「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

誰でも仕事をしていると
　・顧客の依頼を受けて企画や提案をしたのに、
　　満足してもらえなかった
　・上司の指示を受けてその通りに行動したのに、
　　期待した結果が出なかった
　・「やれと言われたからやっているけど、
　　きっと上手くいかない．．」と思ってしまう
このような体験をしたことがあると思います。
　
指示された通りに
　「計画：どう、やるのか？」を考え
　「行動：上手く、実行できるのか？」を考え行動する
その結果が出る。

そして、どうなるのか？

期待した結果が出なかったことで
「期待していたのに！」、「信頼して任せたのに」と
理不尽に責められることになります。

依頼されたこと・指示されたことを
完全に満たしていてもです。
なんで？

こうなる原因は、実行の上流工程である
　目的：正しい現状分析を行って、「なぜ、やるのか！」
　目標：目指す到達地点を決め、「どうなったら、満足なのか！」
　課題：目標実現のための手段の選択して、「何を、やるのか！」
この段階の、どこかに問題があるのです。
　
下請けとして、「計画」、「実行」から参加し
具体的な指示を受けていたのでは
上流工程の不完全さから発生する問題を防ぐことはできません。

依頼や指示に疑いを持た
ず額面通りに受け取っていてはダメです。

結果に対して責任を持つには、
上流工程の目的から依頼内容を考え直すことが必要です。
　
顧客や上司の期待に応えるには、
目的や目標に遡って指示や依頼を再定義することが必要！

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上司や先輩の依頼通りにやっていたのに、
できあがった企画書を見せたら「違う！」、
「期待していたのに．．」とダメだし。

その上、企画書や提案書を見せた段階で、
　・聞いていないことが、どんどんできてくる
　・指示はこうだったのに、
　　「やっぱりこっちにして」と変わる
　・同じ内容でも、微妙にニュアンスが変化する
というようなことが起こります。

顧客や上司から依頼や指示を受ける方としては、
言うことが二転三転すると感じます。

「そんな指示した覚えはないと言われると、
今までの労力を返してくれと言いたくなります。

指示がコロコロ変わる理不尽な顧客とか上司だと、
感情的になっても意味がありません。

当の本人は、その場の思いつきで話しているので
何を指示したのか
具体的な事までは覚えていないことがほとんどです。
　
なぜ、指示が変わるのでしょうか。
その根本原因を知ることが必要です。

行動や発言がコロコロ変り一貫性がない原因は、
　何を（What）
　どのように（Ｈｏｗ）
が変化することで
　行動・発言（Ｄｏ）
が変化するのです。

何を（What）、どのように（Ｈｏｗ）は、
氷山モデルで言うと水面に近い表層部分です。
環境とか条件、利害とか感情に影響されます。

でも、変わらない部分があります。
深層の「何ために（Ｗｈｙ）」の部分です。
　
必要なことは、口先の言葉に踊らされずに
深層の「心の奥底」を理解することが必要です。

でも、実は本人ですら気がついていないことが多いのです。

「問い？」を立て一緒に考え「Ｗｈｙ」を探り、
期待していることのイメージをすり合わせましょう。
現象として発せられる発言や行動に振り回されていては、
相手の満足を引出すことはできません。
　
発言や行動がコロコロ変わって見えたら
「行動の源となる「Ｗｈｙ」を探って再考する！

再考の結果、依頼や指示を再定義する

この再定義が顧客や上司の想定を超えると「できるヤツ！」
と嬉しい評価を引出すことができます。