「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

「現場の知恵」を積上・活用する「考動知図」(こう・どう・ち・ず))

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03月

お客様との接触を組織でコントロールする

図解」お客様との接触の場面に厳しい評価の視線がある

お客様との接触の場面を組織として
コントロールしていますか?

同じ会社で、同じ商品を扱っているのに、
 ・Aさんは、いつも上手くやって、
 ・Bさんが担当だとクレームがある
そんなことはありませんか?

顧客に「担当をAさんに変えてくれ!」
と言われるなら良いのですが、
多くの顧客は黙って離れていきます。
これが怖いんです。

お客様との接触の場面に厳しい評価の視線があります。

お客様との接触の場面を具体的に考えると

 ・ホームページで候補にあがり
 ・メールで絞られ
 ・電話で決められる
 ・担当者の笑顔や行動が見られ
 ・食べた時、使った時の評価があり
 ..

お客様と接触する場面の全てで
評価の厳しい目があります。

より高い評価が得られれば、リピートにつながります。
紹介にもつながっていきます。

逆に悪いうわさも広がります。

会社が組織としてコントロールしないで良いでしょうか?
社員の意慾や能力に丸投げで上手く行くでしょうか?

お客様との接触の場面で
 ・どのような手順で
 ・どのような行為が
 ・どう行われているのか
具体的に可視化していると、
問題やクレームが発生した時に、
どこに問題があったかを追跡することができます。

もし、可視化していないと
担当者に「なぜ?」と問い、
個人を追いつめることになりがちです。

原因を追究しないで責任追及をすると
問題を隠ぺいする文化ができ上がってしまいます。

これでは上手くいきません。

仕事品質が、どんどん下がっていきます。

プロセスを可視化することで、仕事のプロセスを確認しながら
問題発生の可能性を探り原因を追究することができます。

正しい原因の追究は、プロセスの完成度の向上へつながり
組織として仕事品質を向上させるコントロールレベルとなります。

仕事の基本は「脱・属人化」、そして「属人化」で成長

図解:仕事の基本は「脱・属人化」、そして「属人化」で成長

新人に仕事を教えるとなるとマニュアルとなります。

でも、要するにマニュアルでしょ!
 
 マニュアルでは
  ・モノは売れないよ!
  ・良い仕事ができないよ!
  ・お客様に満足してもらえないよ!

という声も上がります。

マニュアルでは人をロボット化すると
否定的な意見もあります。

具体的な作業指示だけで、
ロボットのように動けと命令されるから、
 ・やる気にならないんです
 ・自分で考えて工夫もしないんです
 ・責任を感じることもありません
だから、成長もできません。

多くの社員は普通の人です。
「結果の出せる具体的な行動」の
仕方を教えてもらえれば結果を出せます。

仕事の基本をマニュアルにして教えることで
短期間で即戦力にしましょう。

しっかり明文化され教えることができれば
組織として成長を後押しできます。
育成期間を大幅に短縮で来ます。

「基本」は、組織の標準(サービスレベル)です。
 ・知って訓練することで誰でもできる
 ・習熟すれば誰でも一定の成果を上げられる
目指しているのは「脱・属人化」です。

では、すべての仕事を「脱・属人化」できるのでしょうか?

できません!
また、やってはいけません。

特に人を相手にするサービス業では、
仕事の属人化が付加価値を伸ばします。
そこが、顧客の感動・喜びの伸びしろとなります。

必要なのことは

 1.仕事の基本(組織の標準)
    組織の標準を明確しに文書化する「マニュアル」

 2.応用・個性を活かすことを意識する
    基本を成長させる材料(個人が考えて組織に提供)

 3.現場の発案で仕事の基本を成長させること
    現場で考えてマニュアルをどんどん変えていく」

ということです。

問題なのは
マニュアルを論じる時に、この3つを混在させていることです。
「脱・属人化」と「属人化」の部分を混在させて議論しても
意味がないのです。

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