「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

「現場の知恵」を積上・活用する「考動知図」(こう・どう・ち・ず))

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03月

仕事のプロセスを設計する

図解:仕事のプロセスを設計する

どんな仕事にも品質が問われます。

とくに顧客と接触する場面では、
顧客満足という「仕事品質」を高めることが必要です。

仕事が、
 ・どんな手順で、
 ・どのように進んでいるのか
可視化していると、
問題やクレームが発生した時に、
どこに原因を特定しやすくなります。

もし、可視化していないと
担当者に
「なぜ?、なぜ?、なぜ?..」と問うと
追いつめることになります。

追い詰めると、隠します。
隠されたら傷か深くなります。

仕事がどう進んでいるか
プロセスを可視化することが必要です。

プロセスの可視化とは

  顧客との接触の場面を考えると
   ・顧客と接触する場面を定義して、
   ・それぞれの場面で
   ・誰が
   ・どう行動し
   ・何を話し
   ・どんな価値を生み出し
   ・どう顧客に感じてもらうか
   ・想定されるトラブル
   ・不正を行うとしたら何ができるか...
  設計する事を勧めています。

顧客との接触の場面を具体的に考えると

 ・ホームページで候補にあがり
 ・メールで絞られ
 ・電話で決められる
 ・担当者の笑顔や行動が見られ
 ・食べた時、使った時の評価があり
 ..

顧客と接触するすべての場面に
評価の厳しい目があります。

高い評価が得られれば、リピートにつながります。
紹介にもつながっていきます。
逆に悪いうわさも広がります。

会社が組織としてコントロールしないで良いでしょうか?

社員の意慾や能力に
何も考えないで丸投げで上手く行くでしょうか?

同じ会社なのに、
Aさんは、いつも上手くやって、
Bさんが担当だと、いつもクレームがある。
というようなことは、ありませんか?

顧客に「担当をAさんに変えてくれ!」
と言われるなら良いのですが、
多くの顧客は黙って離れていきます。
これが怖いんです。

私の実際の体験ですが、
ある酒蔵に電話を2回したことがあります。

営業の売込ではありません。
酒蔵見学をさせてもらうことになっていたので
その具体的な手順や購入するお酒の種類などの
打ち合わせのために
2回、電話させてもらいました。

社長に取り次いでもらうのですが..
取り次いでくれたのが
 ・若い事務員と思える女性
 ・年輩の管理職と思える男性
この2人の電話対応が両極端でした。

普通は、若い女性の方の対応が悪いと思いがちですが、
とても、しっかりした対応でした。

問題は、年輩の男性です。

私が、その酒蔵の下請けだとしても、
その男性とは仕事をしたくないと感じる対応でした。
工場で、部下や下請けを顎で使っているのでしょうか?

30人集まってマイクロバスを借りて酒蔵を見学させてもらい、
そこのお酒を全種類買って温泉に泊って飲みました。
みんな楽しんでくれたようです。

そして、それ以降どうなったか..

その電話対応以外にも、
似たような出来事がありました。
一事が万事です。

お酒を買う時に、その酒蔵のお酒は選択肢から外れました。
新潟には、美味しいお酒はたくさんあるんです。

経営者が頑張っても、知らないところで抜けて行きます。
努力を無駄にする出来事が発生しています。
もったいないと思います。

事前に設計することで、
社内の全員で同じように顧客に喜んでいただける
対応ができるようになります。

もし、トラブルが発生したら?

どのプロセスで
 ・何が起きたのか?
 ・何が原因なのか?
 ・どう対処すれば良いのか?
 ・プロセスの変更は必要か?
とみんなの知恵を集めることができます

これができないと、
トラブルが発覚した場所にした担当者に
なぜ?、なぜ?、なぜ?..
と一生懸命に問い詰めて、
問題解決しようとする管理職がでてきます。

帝国ホテルのサービスの教訓に、このようなものがあるそうです。

   サービスは「100-1=0」

サービスは会社・組織で100のことを積み上げていても、
一人の従業員のお客様の気分を害する行動・言動が、
ホテル全体の評価を地に落としてしまう、と言うことを数式化したものです。

仕事のプロセスを
誰でも理解できるレベルで可視化しましょう。

ビッグワードで伝えていませんか?

図解:ビッグワードで伝えていませんか?

ビッグワードで伝えていませんか?

部下や協力者に、ビッグワードで伝えていませんか?

ビッグワードとは..
抽象度の高い、意味の幅の大きい言葉です。

もし、上司がこんな言葉で部下を指導しようとします。
 ●顧客満足度をアップしよう!
 ●お客様の立場で誠意を持って!
 ●みんなの力を合わせて!
 ●一生懸命頑張ろう!

誰もが..
これを聞いて、分かったと言います。

でも、人によって行動が違います。

ある人は、長時間労働で一生懸命をアピールします。
また、ある人は自分の得分野に逃げ込んで
エクセルで売上分析を行って営業に出て行きません。
また、今でも長時間労働なのに「これ以上できません」と逆切れしたりします。

同じ言葉を聞いても
人によって、その先の行動が違ってきます。

違うのが普通です。

解釈が違うからです。
「Aさん ≒ Bさん≒Cさん≒Dさん」

みんな少しづつ違います。

社長が、部下の行動の違いを問題にして
  「言ったことを、ちゃんと聞いていない!」
  「役に立たない!」
  「言ったことくらい、しっかりやってくれ!」
と上から目線で叱ってききます。

誰にでも、経験があると思います。

私もさんざん泣かされました。

個人の解釈の差が、行動の差になるのです。

 社長の解釈 ≒ ベテランの解釈≒中堅の解釈≒新人の解釈 ≒お客様の解釈  

チョット違います、少しずれています.。
そこが問題です。

大きく違えば、行動する前や行動のはじめに気が付きます。
ちょっとしか違わないので、結果がでてから気がつくんです。

現業の改善なら、今の仕事の仕方の上に変えていくので
ビッグワードで指示されても
大きな行動の差がつかない時もあります。
でも、仕事の構造が変化するものだと伝わらない場合が多いです。

でも、新規事業だと、困った問題が増えてきます。

新規事業を考えて協力してくれる人を広げようと一生懸命に説明すると
こんなことが起こります。
 ・理想は分かった..
 ・情熱も分かった..
 ・市場も分かった..
 ・私は具体的に何をすればいいの?
 ・私にとっての意味は?
 ・儲からと言っても、どのような仕組み?
 ・どくらい儲かるの?
 ・その根拠は?
 ・メリットやデメリットは?
 ・コストやリスクは?
と協力者に聞かれます。

2時間熱く語ってもです。

そして、この人は分かってくれないと考えて
別の人に説明に行きます。

そして、同じことを繰り返します。
説明して回るだけでも、時間を使い・お金を使います。
あっと言う間に、半年・1年が過ぎます。

そして、みんな分かってない..と愚痴が出てきます。

原因は
事業を体系化して 
 ・足りない所
 ・間違っている所
を洗い出して仕組みとしての完成度を高めていないからです

協力者が増えないのが当たり前なんです。

必要なことは..
業務j改善でも新規事業でも
 ・事業のグランドデザイン(事業の構造化)
 ・仕事のアクションガイド(成果につながらる作業手順の体系)
これです。

ビジネスモデルの構築と言ってもいいかと思います。

うちは小さい会社だから関係無いと思わないでください。

会社の大きさに関係ありません。

家を建てる時は、設計図が必要です。
設計図があるから、大工さん、左官屋さん、電気屋さん、配管屋さん..
たくさんの技術者が、自分の出番に登場して期待通りの結果を出してくれるので、
家ができ上がります。

仕事をする時に、
みんなが集まって「顧客第一主義」で行こうと言って、
何を・どうやるかをみんなで相談したら...
まとまらなで、時間がどんどん過ぎます。
設計図が必要です。

こう言うことって結構あるんです。

もったいないです。

こんな実例があります。

幼稚園・保育園に遊具を販売する会社の社長が
経営を安定をさせるために、新しいビジネスを考えました。

http://www.teoria.co.jp/ikeda/20121227/index.html

新規事業を立ち上げるのに
ビジネスモデルをしっかり確立しないで
現状の延長で考えているので当然のように上手く行きません。

結局、上手く行かずに
現場の担当者の意慾・能力の問題にしてしまいます。

これだと社員が可哀そうです。

社長が考えたことを具体化して、
理解の個人差の少ない作業レベルにして

社員を自分の分身にするすべが必要です。

それが具体化です。

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■ 図解講座 2015年3月19日(木)東京・大井町
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図解講座
 ●日時:2015年3月19日(木)  開催
 ●会場:[東京・大井町]きゅりあん 5階第3講習室

  思考と行動を図解で可視化する技術
  考える力・伝える力を高める 図解力アップ講座
   ~<図解CD・演習付>

詳細は
http://www.teoria.co.jp/semi/20150319/index.html

たくさんの簡単な練習課題で、
図解にどう取り組んだら良いかを体験してもらいます。

たくさん書くので、仕事の現場に帰った時に、
抵抗なく図解に向かえることを目指しています。

痴呆の母が、台所の玉ねぎを丸かじり..すごい(@_@;)

痴呆の母が、台所の玉ねぎを丸かじり..すごい(@_@;)

炬燵に入って、何か食べてます。

なんだろう?と見ると..
生の玉ねぎです。

台所から持ってきたようです。

まあ、毒じゃないんでイインでしょうが..

食べづらいようで、休み休み食べてました。

痴呆老人、恐るべし!!