「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

人によって仕事のできる意味が違う（訓令・命令・号令）

指示命令の仕方があります！

「訓令・命令・号令」
これらは、もともと軍隊の言葉です。
　
●訓令
　馬で３日も先の部隊の指揮官に目的と目標を伝え、
　具体的な作戦は、すべて任せます。（作業指示できません）

●命令
　訓令・号令の中間です。

●号令
　指揮官が陣頭指揮をして、突撃命令を出すことです。
　誰がやっても同じ結果になる、具体的な作業指示です。

この指示を受取る人も、
どんな指示が必要かが違います。

同じように働いていても
どの指示が必要か人によって違います。
　・訓令で動く人
　・命令で動く人
　・号令が必要な人
どのタイプの人なのか？
判断するする必要があります。

訓令で十分な社員に、「号令」で指揮したら？
仕事に意味を見いだせなくなって、辞めていきます。

号令の必要な社員に、「訓令」で指揮したら？
上司の仕事の指示が悪いと不満を口にします。

”号令”の必要な社員に”訓令”で指揮しても、
　　期待した成果は得られません。
　　役に立たないのです。

”訓令”で充分な社員に”号令”で指揮したら
　　働くことに意味を見出せなくなります。
　　そして、辞めてしまいます。

指示命令する
　・相手の能力によって、
　・役職によって、
訓令・命令・号令を使い分けることがとても大切です。

これがマッチしていないと、
会社にとっても社員にとっても、
悲しい結末に向かいます。

人によって経験・能力・頭の性能・人脈．．が違う

一緒に働く人の「仕事の実力」は、みんな違います！

頭の性能が良くても、誇れる学歴があっても．．
会社の仕事を成功させる「実力」になるでしょうか？

有名な大学を卒業した、頭が良い．．
それは、それで立派な経歴であり個性です。

でも、それだけで仕事ができるわけではありません。

同じ職場で、同じ仕事を一緒にやっていても、
　・得意、不得意
　・やりたい、やりたくない
が違います。
聞き取る力・感じる力・伝える力が違います。

同じ仕事をしていても
　・何を感じ、
　・どう考え、思い．．．
　・何を蓄積して行くか
が違います。
そして、どんどん差が広がります。

それまで培った知識・経験・人脈は大きく違います。
経験したことで、どれだけ蓄積できたか．．
社会で仕事をするということは、その勝負です。

一面だけ見て、仕事の優劣を判断することは危険です。
自分の判断基準は正しいのか？、常に考えることが大切です。

仕事の「実力」は、総合力なのだと思います

人の能力を考えると．．．

実力を評価する基準が明確になってきます。
人の能力は、この８つの要素の総合力なのです。

１．人生の目的が違う
　　人生の目的や目標が計画なら、一生懸命頑張れます。
　　頑張れる意味がしっかりしていると辛抱できます。

２．受取る力が違う（パソコンでは入力装置）
　　聞く力・読む力・感じる力．．．情報の収集能力が違う。
　　相手の気持ちまで読み取れないと意味が無い．．．
　　感じる力が弱いと不幸になる。

３．人脈が違う（パソコンではインターネット）
　　人脈や協力者の広がりが違う。
　　名刺交換した数ではない、
　　個人としてどれだけの人が協力してくれるかが違う。

４．頭の性能が違う（パソコンでは演算装置（ＣＰＵ））
　　頭のよさ、スマートさ、本質的な頭のよさが違う。
　　やっぱり、頭で考えられることしか行動できない。
　　でも、頭が良いだけでは．．．

５．考える力が違う（パソコンではＯＳとアプリケーション）
　　仕事を処理する能力、発想法、企画力．．．
　　その訓練・経験が違う。
　　これからは頭で、どう考え、どう表現し、どう実行していくか．．
　　考えることが差別化になる。

６．知識・経験が違う（パソコンでは外部記憶装置）
　　体験から蓄積された情報の有無は大きい。
　　考える・判断する材料、少ない材料で判断すると、
　　より良いレベルの思考や判断ができない。
　　知識・経験が少ない、誤った情報を持っていたら？

７．伝える力が違う（パソコンでは出力装置）
　　伝える力・書く力・話す力．．．．情報発信能力は重要となる。
　　多くの人の協力を得られるためには、
　　プレゼンテーション能力は必要です。

８．行動力が違う（パソコンでは運用）
　　自由に行動できる体力や、積極的に動き回る行動力が重要。
　　計画に沿って実行する気力・意思・やりきる力が重要。　

人の能力は総合力だと思います。

以前関係した会社で、外国の大学を出て
ベンチャー企業を立ち上げた人がいました。
その人は、周りの人が馬鹿に見えるのか？
自分の考えが一番正しいと考え、他の人の意見は聞きませんでした。

確かに、ＣＰＵとしての能力は高いのでしょうが．．．
企業に必要な能力には、いろいろな分野があります。
会社経営のすべてに精通して
高い能力を発揮できる人はどれだけいるでしょうか？
彼は、自分の知らない・経験の無い分野でも、
自分の考えが正しいと主張し年配者のアドバイスを無視しました。

確かに、ＣＰＵとしての高い性能を持った頭なら、
どんな分野でも人より早く実力をつけることができると思います。
でも、会社を運営するすべてを、
自分ひとりでこなしていくことは難しいし効率も悪くなります。
結局は、そのベンチャーは頓挫しました

誰もが．．．素質・能力・経験･実力が違うのです。

同じ本を読んで要約を書いたとしたら？
同じ要約になることはありません。
上司の仕事の指示に対しても受取った人それぞれが、
「自分の要約」をします。

インテリジェンスに差があればあるほど要約にも差が出てくるのです。

経営者や上司は、部下に対して
自分と同じ能力・行動・成果をを求めても無理なのです。
　・同じように考え、
　・同じように行動でき、
　・同じように成果を生み出すこと
を期待しても無理なのです。

その人の、得意分野で実力を発揮できる環境を
作ってあげることが有効なのだと思います。

コミュニケーションの障害となる個人の資質を考える

同じ内容を伝えても．．．聞く人はみんな、違います。

●解釈が違う
●理解が違う
●価値観がちがう
●記憶も違う
そして、聞いてないかもしれません。
そして、自分の立場や都合・力量で考えて行動します。

やっかいなのは「言えば通じる」という前提

コミュニケーションは、主観と客観から成り立っています。
人を介することによって、
主観と客観の割合が最初は５割５割であったとしても、
人を経由するたびに、主観の割合が増えていきます。

人間は誰しも人の話を聞くときは
自分なりに勝手に聞いてしまう傾向があります。

誰もが、　”聞き手の決定権”．．．を持っているのです。

聞き手の決定権とは．．．．
１．それまでの生活から体得した経験・知恵・生活条件．．．から聞く
２．その時の健康状態・精神状態．．．から聞く
３．その場の自分の置かれた立場・損得．．．から聞く
４．話相手に対する好き嫌いの感情．．．から聞く
人は、人の話を自分なりに、
聞きたいように勝手に聞くということです。

自分が話した意図通りに相手が聞いてくれる、
ということは難しいことなのです。
十人十色、千差万別、の言葉があるように、
１０人いれば１０通りの”聞き手の決定権”があります。
ですから、話すには「相手がどう聞くか」を
考えないと上手く伝わらないと言うことです。

日常の職場で「私は、ちゃんとそう言ったはずだ」とか、
「いいえ、私は聞いていません」と言うように、
言った・聞いていないの水掛け論で
一歩も譲らないということが起こる場合があります。

社長や上司の立場で「そんなことを言った覚えは無い」とか、
「人の話をちゃんと聞け」などというように
ごり押しをしても意味はありません。
自分だって、部下だって、
人の話は自分で聞きたいようにしか聞けないのですから。

自分の意図通りに聞いてもらえなかった場合は、
相手の聞き方のせいにしないで、
”聞き手の決定権”を意識して話すことが大切です。

コミュニケーションに影響を与える「個人差」を考えてみます。
同じ情報を受け取っても「解釈」には大きな個人差がります。
その「解釈」から考え、行動するのですから、結果にも個人差が生じます。

ここでは、誰にでも納得できる「個人差」の要因を紹介します。

・人によって経験・能力・頭の性能・人脈．．が違う
・人によって仕事のできる意味が違う（訓令・命令・号令）
・人によって認識している事実が違う（４つの事実がある）
・人によって理解する内容が違う（盲人と象）
・人によって価値観が違う（同じものでも評価が違う）
・人によって仕事に対する意味・目的が違う
・性別による（男性・女性）考え方の違い
・人によって優先順位（レベルとタイミング）が違う

伝えたことが変形する２つの「壁」

私が仕事の現場で感じたことは、
　・発信者の立場では、「なぜ、上手く伝わらない？」
　・受信者の立場では、「なぜ、ちゃんと聞いてくれない？」
と言うことでした。

どちらの立場にたってもきちんと伝えて、
期待に応えることが必要です。
これが、図解を使うようになった大きな理由です。
　
人は、自分の頭に浮かんだことを、思いつくままに話すのが普通です。

この思いつくままの発言がどう伝わっていくか？

２つの壁があるんです。

1つ目は、
　興味の壁
　　興味がない情報が抜け落ちます。
　　声の音波は伝わっても頭に入りません。

２つ目は、
　理解の壁
　　理解できない情報は抜け落ちます。
　　知らない専門用語を言われても、
　　呪文のように聞こえるだけです。

そして、２つの壁を突き抜けた情報を元に
その人の論理構築能力で組立てます。
それが理解です。

ですので、
　・同じ場で、
　・同じ内容を、
　・同時に話しても
人によって理解した内容がまるで違うのです。

その上、人は、
　・自分の知りたい情報・欲しい情報しか受け取らないんです。
　・自分の都合に良いようにしか解釈しません。
　
発信者側は「ちゃんと伝えた、分かっているはず」と思うのです。
これが問題です。

部下や協力者に、伝えるときには、この構造を
頭に浮かべながら伝えましょう！

言葉を伝えていく経路をもっと深く考えると．．

これは、コミュニケーションのブーメラン構造を
具体化したものです。

”思い・考え”は、このプロセスを経て
伝わって実行されます。

そして、結果が生まれます。

　
　１．発案
　２．記号化
　３．発信
　４．受信
　５．解読
　６．行動

このそれぞれの段階で、情報の変形や脱落があります。

その変形はの仕方に
　
　●発信者と受信者との関係　　
　●置かれた状況
　●個人差
によって情報が変形の仕方が異なります。

発案≒記号化≒発信≒受信≒解読≒行動

この違いが期待した成果との違いを生みます。

詳細を考えると

１．「発案」の段階

　考えて．．．頭の中で思い描きます

　頭に浮かんだアイデア、思いつき、考え．．価値あることでしょうか？
　自分では、良いアイデアと思っても第三者から冷静にみたら．．
　？？．．ということもあります。
　自分の期待した成果を上げるには、より良いアイデアや発想が必要です。
　矛盾・歯抜け・整合不良．．このままでは自己満足で終わります。
　思いつきも、”考え”のレベルに高める必要があります。

　独りよがりのアイデアでは成果を生み出す力にはなりません。

　価値あるアイデアを思い浮かべているのか？

２．「記号化」の段階

　言葉にして．．．言葉で表現します

　自分の頭に浮かんだ「考え」を言葉で正確に表現できますか？
　誰でも、思っていることをなかなか正確に表現できません。
　頭の中の「思考」を１００％も表現できる人はいません。
　適切な言葉は、なかなか思い浮かばないものです。
　正確に伝わるように表現することは、とても手間がかかります。
　この作業を簡単に済ませると、トラブルが起きます。

　正しい記号化が行われないと相手の理解を得るところまで到達しません。

　言葉にして、他人に伝えられない「考え」は無いと一緒なのです。

３．「発信」の段階

　伝えて．．．言葉で相手に伝えます

　言葉で表現したことを正確に相手に伝えていますか？
　相手に正確に伝えることが大切です。
　相手が受け入れやすい、話し方をしているでしょうか？
　相手に受信不可能な信号を送っていないでしょうか？
　相手に受け入れられないほどのメッセージを投げかけていないでしょうか？

　自分では伝えた、でも相手は聞いていない．．これは理解を確認していないからです。

　相手の理解の状況を確認しながら伝えることが大切です。

４．「発信」の段階

　聞いて．．．音波を言葉として受け入れます

　話し手の言葉は、音波として耳に入っています。
　音波の振動の言葉と、聞いたと認識した内容は違います．．．
　それが問題です。
　人は、誰もが自分に都合の良い情報だけ受け取りがちなです。
　そして、他にも情報減らす要素があります。
　それは、頭の中の心配事が心の平静を乱し、
　聞き取る力を失わせるからです。

　相手の言葉を正確に聞くことが大切です。

　本当に正しく聞いているのか？

５．「解読」の段階

　理解して．．．言葉から情報を得ます

　聞いた言葉を、聞き手の今までの知識・経験と比べて理解します。
　聞き手の得意分野なら、少ない情報でも多少間違った情報でも、
　発信者の意図を汲み取ることができます。
　でも、まったく興味も無く知識も経験の無い分野だと、どうでしょうか？
　聞いた言葉の表面上の意味で理解してしまうことがあります。
　すると、まったく違った意味に受取る場合もあります．．．
　ここで情報が変形します。

　相手の言葉から背景を考え意味や意図を理解することが大切です。

　本当に正しく理解しているか？

　考えて．．．聞き手は、自分は何ができるか？考えます

　聞いて理解したことから、聞き手は何が求められているか？と、考えます。
　何を実行すべきか、何をしてはいけないのか？
　聞き手は自分の価値観を通して考えます。
　聞き手の論理構築能力で、話し手の依頼を再構成します。
　その結果、話しての意図が失われる場合があります。

　人それぞれ、その人特有の考える”癖”があります。

　「話しての価値観　≠　聞き手の価値観」
　これが前提であることを理解しましょう。

６．「行動」の段階

　意欲が湧いて．．．依頼者との関係が重要です

　聞き手の、聞いてる時や場所や心の状況で大きく異なります。
　同じ人が、同じ事を聞いてもマイナスにもプラスにも感じます。
　聞き手の状況も大切です。
　そして、一番は聞き手と話し手との関係が意欲に大きく影響します。

　聞き手が話し手に対して信頼していることと、
　聞き手が聞く状態になっていることが大切です。

　発信者との信頼関係が重要です。

　行動する．．．聞いたこと・依頼されたことを行動に移します。

　聞いて・理解して・考えて．．行動へとつながりますが．．．
　行動した結果が聞き手にとって
　都合の良いものでないと行動する気持ちになれません。
　話し手が望んだことと、聞き手がやりたいことが違う場合が多いんです

　誰もが相手の望んでいる事でなくて　「自分のしたい事」で行動します。

　伝える人の：やってほしいこと　≠　聞いた人の：自分のしたいこと

この行動の結果が、発信者に戻って、
期待した結果が出れば「伝わった」と考えます。

でも、この６段階は、すべて「≒」です。
その結果、多くの場合「≠」になります。

期待した結果を得るには、発信者がコミュニケーションを
コントロールすることが必要です。

あなたの期待は伝わっていますか？

　・部下に指示した、でも．．
　・外注に依頼した、でも．．
　・友人に相談した、でも．．

でも、期待した結果が返ってこないと
　叱って、怒って
　期待外れと無視して
　ガックりして
とうように思っていませんか？

あなたが、こう思うということは
　・自分は、しっかり自分の期待を伝えているのに
　・相手が理解してくれない、行動してくれない
という考えが土台にあるのです。

期待が伝わっていないと感じる原因は
　・自分の伝える内容が不完全（期待を表現していない）
　・自分がきちんと伝えていない（相手の反応を確認していない）
　・相手が聞いていない（音波は伝わっても..）
　・相手が理解していない（理解力の不足）
　・相手が行動してくれない（行動する気がない）
よいうような原因が考えられます。

問題は、
　自分にも
　相手にも
あるのです。

これを上から目線で「あいつが..」と
相手をせめて見ても意味がありません。

これを、１枚の図解にしました。

この図解を
「コミュニケーションのブーメラン構造」
と呼んでいます。

仕事は、行動して欲しい人に伝えること
そして、行動の結果を得ることです！

仕事場にはたくさんのトラブルがあります
部下が指示通り動かない、
外注が発注した通りの成果を上げない、
どこにも、似たような問題はあります。

仕事のトラブルのほとんどは
コミュニケーションが原因です。

それは．．
発信者の頭の中で考えた成果と
部下が動いて生み出した成果と
「違う」ということから生まれます。

その結果を見て、発信者は「違う！」と言うのです。

その構造を考えると
　発信者が、「考え・思い」を伝えて
　受信者が、聞いて・理解して・行動する
　その行動した結果が、
発信者の期待したものと違うのです。

実は、発信者側・受信者側の
どちらにも、問題発生の要素があるはずです。

問題は、その構造のどこかから発生するのです。
その構造を意識して伝えることが大切です。

発信者は、頭に思い描いたことを
　・思い描いたことは価値ある結果を生むのか？
　・明確な言葉にして分かりやすく伝えたのか？
一度、考えてみましょう。

受信者は、伝えられた情報から判断し行動する
それしかできません。

それ以上の事を期待されても無理です。
優秀な部下なら、言われなくても行動します。
でも、それを全員に期待しても無理です。

長年連れ添った夫婦でも分かりません。
親子でも、言わないと分からないこともあります。
言わないと分からないのです。

相手が期待を正しく理解し、行動し、結果を出すために、
発信者側で、このブーメラン構造を
コントロールする必要があります。

伝言ゲームは組織の宿命

『部下は、言うことを聞いてくれない』と悩んでいませんか？

社長の考えや思いは正しく伝わっているのでしょうか？
しっかり聞いて理解しているはずなのに．．．
やらせたらダメだった、結果が出ない．．．
そんな経験はありませんか？

伝わっていないとしたら？何が原因でしょうか？
どうしたら伝わるのでしょうか？
期待した結果が出ないのは、なぜでしょうか？

コミュニケーションにミスやトラブルは日常的に発生します。
伝わる構造を理解して対処することが大切です。

「話したこと」は、正しく伝わるでしょうか？

だれでも、子供のころ小学校や中学校で”伝言ゲーム”を
したことがあると思います。
ＴＶのゲーム番組でも、似たゲームを見たことがあると思います。

離れて見ていると．．．
「何で、わからないの？」となりますが、
当事者は、まじめにやっているのです。

２人～３人．．４人と進むと、
最初の人の話したこととまったく違ってしまいます。

　　
　　●情報が抜け落ちる
　　●情報が変形する
　　●情報の存在すら無くなってしまう

困りますね！

あなたの会社や所属しているプロジェクトはどうですか？
仕事だから大丈夫キチンと伝わっていると、自信を持って言えますか？
資料をそろえて、関係者を集めて説明しているから大丈夫ですか？

文書を作っても、意図を正しく読み取ってくれるでしょうか？
それを、正しく別の人に正しく伝えられるでしょうか？

注意しないと”情報”はどんどん変形します。
情報の存在すら亡くなってしまう場合があります。

「伝わる、伝え方」で、伝言ゲームを仕切る

伝言ゲームは組織の持つ「宿命」 なのです。
情報伝達ロスは業務に影響を及ぼし、
それが大きな損失を招くことがあります。

社長が周りにいる人間に、
　『○○してくれ』と言うと．．．

聞いた社員は、
　　社長の発言聞いて
　　自分の理解した内容で
　　行動したり、関係者に伝えます

しかし、そこでは
社長の言った言葉が本来もつ意味と
違った内容で伝わっていく場合があるのです。

その結果、伝言ゲームのように当初の意味が、
後になるほど、まったく違うものになってしまいます。

大勢の人がかかわるプロジェクトでは、
「わかったつもり」は百害あって一利なしです。

具体的に、目に見えるカタチで理解を共有していくことが
仕事のクオリティに直結します。

立派な企画書や、字面は高尚でも、
内容が見えない表現では意味はありません。
意味が無いどころか、プロジェクト遂行の妨げになります。

具体的に、
　　そのプロジェクトをどう動かすか！
　　自分は、そのプロジェクトに、どのように関わるか！
　　そこで、求められる成果は何か？

具体的に、電話する・行動する・人に会う・企画する．．
行動レベルがイメージできるように伝えることが大切です。

仕事が上手くいく大前提は．．．”情報共有”なのです。

経営者や上司の声が、どれだけ届いているでしょうか？
実は、思ったほど伝わっていないのが現実なのです。

仕事のトラブルのほとんどは、コミュニケーションが原因です

すべての仕事は、この２つの作業に分類できます

　　・自分一人でやる仕事
　　・他人と協同でやる仕事

どんな職人であっても、技術を買ってもらう部分では、
人との連携が必要です。

デザイナーもプログラマーも調理師も職人と言われる
すべての人には一人で仕事をする部分があります。

でも、その仕事の
　　●成果を活かす
　　●買ってもらう
　　●協力してもらう(仕事は分業で成り立っています）
広く考えると一人で完結する仕事は存在しません。

ここに掲げた項目は、
　　どこの会社でも
　　どんな職場でも
　　どのプロジェクトでも
複数の人が集まったら必ず発生する事です。
皆さんにも、心当たりがあることばかりだと思います。

大きなプロジェクトになるほど、多くの人がかかわります。

組織は何のためにあるのでしょうか？

それは、一人ではできないことを行うためです。
複数の人間が集まるのは、一人でやるよりも、
大勢の人間が集まった方が大きな力を発揮するからにほかなりません。
．．．そのために組織が発明されたのです。

でも、複数の人間は
　　それぞれ違った経験をし、考える材料となるデータが違います
　　それぞれ違った生活環境であり、物事に対する価値感が違います

そして、参加者が
　　　それぞれ異なったゴールを持っていれば
　　　”組織力”が発揮されることは難しくなります
仕事を上手に仕上げるに、
相手とわかりあうコミュニケーションは極めて重要です。

仕事を自分と他人の共同作業と定義しましょう。
コミュニケーションの仕方も具体的に考えてみましょう。

仕事の現場では、話しただけでは通じません、
相手の理解の確認が必要です。

仕事のコミュニケーションを、
”仕組み（システム）”として考えてみませんか！
すると仕組みに問題があると理解できるようになります。

仕組みが問題なら感情的なトラブルを減らすことができます。

考えないで作業に逃げ込んでも業績は上がらない

もう、２０年近く前のことです。
酒屋さんのチェーンのセミナーの仕事をしていたときのことです。

関西発祥で、全国展開しようと
東京都内に本部のある酒販店チェーンがありました。

私はセミナーの企画のテキスト作成と
講師も一部お手伝いしました。
講師は数人で、東京・大阪・名古屋・九州と分担していました。

どんな研修かというと．．．
当時は、酒のディスカウント店がドンドン増えてきて、
酒販店は生き残りをかけて変わらないといけない状態でした。

そこで、店主ご夫婦に参加していただいて、
今までの仕事のやり方をゼロから考え直すキッカケにを提供する、
「意識改革」を行う１泊２日のセミナーでした。

当時の酒屋さんは、大名商売と言うのでしょうか、
今では考えられない状態でした。

お酒の仕入では、こんなお店もありました。
　　問屋の営業マンがやってきて、
　　埃の積もった棚を掃除して（もちろん、お店の棚です）
　　値札をつけて（納品した酒瓶です）
　　店主に頭を下げて帰る
これが、一般の酒屋さんの”仕入”業務でした。
店主は、営業マンにお酒の数を指示するだけです。

お酒の問屋さんは、どの酒屋さんに卸しても同じ値段、販売価格も同じでした。

どこも販売量は似たり寄ったり、
営業マンは、酒屋さんの担当件数が多ければ実績が上がると言うのが実情でした。
ですので店主に嫌われないように、
他の銘柄のお酒より自分の銘柄のお酒をたくさん置いてもらえるように気を使いました。

今では、考えられない状態でした。
免許に守られて大名商売していたのです。

でも、ディスカウント店が増えてくると状況は激変しました。

ディスカウント店が増えてくると、
地元のお客さんもそこに買いに行ってしまいます。
これまで確実に売れていたお酒やビールの売上が、ドンドン減ってきます。

問屋の営業マンも、手間のかかって儲けの少ない酒屋さんに納品するより、
ディスカウント店を相手に商売した方が効率が良いと、考えるようになりました。

卸価格の単価は下がりますが、販売コストは小さく一度に大量に売れます。
ディスカウント店の仕入の特徴は
　　　・大量に
　　　・それも計画的に
　　　・現金で買ってくれ
　　　・コストを下げるためにトラックで買いにきてくれたりします
卸問屋の営業マンとしてはどっちが良いでしょうか？

問屋も商売ですから、販売量の多くて儲かるディスカウント店の方を向きます。

酒屋さんも商売への意識改革が必要になりました

意識改革の研修を担当しました。

研修の最初にやったことは．．

今まで買い物をして
　『嬉しかったこと・　楽しかったこと』　
　　　．．．自分のお店に応用できます

　『不快だったこと・　もう行きたくないと感じたこと』
　　　．．．反面教師にできます

この２つをテーマに紙に書いてもらいました。

でも、実態は、
ほとんど書けませんでした。
体験談を話すこともできません。

自分が買う立場としての経験を活かすという体験が無いのです。
自分のお店だったら”どうするか？”考えたコトが無いのです。
誰でも、どこかで体験しているはずなのにアンテナが無いのです。

朝早くから、重いお酒を配達して、長時間労働で、働き者．．．
これが酒屋さんの当時の代名詞でした。
免許が代々受け継がれ、
地域の一定量の販売は確保できていたからできた商売です。

次はの質問は『どんなお店にしたいですか？』です。
　　　
やっぱり、何にも書けない人が８割ほどいました。
夫婦でやっているお店、店員を雇っているお店．．．
書けません・話せません。

以前のように（ディスカウント店がでる前）、
売れてくれればと思っているだけです。

これでは、お店を変えるための具体的な行動が起こせません。

いろんなお店を見て、
　・あの店のあの部分、
　・この店のこの部分
というようにイメージがあれば良いのですが
お店の研究もしていません。

でも、そこに集まった人は、
「何とかしよう」とチェーンに加盟しただけ先進的なお店なのです。

大切なことは．．

お店のリーダーである店主が、
お店をどうしたいのか！、
しっかりとした完成図を描けているかが大切です。

何も考えないで、儲かれば良いとか、良い店にしたいとか．．．
従業員や奥さんに一生懸命頑張れば繁盛する．．．
と、言ったところで．．
何もかわっていきません。

一生懸命という、目の前の作業に逃げ込んでも上手くいきません。
上手くいく方法を、日々の仕事の中から
考えて積み上げていくことが大切です。

使えない情報システムが開発されてしまう体験

導入してから業務内容が打ち合わせと違うことが発覚します。

私は、もともと中小企業に情報システムを
導入するＳＥ（システムエンジニア）でした。
これまで、たくさんの企業のシステム開発にたずさわりました。

そこでの体験です。

打ち合わせ内容に忠実にシステムを開発しました。
でも、導入すると．．．．『違うんです！』と言われます。

　　『打ち合わせ通りですよね』と言うと、
　　『そうは言ったが、実は違うんだ』となります。

打ち合わせ記録にも書かれています、ハンコもあります。
でも、違うのです。
担当者は、逃げます。

そのままでは運用できませんので、システムの改造が必要です。
はじめから、そのように作っていれば改造コストはかかりません。
もちろんシステムの稼動は遅れます。
導入のテストも余分にかかります。

システムの改造は、開発側・導入側の両方に大きな負担となります。

どうしたら？、望んでいるコトでシステム開発ができるのか？

社内の業務の仕組みがあやふやなままシステム開発をして、
コンピュータの導入をしている場合が多いのです。
導入して上手くいかない体験の多くはそこにあります。

その問題を解決するには、
その会社の”ビジネスの仕組み”を明確にする必要があると痛感しました。

そこで、効果があったのは「図解」です。

聞いたことを図解すると書けないところが出てきます。
部分的に空白になります。
そこを尋ねます。

図解の空白が埋まると、整合性の不備が見えます。
そこを尋ねます。

それを繰り返すと、
仕事の仕組みの全体像が見えてきます。

だんだん経験を積んでくると、
テストや導入後に、どの部分に変更を要求されるか
予測できるようになりました。

打合せでユーザー担当者が「Ａ」と言うのですが、
私は「Ｂ」に、ひっくり返るだろうと予測できます。
そこで、「Ｂ」ではないですか？
「Ａ」で良いですか？
と念を押して確認します。

でも「Ａ」だと主張される場合があります。

その時は、システムの設計は「Ａ」から「Ｂ」に
スイッチ一つで切りかわるようにします。

そして、導入テストで「Ｂ」となったら？

こう言います。
　困りました。
　この段階で大きな変更です。
　「Ｂ」ではないですか？と何度も確認しました。　
　打合せ記録もあります。
　でも、修正が必要なんですね！
　これに間違いありませんか？
と、言い．．
困った風にして会社に戻ります。

でも、どっちでも対応できる設計にしてあるので、
すぐに修正できます。

そして、そこでは追加見積もりをしません。
でも、他に修正部分がでたら？
あそこで泣いたんだから、こっちは追加お願いします。
と言うと受容れてくれます。

そんなことをしながら．．

そこでビジネスの体系を明確にすることを意識するようになりました

経営者の考える”仕事の仕組み”を
図解で判りやすく表現するということに行きつきました。