「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

こんな問題で悩んでいませんか？

　・優秀な人の知識や経験を伝承できない
　・担当者によって、仕事品質の差が大きい
　・新人を即戦力化することが出来ない
　・優秀な社員に頼らないと、仕事を回して行けない
　・つまらないトラブルが何回も繰り返される
　・会社を、何年やってきても「優秀な人が欲しい」と悩む
　・後継者へ上手く事業を引継ぐことが難しい

これらが発生する原因は一つです。

社員が、自分の頭の中にある知識や経験に従って仕事をしているからです。
だから、優秀な人は高い成果をあげ。
普通の人は、それなりの成果しか上げられないのです。

これを

　「仕事の属人化」

と言います。

「仕事の属人化」の事業運営の特徴は

　　１．業績の個人差が大きい
　　　　「優秀社員・普通社員」の実力差が大きい
　
　　２．組織として教育をコントロールできない
　　　　新人に教える内容が担当によって違う

　　３．仕事品質に個人差がある
　　　　仕事のやり方が、少しづつみんな違う

　　４．いつまでも組織知が高まらない
　　　　仕事のノウハウは個人に頭の中

要するに

　「仕事の標準化」ができていない

これにつきます。

「属人化」された会社では
Ａさんの頭の中と、Ｂさんの頭の中にあることが違い
それぞれが独自で仕事に取り組んでいるのが現実です。

その結果、
優秀な人が辞めたら
現場の仕事のノウハウが無くなってしまいます。

仕事のノウハウは
　・問題にぶつかり
　・会社がコストを負担し
　・誰かが解決に奔走し
　・誰かが「ノウハウ」を得る
こうやって積み上がります。

誰かの頭の中に入っている「現場のノウハウ」は
会社がコスト負担したものです。

これが簡単に失われてしまうのです。
もったいない。

トヨタは、すべて文書化されているそうです。
改善は、その文書の書き換えや追加とのこと。
これは、組織の知恵。
改善することで、どんどん成長していきます。

だから、組織の知恵を
どんどん成長させることが出来るのです。

間違いなく、これが大企業になった理由だと思います。

図解でも、文章でも主題（タイトル」）は重要です。

これは、その文書の内容を一言で表現したものです。

読み手は

１．主題（タイトル）を読む

まず主題を理解します。

理解に必要なことは
「主題（タイトル）が明確か？」ということです。
　・明快な言葉の定義
　・意味ある主張
になっている必要があります。

ここで「読む価値あり」とならないと読んでもらえません。

２．何が書いてあるか仮説を立てる

自分の知識・経験を探します。
関連情報があるか考えます。
これが、内容を理解する土台となります。

まったく知らないことだと心理的なブレーキがかかります。

３．内容を読む

構造から内容を追い掛けます。
そして、知っている情報を比較して理解します。

理解に必要なことは
　・内容の完成度は？
　・主題と内容の整合性は？
この２つが大きな問題です。

４．理解する

問題なのは「主題≠内容」の時です。
混乱します。

書いてある内容の一部には共感できたとしても
その文書の価値を認めてもらうことはできません。

この主題と内容の関係は、文章でも図解でも同じです。

私が、仕事を図解しようと考えたキッカケの図解を紹介します。

もう、２０数年前と思います。

ＳＥとして販売管理や顧客管理のシステム導入の打ち合わに
４０名ほどの会社に、出入りしていました。

その時に、遭遇しました。

ある営業マンが、地方の顧客からクレームの電話を受けていました。

顧客の言い分は
　　営業マンから説明を受けていない
　　聞いた話と違う

というものです。

営業マンとしては
　　ちゃんと説明しました
　　納得してもらったはず、なの今さら？？

と…

ですが、顧客の怒りは
　　「上司に代われ、社長を出せ！」
とだんだんエスカレートします。

まあ、社長が電話に出て、納得してもらい
そのクレームはおさまったのですが．．．

その後の出来事に、ショックを受けました。

上司は、
若い営業マンの説明の仕方が悪いので
クレームが来たと思っています。

若い営業マンは、
運悪く悪いお客に当たったとか、
自分の説明も悪かったと思っています。

そして、解決策は．．　
　「以後、気を付けます」

気を付けると言っても、
具体的な対策は何もありません。

だから、同じようなトラブルが繰り返されました。

私が感じたのは「もったいない！」です。
みんな一生懸命なのに、それが活かされていない。

その会社は、新規事業として立ち上げて４年ほどの会社でした。
業績が上がり始めて１年半ほどでした。

どんどん売上げが上がり社員も急に増えた会社です。
様々な業種の人が中途入社で入ってきました。

管理職すら、その仕事に取り掛かって間もない状態です。
新人営業マンは、営業すら初めての若い人ばかりでした。

昔ながらの、パワーのある根性で売りぬく人が
大きな声で指示命令している状態でした。

ですので、商品の説明の仕方や営業方法など
ほとんど教えていないのが現状でした。

私は、このクレームのような状況を何回か見たので、
社長に提案しました。

新人営業マンでも、間違い無く営業トークできるような
営業ツールを作りませんか？
　・一目見たら分かる図解にして
　・１枚づつめくりながら説明すれば漏れなく伝えられる
と提案しました。

完売管理・顧客管理のコンピュータシステム導入の打ち合わせに
行っているので商品の特徴や売り方、出荷など理解していました。

ですので、その提案はすぐに受け入れてもらいました。

この体験が、
今、このような仕事をするきっかけの１つになりました。

図解を含め、ちゃんとした文書には
この文書で何を伝えるのかという主題（見出し・タイトル）が
先頭に書かれています。

これがあることで、誤解なく効率的に内容を理解できます。

図解で必要なことは
　・分かりやすく書かれた主題
　・主題を支える内容
が明快であることが必要です。

主題は、とっても大切です。

では、どのように主題を創るのか？！

主題は、内容を要約することです。

この要約方法には

　１．分野を示す　
　２．主張を示す
　３．「問い」を想起させる

この、３つあります。

それぞれを具体化すると

　１．分野を示す
　　　カテゴリー（category）

　　　内容が何を示しているか分野を示す　
　　　（何について書いてあるか）

　　　・業務改善について
　　　・新規事業のコンセプトについて
　　　・○○工程について
　　　・職場のコミュニケーションについて

　２．主張を示す
　　　メッセージ(message)

　　　主張を具体的に表現する　
　　　（伝えたいことを書く）　　　

　　　・業務改善の３つのポイント
　　　・新規事業立ち上げの重要ポイント
　　　・○○工程の効率アップの方法
　　　・職場のコミュニケーションの改善方法

　３．「問い」を想起させる

　　　主題で「問い」を想起させ、内容で「答え」に導く　
　　　（主題を読んで疑問を持ってもらう）　

　　　・どうしたら改善のアイデアを出せるのか？
　　　・職場のコミュニケーションで必要なことは？
　　　・売れる営業マンが辞めたら？
　　　・なぜ、言いたいことが相手に伝わらないのか？

となります。

納得できる図解を作成するには、主題と内容の組立てを考えましょう。

図解思考の原点は、実体験で苦労したことです。

もうかなり前ですが、フリーのＳＥでした。

システムを導入する会社を訪問して
「どんなシステムにするのか？」を取材していました。
しっかり聞いて、几帳面に議事録を作って
確認印をもらっても上手くいかない時がありました。
導入テストで、「違う！」と言われるのです。

そこで発見したのが
　　口で言っていること　≠　望んでいること
こうなっていると発見しました。

相手の「伝えたつもり」のことを、私が理解していなかった。
ということもあり、
　　言った、聞いていない．．
のトラブルになることもありました。

こんな仕事のトラブルを経験して．．
　・「なぜ？、伝わらないのか？」
　・「なぜ？、本音を理解できなかったのか？」
と悩みました。

そこで、この情報が変化する構造を思いつきました。

発信者の「想い・考え」の情報は減衰し変形します。

　期待している
　　→認識できない
　　→認識できる　→言葉にできない
　　　　　　　　　→言葉で表現できる　→　伝え忘れ
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→　間違い
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→　正しく伝えた

受信者の受止めた情報は「誤解」が含まれます。

　発信者の「間違い+正しく伝えた」を受け
　　→　聞き漏らし
　　→　間違い
　　→　正しく聞いた

というようににて
発信者の「期待」の情報がどんどん減っていきます。
誤解で、内容が変形していきます。

発信者から受信者の「理解」までに、
　・どんどん情報が減っていき
　・知らないうちに情報が変形していく
ことなります。

このようにして

　１．自分の意図を上手く伝えられない

　　　上手く伝えられないという悩みがあった
　　　分かりやすく伝えるために図解を使おう

　　　紙にしゃべらせよう！

　２．相手の期待を正しく理解できない

　　　相手の期待を理解できないという悩みがあった
　　　言葉にならない期待を理解するために図解を使おう

　　　図を使って読み解こう！

ということになりました。

ここから、２０年以上の時を経て現在の図解思考となりました。

このテーマの詳しい部分をユーチューブにアップしました。

　　【図解思考】図解思考が必要な理由
　　　https://www.youtube.com/watch?v=vLf61E1c4aU

２５分ほどのＺＯＯＭ動画です。
ご覧ください。

会社の業績は、どのように決まるのでしょうか？

会社は、社会の中にあります。

そこから、日々大きな影響を受けています。

その影響下で、
自社で創った仕事の仕組み（仕事のプラットフォーム）の
上で経済活動をしています。

ここから、有形無形の価値や経済的な成果を生み出されます。

外部環境を正しく捉え、
それに対応できる内部環境が整備されていればいいのですが..

この外部環境としての社会は、常に変化しています。

だから昨日と同じことをやっていては、だんだんと社会
の要求に応えられなくなります。

応えられないと業績悪化につながります。

要求に応えるには、
仕事の仕組みとしての「仕事のプラットフォーム」を
どんどん変えていくことが求められます。

でも、社会の変化に対応して変化できない会社があります。

仕事の仕組を変えられない
「構造を変えられない体質」があるのです。

ツイッターに以下の投稿がありました。

先輩が本社の人に、
「この会社の良くないところはどこだと思いますか？」
と聞かれて、
「良くないところを答えても改善されないところです」
と答えていた。

それかな。

まさに、これは笑い話ではなく
表現は違えども、よくあることです。

変えられないと、どんどん実態から離れていきます。

社会の変化に対応して「変わる」ことが必要です。

図解思考は、図解を使った思考方法です。

図解は、
　・要素（パーツとなる言葉の情報）
　・関係（要素と要素の関係を構造化）
から成り立っています。

紹介している図の左右で
　箇条書きで示すこと
　図解で示すこと
を比べると
図解で表現したほうが、はるかにわかりやすくなります。

単純な内容なら、図解でも箇条書きでも大丈夫ですが
複雑な内容になればなるほど、
図解で表現することとの違いが大きくなります。

図解は、関係性を単純化して示すことが得意だからです！

図解の目的であり機能は
複雑な情報の関係性をシンプルに整理することです。

それには、
　・要素化
　　　物事を言葉で切り取り情報化
　　　要素となるパーツを洗い出すことです

　・抽象化
　　　俯瞰して全体を見ること
　　　情報の関係性を見つけるには抽象度の上下が必要です　

　・関係化
　　　パーツとパーツの間にある関係性を考えます
　　　全体を単純化して要素同士を結び付けます
　　　因果関係、包含関係、移動、段階、対立など．．

ということを行います。

関係を組立てるために
「図解パターン」を使うことがあります。

パターンは、とても有効です。
ただし、表現する内容に合致すればです。

図解の初心者は
表現する内容に合致しないテーマを
無理に当てはめようとすることがあります。

こうすると．．
思考が深まらず、役に立たない図解が出来上がってしまいます。

これでは本末転倒です。

図解すると、思考の「見える化」ができるのです。
見えると、内容の過不足・矛盾が見えます。
見つけたら直せばいいんです。

そうなんです、思考の過不足・矛盾を可視化して
修正を繰り返すことで、思考の完成度を高めることが
図解を使った思考の大いなる役割なのです。

「過去を考える・未来を考える」同じ脳の部分を使うといいます。

未来を考えるとき、過去を考える場所を使うのです。

京都産業産業大学サイエンス＆テクノロジーVol.41
奥田　次郎　准教授は研究分野紹介のかなで
「脳は未来をどう考えているのか」を書かれています。
http://133.101.120.20/faculty/professors/ise/s1gk4u0000043q1s-att/25_okuda.pdf

そこには..
　　私たちはまず人が未来を予見する際の脳メカニ
　　ズムを確かめました。手掛かりは記憶の利用です。
　　人間は未来のことを考える際、多くの場合、過去の
　　経験を参照しているからです。
と書かれています。

確かに、納得できます。

私自身、新しい事業の企画書を作成するときには
まだ見ぬ事業を頭に思い浮かべることになります。

未来は存在しないので現実には見られません。

では、どうするか！
過去の経験の断片をモザイクのようにつなぎ合わせて
頭の中に展開します。

まさに未来を見ると言いながら、過去を見ているのです。

ですから、過去を見る・未来を見るの両方が
同じ脳の領域を使うことに納得できます。

ということは…

過去に蓄積が、未来をイメージする力に大きく影響する
と言って良いのだと思います。

ここで２つのこと
　１．失敗から学んだ人
　２．失敗を責められた人
が考えられます。

失敗を、どうとらえるか？
人により、組織により大きな差が付きます。

これからは社会がどんどん変化する時代です。
誰もが新しいことを考えることが必要です。

でも、その時に
失敗すると上司から
　・何やってんだ！
　・しっかりやれと言っただろう！
　・努力不足なんだよ！
と失敗を責められたことは渦巻いていたら？
どんな未来を描けるでしょうか？

間違いなく言えるのは
明るい未来は描けません。

未来は
　・不安
　・恐怖
　・混乱
失敗の胸騒ぎしか思い描けません。

これからは、失敗を「してはいけないこと」と
定義しては未来を創造できる人は育てられません。

自分が、その立場にいたら..
すぐにその会社を辞めたほうが良いと思います。

未来に明るい可能性を見出すには
失敗から積極的に学ぶことが必要です。

失敗は
　・経験
　・学び
　・財産
として価値あることとして定義し
失敗からの「学び」をコツコツ積み上げましょう！

企画書とか提案書に図解を入れたいと考えますが、
なかなか上手く図解できません。

上手く図解表現できない
言い訳に使われるのが
　・絵心がない
　・センスがない
などと。

図解表現するには
　・何のために
　・誰に、何を伝えて
　・どう行動を喚起する
ことが必要です。

要するに「何を表現するのか！」という
アイデアの概念化が重要です。

何を表現するのか？

表現する内容が固まっていない状態で、
どう表現しようかと表現方法を悩んでも
全く意味がありません。

図解できないという理由のほぼ１００％が
表現する内容が固まっていないことです。

不完全な情報を目の前に並べて
どうやったら
　・分かりやすく
　・理解されやすい
表現ができるか考えても
意味がないことが理解できると思います。

納得できる図解を作成するには
アイデアの概念が重要です。

そして、価値ある概念を作成するには
潤沢な情報収集が必要です。

自分の手持ちの陳腐な情報を
どれだけこねくりまわしても
「論理思考だ！」と言ってみても
たかが知れています。

いかに、価値あるアイデアに高めることが出来るかです。
概念化は、手持ちの情報に影響されるんです。

ここで役に立つのが「図解思考」です。
役割は２つあります。

　１．情報を集める
　　　・視点を移動し
　　　・問いを立て
　　　・自他に質問する

　　　自分では知らないが、
　　　価値を高めるために必要な情報を探し出す

　２．情報を創る
　　　・情報を整理、吟味し
　　　・企画、編集して
　　　・情報を組立てる

　　　集めた情報は自分がピンときたもの
　　　そこから目的を再定義して組立てる

この「情報を集める・情報を創る」を
ぐるぐる繰り返して手持ちの情報を広げ
価値ある概念化を行います。

「表現できない」と悩んでいても前に進みません。

表現できないのは、
自分の中に表現できる情報が無いのだと覚悟を決めて
情報収集から始めましょう。

図解の完成度を高めるために何が必要なのでしょうか？

よくある間違いは
図解を図形として取り扱うことです。

図解としての
　・分かりやすく
　・きれい
な図解を目指しても意味はありません。

図解として重要なことは

　１．目的につながった1枚か？

　　プレゼンの流れの中の役割を担っているのか？
　　「主張」は適切なのか？

　　図解は、一概念一葉ですが目的に対する役割があります。

　　重要なのは「展開の中での役割」です。

　　目的を明確にして、階段を１段づつ登るように
　　図解を１枚づつ並べてプレゼンしていきます。

　　
　　問題なのは、目的が不明確なまま図解されることです。
　　
　　目的が不明確なまま図解するのか？
　　と思われますが．．
　　よくあります。

　　図解は、
　　　・目的を掲げ
　　　・その目的を実現する手段を具体化
　　します。
　　
　　問題は、目的と手段は階層構造になっているということです。
　　どの階層を図解するかが不明確なままということがよくあります。

　２．「主題」を明快な言葉で定義しているか？

　　あやふや・分かりにくい言葉で表現していないか？
　　「主張」として伝わるか？
　
　　明確な主張になっていないことがあります。

　　重要なのは「明快なメッセージ」」です。

　　「主題」は、何が書いてあるかを一文でまとめたもの、要約です。
　　この要約に２種類あります。
　　　・主張（メッセージ）を書いている
　　　・分野（カテゴリー）を書いている

　　問題は、分野（カテゴリー）を書いている場合です。
　　例えば
　　　　「人材採用について」とか「人材育成について」
　　と書かれていても何も伝わりません。

　　確かに、内容を正しく要約していますが何も伝わりません。
　　「だから何に？」と言われてしまいます。

　３．「内容」が、主張を支える構造になっているか？
　
　　材料（事実・行為）は適切か？
　　納得できる組立てになっているか？

　　論理構造になっていない場合が多いのが現実です。

　　重要なのは「論理的な組立て」です。

　　図解を、図形表現と思っていると
　　論理的な構造の完成度に思いが至りません。

　　図形としての分かりやすさや見栄えを追求すると
　　シンメトリーにするというよなことを注意することになります。

　　論理的な完成度が出来上がっている状態なら意味がありますが
　　完成度の低い状態で図形としての表現に注意しても意味がありません。

図解というと、何か特別なことのように感じますが
自分の考えを整理してまとめ発信するには役に立つ手法です。

文章で考えると
　・ヌケ
　・ダブリ
　・矛盾
が見えません。

図解にすると、見た瞬間に分かります。

そこが図解の良い点です。
修正すれば良いんです。

修正を重ねることで完成度が高まります。

自分の「分かったつもり」から脱出することが出来ます。