくれ！
　・相談してくれれば、こんなにならないのに．．
と感じる体験はたくさんあると思います。

もしかしたら．．．
職場で、このような指示をしていませんか？
　●顧客満足度をアップしよう！
　●お客様の立場で誠意を持って！
　●みんなの力を合わせて！
　●一生懸命頑張ろう！

素朴な疑問です
　・具体的にはどうするの？
　・誰が？
　・何を？
　・どのように？
これが見えてきません。

抽象的な指示を出していると、解釈が必要になります。

みんなの解釈が違います。
　・社長と部長、部長と課長も違います
　・ベテランと中堅社員、新人も違います
　・職種によってもちがいます
少しづつ違うのです。
勿論お客様の解釈も違います。

　　同じ場所で、同じ事を見ても、
　　同じ人から、同じ事を聞いても

解釈が違うので、人によって行動が違います。
行動が違うので、成果が違います。
それが、経営者や管理職の期待通りにならない原因です。

こうなっているのです。
　社長の．．．　　　　部下の．．．
　依頼と期待　　≠　　認識と行動

正しく、伝わらないと成果は期待できません。

部下が分かっていない、しっかり考えない
常識が通じない、やる気がない
というように、上からの圧力をかけることは簡単です。

でも、部下は「以後、気をつけます」と言い、
上司は、「しっかり頼むよ、期待している」と言い
同じようなことが繰り返されます。

これは、一方的に受信側が悪いわけでなく
情報の発信側（上司）と受信側（部下）の
両方に課題がある場合が多いのです。

「なら、すべて具体的なしないといけないのか！」と
なりますが．．

「人を見て法を説け」です。
具体的な指示が必要な人と、
抽象的な指示でできる人を区別すれば良いんです。

そして、会社が組織として「考える材料」を蓄積し、
抽象的な指示で動ける環境をつくりましょう。

「以心伝心」から「同床異夢」の時代の組織運営

「同床異夢」の時代では、マニュアルは重要です。

そして、最も大切な事は．．
　●マニュアルを改善する方になるか
　●マニュアルに従って作業する方になるか
それは自分で決めて行動しなければなりません。

以前の仕事の仕方は
　・長時間、一緒に仕事をして
　・お互いに状況を理解でき
　・言葉で言わなくても伝わった
「黙ってやれ、しっかりやれ、頑張れ！」
「期待している！」
「あれを、こうして」
と言って通じました。

「以心伝心」が期待でき
「言葉」というコンテンツは最小限で済んだ

　
でも、これからは
　・ネットが絡んで仕事が見えにくくなり
　・多様な雇用契約があり（契約・請負・期間・パート）
　・働く目的も時間も所属も違う
　・隣にいても考えていることが分からない
　・外国人や、中高年の常識の通じない若者がいて
伝わらないことが前提で、
「誰が･何を･どのように」明快な役割分担が必要
「言葉」できちんと定義しないと動けません。

「同床異夢」を理解しないと仕事を回せない
これからはマニュアルが大切な時代

でも、今でも
「以心伝心」を期待して応えてくれる人はいるが、
それを期待できるように育てるには時間がかかる。

マニュアルと言うと、単なる作業指示書で
それに奴隷のように従わせる悪者のように
イメージされやすいのですが．．

会社の仕事の「標準化」が正しい位置づけです。
社員が、同じ仕事のやり方をしているようで、
Ａさん、Ｂさん、Ｃさんが微妙に違うやり方をしています。
もちろん結果も違います。

それは、教わった人が違い、経験が違い、工夫した量が違う
そこから来ています。
会社として、どうやれば一番良いのか？！
それをみんなで考えて「標準化」する。

その検討する話し合いが最も重要です。

声の大きい人の意見に合わせるのではなく
合理的に一番成果の出るやり方に統一する。

これが文書になったモノがマニュアルです。

そして、それは固定したものでなく
どんどん最適な内容に書き変えていく！
書き変える人は、仕事の現場での「気づき」を得た人です。
自分の発案で、仕事の仕組みが変わり
成果が出ればみんなから賞賛される。

その土台が、仕事を可視化するマニュアルです。

仕事が可視化されたマニュアルは、改善の土台です。