「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

「現場の知恵」を積上・活用する「考動知図」(こう・どう・ち・ず))

TEL.025-531-1151 

〒942-0036 新潟県上越市東中島1943-91

  hidetoshi@teoria.co.jp
04月

「仕事の属人化」の問題

図解:「仕事の属人化」の問題

こんな問題で悩んでいませんか?

 ・優秀な人の知識や経験を伝承できない
 ・担当者によって、仕事品質の差が大きい
 ・新人を即戦力化することが出来ない
 ・優秀な社員に頼らないと、仕事を回して行けない
 ・つまらないトラブルが何回も繰り返される
 ・会社を、何年やってきても「優秀な人が欲しい」と悩む
 ・後継者へ上手く事業を引継ぐことが難しい

これらが発生する原因は一つです。

社員が、自分の頭の中にある知識や経験に従って仕事をしているからです。
だから、優秀な人は高い成果をあげ。
普通の人は、それなりの成果しか上げられないのです。

これを

 「仕事の属人化」

と言います。

「仕事の属人化」の事業運営の特徴は

  1.業績の個人差が大きい
    「優秀社員・普通社員」の実力差が大きい
 
  2.組織として教育をコントロールできない
    新人に教える内容が担当によって違う

  3.仕事品質に個人差がある
    仕事のやり方が、少しづつみんな違う

  4.いつまでも組織知が高まらない
    仕事のノウハウは個人に頭の中

要するに

 「仕事の標準化」ができていない

これにつきます。

「属人化」された会社では
Aさんの頭の中と、Bさんの頭の中にあることが違い
それぞれが独自で仕事に取り組んでいるのが現実です。

その結果、
優秀な人が辞めたら
現場の仕事のノウハウが無くなってしまいます。

仕事のノウハウは
 ・問題にぶつかり
 ・会社がコストを負担し
 ・誰かが解決に奔走し
 ・誰かが「ノウハウ」を得る
こうやって積み上がります。

誰かの頭の中に入っている「現場のノウハウ」は
会社がコスト負担したものです。

これが簡単に失われてしまうのです。
もったいない。

トヨタは、すべて文書化されているそうです。
改善は、その文書の書き換えや追加とのこと。
これは、組織の知恵。
改善することで、どんどん成長していきます。

だから、組織の知恵を
どんどん成長させることが出来るのです。

間違いなく、これが大企業になった理由だと思います。

主題は、理解する土台を決める

図解:主題は、理解する土台を決める

図解でも、文章でも主題(タイトル」)は重要です。

これは、その文書の内容を一言で表現したものです。

読み手は

1.主題(タイトル)を読む

まず主題を理解します。

理解に必要なことは
「主題(タイトル)が明確か?」ということです。
 ・明快な言葉の定義
 ・意味ある主張
になっている必要があります。

ここで「読む価値あり」とならないと読んでもらえません。

2.何が書いてあるか仮説を立てる

自分の知識・経験を探します。
関連情報があるか考えます。
これが、内容を理解する土台となります。

まったく知らないことだと心理的なブレーキがかかります。

3.内容を読む

構造から内容を追い掛けます。
そして、知っている情報を比較して理解します。

理解に必要なことは
 ・内容の完成度は?
 ・主題と内容の整合性は?
この2つが大きな問題です。

4.理解する

問題なのは「主題≠内容」の時です。
混乱します。

書いてある内容の一部には共感できたとしても
その文書の価値を認めてもらうことはできません。

この主題と内容の関係は、文章でも図解でも同じです。

営業マンの能力が原因のすべて??

図解:営業マンの能力が原因のすべて?

私が、仕事を図解しようと考えたキッカケの図解を紹介します。

もう、20数年前と思います。

SEとして販売管理や顧客管理のシステム導入の打ち合わに
40名ほどの会社に、出入りしていました。

その時に、遭遇しました。

ある営業マンが、地方の顧客からクレームの電話を受けていました。

顧客の言い分は
  営業マンから説明を受けていない
  聞いた話と違う

というものです。

営業マンとしては
  ちゃんと説明しました
  納得してもらったはず、なの今さら??

と…

ですが、顧客の怒りは
  「上司に代われ、社長を出せ!」
とだんだんエスカレートします。

まあ、社長が電話に出て、納得してもらい
そのクレームはおさまったのですが...

その後の出来事に、ショックを受けました。

上司は、
若い営業マンの説明の仕方が悪いので
クレームが来たと思っています。

若い営業マンは、
運悪く悪いお客に当たったとか、
自分の説明も悪かったと思っています。

そして、解決策は.. 
 「以後、気を付けます」

気を付けると言っても、
具体的な対策は何もありません。

だから、同じようなトラブルが繰り返されました。

私が感じたのは「もったいない!」です。
みんな一生懸命なのに、それが活かされていない。

その会社は、新規事業として立ち上げて4年ほどの会社でした。
業績が上がり始めて1年半ほどでした。

どんどん売上げが上がり社員も急に増えた会社です。
様々な業種の人が中途入社で入ってきました。

管理職すら、その仕事に取り掛かって間もない状態です。
新人営業マンは、営業すら初めての若い人ばかりでした。

昔ながらの、パワーのある根性で売りぬく人が
大きな声で指示命令している状態でした。

ですので、商品の説明の仕方や営業方法など
ほとんど教えていないのが現状でした。

私は、このクレームのような状況を何回か見たので、
社長に提案しました。

新人営業マンでも、間違い無く営業トークできるような
営業ツールを作りませんか?
 ・一目見たら分かる図解にして
 ・1枚づつめくりながら説明すれば漏れなく伝えられる
と提案しました。

完売管理・顧客管理のコンピュータシステム導入の打ち合わせに
行っているので商品の特徴や売り方、出荷など理解していました。

ですので、その提案はすぐに受け入れてもらいました。

この体験が、
今、このような仕事をするきっかけの1つになりました。