「現場の知恵」を蓄積・活用する「考動知図」

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仕事

マニュアル作成の難しさ「仕事の標準化」

図解:マニュアル作成の難しさ「仕事の標準化」

こんな悩みがありませんか?
 ・現場の担当者がいないと仕事が回らない
 ・病気や事故でもフォローできる体制が組めない
 ・担当者を替えると元に戻してくれとクレームがくる
 ・新人を短期間に戦力化できない
 ..など

この原因は、仕事の属人化です。

解決するには、組織として仕事のやり方を定義した
業務マニュアルの作成が必要となります。

その第一歩が「仕事の標準化」です。

「仕事の標準化」とは
 仕事のやり方の組織の標準を決めること。

職場で、
○○業務とか□□作業という言葉で話していても
机を並べて同じ仕事をしていても
人によって仕事のやり方が微妙に違うのです。

 ・Aさんのやり方
 ・Bさんのやり方
 ・Cさんのやり方

みんな自分のやり方が最良と思っています。

何が違うのか?

 ・取り組み方の違い
 ・やり方の違い
 ・手順の違い
 ・習熟度の違い

などから仕事の作業としてのプロセスが違ってきます。
プロセスが違うのですから、得られる結果が違ってきます。

組織としては、
一番、成果を産みだす効率の高い「やり方」を
標準にしようと考えます。

でも、みんな自分の「やり方」が一番いいと思っているので
なかなか標準が決まりません。

問題なのは、声の大きい人の意見になっていくことです。
ありがちです。

優秀で一番成果を上げている人でも
すべての場面で、一番効率的な「やり方」をしている
分けではありません。

理想なのは、みんなの良いところをモザイクのように集めて
組織としての理想の「やり方」を組立てることです。

これに必要なのは
各自が自分の「やり方」を文書化することです。

これが難しい。

普段、文書を書きなれていれば抵抗感が少ないのですが
現場でバリバリやっている人ほど紙に書き出すことは苦手です。
上司から書いてくれと言われても、なかなか手が出せません。

現場で、新人をそばに立たせて
実際に仕事を見せ説明ができるのですが、文書にするのは難しい。

私が、勧めている方法は
最初から完成度の高い完成版をつくろうとしないことです。

100%の完成度のマニュアルを、効率的に!
と考えると、まず無理です。

だから
まずは、適当に作成する。
あまり手間をかけないで、適当に写真や動画を撮影して
パワーポイントに貼りこんで
簡単なコメントを付けて持ち寄ることです。

まずは、みんながどうやっているか
簡単なすり合わせからやることです。

これを感度か繰り返して
少しづつレベルアップを計るのです。

この作業を進めるということは
「ノウハウの共有化」を考えることです。
現場でやっている作業の何がノウハウなのか浮かびあがります。
でも、このノウハウを浮かび上がらせるところまでが難しい。

このノウハウの片鱗が見えることが必要です。

単純に作業手順を写真に撮ってキャプションを付けてマニュアル
とすることでしたら短時間で作成できますが...

これでは、現場発案で改善を進めてマニュアルを成長させ続ける
環境をつくることは難しと考えます。

まずは、適当にやっつけましょう。
これだと精神的はハードルがぐっと下がります。

何べんも没にすることで
だんだんと内容がグレードアップしていきます。

言葉の精度を上げないと上司の指示が伝わらない

図解:言葉の精度を上げないと上司の指示が伝わらない

こんな社長の悩みがあります。

 ・なぜ、社員が指示通り動かないのか?
 ・なぜ、社員が期待に応えてくれないのか?

どこにでもあります。
何とかしたいと思います。

その原因として、
こんな言葉を使っていることがあります。

 ・お客様目線で考えよう
 ・お客様の立場に立って考えよう
 ・当事者意識を持とう
 ・もっとよく考えよう
 ・ゼロベースで考えよう
 ・危機感を持て
 ・しっかり仕事をしてくれ

これで伝わるでしょうか?

例えば
「しっかり仕事をしてくれ」という言葉ですが、
これを聞いた部下は、
 ・何を
 ・どう
行動するでしょうか?

仕事と言う作業行動はありません。

様々な作業の積み上げで「仕事」が成り立っています。

営業もあれば経理もあり、入庫・出庫もあります。
営業職としても、見積、提案、請求などがあり
もっと細かく言えば、訪問があり電話があり、
事務作業があります。

小さく分けていくと、誰でもできる単純作業になります。

小さく分かれば誰でもできる作業なのに、
成果が上がる、上がらないの違いが生まれます。

その違いは、どこにあるのでしょうか?

理由は
 ・小さな単純作業の、作業品質が違う
 ・小さな単純作業の、組み立てが違う
ということです。

できる人は、
解像度高く仕事を見ることができます
 ・正しい現状分析ができる
 ・成果につながる組み立てができる
ということです。

できない人は、
高い解像度で仕事を見ることができません。
高い解像度で仕事を見るという意識もありません。
教わったやり方、過去に成功したやり方で
どうするか決めているにすぎません。

そこに、経営者や管理職が
抽象度の高い言葉で、指示命令しても
理解の個人差が大きすぎて指示になりません。

「伝えること」の目的は
「相手の行動に変容を起こすこと」
「伝わる言葉」が大切です。
 
でも..
抽象度の高い言葉では?..

 ・人によって行動が違う
 ・行動が違うから結果が違う

ということが起こります。

それはごく自然のことなのです。

言葉の精度を上げることで、伝達力が高まります。

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■ 2021年2月開講 「現場の知恵」で競争力を高める方法
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●開催日時
 2021年2月24日(水)~25日(木)

●会場 
株式会社 久喜菖蒲工業団地管理センター  研修室

●案内PDF
 http://www.kukishobu-ipwc.co.jp/r2-25p.pdf